Ухо содержания

О чем говорится в послании, каковы факты? Руководитель слышит, что вполне заурядный сокурсник его сотрудника успешно работает в компании- конкуренте, имеет высокую зарплату и завидные перспективы.

Ухо взаимоотношений

Каким меня видят, какую роль мне отводят? Воспринимая информацию с этих позиций, руководитель мог бы понять, что сотрудник видит в нем человека, которому не удалось построить успешный бизнес, обеспечить подчиненных достойной зарплатой и возможностями для развития. И, соответственно, он не пользуется тем уважением, на которое рассчитывает.

Ухо воззвания

К каким действиям меня призывают, к каким чувствам апеллируют? Сотрудник хочет увеличения зарплаты и повышения в должности. Он апеллирует к чувству вины руководителя, давая понять, что тот не ценит своих работников, недостаточно о них заботится и явно недоплачивает.

Ухо самопроявления

Как говорящий оценивает себя, что говорит о себе? Руководитель понимает: его амбициозный сотрудник считает, что достоин большего, по крайней мере того же, чего добился его менее способный, но более удачливый сокурсник, попав на работу в другую компанию.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРИПИСКИ

Умение слушать «в четыре уха» позволяет понять, что же нас так задевает, и выбрать, на какой из четырех аспектов высказывания давать ответную реплику.

Сложнее всего слушать другого «ухом взаимоотношений» и «ухом воззвания». Эти каналы восприятия наиболее «зашумленные», потому что они эмоционально нагружены. И опасность взаимного непонимания здесь особенно высока, поэтому следует быть особенно внимательными.

Когда адресованное нам высказывание сильно задевает, бывает сложно понять, вкладывал человек в свои слова именно этот смысл или все это только наши домыслы, наши «эмоциональные приписки». Может быть, он ничего такого не имел в виду и мы видим скрытый смысл там, где его нет.

Но если во всем, что нам говорят, мы слышим один и тот же мотив, например руководителю кажется, что сотрудники сетуют на низкую зарплату, а на самом деле они обсуждают ситуацию на рынке, то впору задуматься: а может, у других и правда есть все основания для недовольства — на воре шапка горит?

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА СКРЫТЫЕ ПОСЛАНИЯ

Когда мы чувствуем, что в сообщении есть двойное дно, то зачастую теряемся и затрудняемся ответить сразу. Как действовать в каждом конкретном случае и к чему это может привести? Попробуем разобрать возможные реакции.

На явное содержание

Если нас устраивает ситуация неопределенности или игры и мы хотим пока оставить все как есть, то отвечаем на явное содержание послания и этим как бы продолжаем игру. При этом скрытое послание, которое содержится в нашем ответе, выражает отношение к высказыванию другого. В нашем примере руководитель мог бы ответить так: «Какая марка машины у твоего товарища? А, эта… Машина-то, в общем, так себе — сплошные понты. Соотношение цены и качества не самое лучшее». В этом случае причина недовольства не проясняется, неопределенность остается. Ведь такие «пасы» от одной стороны к другой могут длиться бесконечно, а собеседник так и не получает ответа на свой скрытый вопрос.

На скрытые мотивы

Иногда подтекст бывает для нас настолько неприятен, что мы делаем тайное явным и стремимся уличить собеседника, интерпретируем его слова, пытаясь вытащить на свет его скрытые мотивы. Выбрав подобный способ реагирования, руководитель, скорее всего, сказал бы так: «Ты это говоришь, чтобы показать, что в других компаниях и зарплаты выше, и живется там лучше? Ты-то чем недоволен?» В этом случае руководитель провоцирует конфликт, называя многое своими именами, но в то же время сам уходит от ответа.

На скрытое содержание

Если мы хотим прояснить ситуацию, сделать ее открытой и понятной, то отвечать надо непосредственно на скрытый смысл высказывания. В нашем случае это могло бы звучать так: «Уровень заработной платы в нашей компании соответствуют рыночному и коммерчески оправдан. Я не планирую повышать зарплату до конца этого года. А для компаний, где ее раздувают, думаю, это может плохо кончиться». Такой ответ позволяет другому человеку вступить в открытый диалог и тоже ответить по сути.

Прояснение ситуации позволяет избежать многих явных и скрытых конфликтов. Частая причина их возникновения не только в личной и деловой, но даже в общественной жизни (например, конфликты между поколениями или национальностями) — в несовпадении картин реальности. Особенно когда каждая из сторон считает, что ее картина самая правильная, но прямо не высказывает свою точку зрения, не доносит ее до окружающих.

Полунамеки зачастую неприятны, а процесс их разгадывания довольно энергозатратен. Если мы научимся их для себя прояснять, переводить в более простую и понятную форму, то сможем сэкономить большое количество энергии и направить ее в нужное русло. Конечно, однозначного рецепта, как лучше реагировать на скрытые послания, нет. Но когда от нашего ответа многое зависит, важно вовремя разобраться, что происходит, — ив этом может пригодиться техника слушания «в четыре уха». Когда смысл послания перестает быть для нас загадкой, мы можем спокойно и осознанно выбирать, как и на какой аспект послания реагировать в каждом конкретном случае и стоит ли отвечать вообще.