Зачастую в крупных и средних компаниях отсутствует система стандартизации (регламентации) деятельности. Иными словами, нет системного решения задач регламентации. Присутствуют фрагментарные элементы, неэффективно интегрированные между собой. Отсутствие системности проявляется, например, в следующем:

• эффективность работы по утвержденным регламентам никто не проверяет;

• регламенты вводят в действие, но не контролируют, своевременно не актуализируют;

• регламенты вводят в действие, но персонал с ними не знакомят и не обучают;

• одновременно существуют и используются различные версии нормативных документов;

• регламенты согласовывают, но не утверждают (работа впустую);

• аудиты проводят, проблемы выявляют, но реальную деятельность и соответствующие регламенты не изменяют;

• для работы по утвержденным регламентам не хватает ресурсов, но никого это не волнует;

• прочее.

Подробно система стандартизации бизнес-процессов описана в параграфе 5.4.

Регламентация бизнес-процессов не всегда абсолютно и безусловно нужна организации. Точно так же как витамины полезны живому организму лишь до известной степени. В разделах 5.2–5.3 рассмотрим плюсы и минусы регламентации. Их выявление и обсуждение должно помочь уяснить положительные возможности и свести к минимуму риски построения системы регламентирующих документов в масштабах компании.

Рассмотрим минусы регламентации. Как правило, к их числу относят:

• значительные затраты на регламентацию;

• снижение творчества, инициативы сотрудников;

• разрушение сложившейся команды руководителей и специалистов;

• снижение гибкости в принятии решений, осуществлении изменений и как следствие – уход клиентов;

• дополнительную нагрузку на персонал, снижение производительности;

• увеличение сроков выполнения процессов из-за необходимости соблюдения регламентов;

• появление слишком сложных, забюрократизированных регламентов, что приведет к снижению удовлетворенности клиентов;

• возможность так называемой итальянской забастовки (см. пункт 5.2.8);

• возможную утечку информации о стандартах в другие организации;

• прочее.

Любой из этих минусов – риск неэффективного внедрения системы регламентации (стандартизации) бизнес-процессов. Рассмотрим последовательно каждый минус.

Да, затраты на регламентацию могут быть заметными. Но их существенно превышают потери от плохо налаженного взаимодействия и отсутствия четкого порядка выполнения ключевых процессов.

Наличие нужных методик и проработанного плана внедрения системы регламентации, привлечение квалифицированных экспертов, активное вовлечение руководителей и специалистов в проект дают возможность эффективнее использовать средства, выделяемые на регламентацию.

Творчество и инициатива нужны не всегда и не везде. Многие процессы должны выполняться только по установленному стандарту. Здесь любая инициатива может обернуться потерями (или более серьезными проблемами). Да, работа будет выполнена, но ее эффективность окажется низкой. Творчество и инициативу, очевидно, надо приветствовать в области анализа и разработки предложений по совершенствованию деятельности: изменению технологии, применению новых методов и инструментов и т. п. Поэтому, устанавливая систему жесткого контроля исполнения стандартов, нужно одновременно создавать и использовать систему подачи, анализа, обсуждения и внедрения предложений по улучшению процессов (элементы цикла PDCA Э. Деминга).

Проверьте, сколько предложений по улучшению работы поступило за прошлый год от руководителей отделов и специалистов, сколько из них было одобрено и внедрено. Тогда можно будет оценить реальную степень творчества и инициативности персонала. Если же предложений не было вовсе, как может повлиять регламентация на такое отсутствие творчества? Она не способна навредить реальной инициативности, но радикально снижает возможность покрывать разгильдяйство аргументацией о необходимости творчества в повседневной деятельности сотрудников. Не надо путать героев, личным трудовым подвигом устраняющих проблемы на производстве, и реальное творчество и развитие.

Проблема творчества и развития, скорее, заключается в другом. Если руководители, устанавливающие регламенты, консервативны и не готовы менять модель деятельности организации с нужной скоростью, то тормозить развитие будут именно они, а не те, кто работает по стандартам. Безынициативный сотрудник нанесет организации гораздо меньше вреда, чем топ-менеджер, настойчиво транслирующий в регламентную базу свои устаревшие взгляды на модель ведения бизнеса.