– процесс управления клиентами, определяющий и согласовывающий требования по конкретным сервисам, необходимым подразделениям;

– разработка стратегии развития информационных технологий, организующая интегрированный корпоративный процесс по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и потребностям предприятия;

• блок предоставления сервисов:

– процесс управления уровнем сервиса (качеством сервиса), согласующий спецификации по составу и параметрам сервиса и предоставляемым ИТ-службой ресурсам;

– процесс управления затратами, осуществляющий расчет издержек, пользовательских цен, а также поиск путей снижения затрат;

– процесс управления доступностью (временем предоставления сервиса, зависит от ИТ-инфраструктуры);

– управление мощностями (производительностью);

– управление непрерывностью (способностью поддерживать сервисы в чрезвычайных ситуациях);

• блок разработки и внедрения сервисов:

– процесс разработки и тестирования, основной задачей которого является реализация сервиса в соответствии с его спецификациями;

– процесс ввода в эксплуатацию, обеспечивающий инфраструктуру функционирования нового сервиса и осуществляющий подготовку справочных руководств, а также обучение специалистов технической поддержке сервиса;

• блок поддержки сервисов:

– функция поддержки пользователей (Service Desk);

– процесс управления инцидентами, обеспечивающий восстановление сервиса путем обработки инцидентов – событий, не являющихся частью нормального функционирования сервиса, приводящих (потенциально) к его отказу или снижению его качества;

– процесс управления проблемами, предназначенный для устранения причин возникновения инцидентов;

– процесс управления изменениями, задачами которого являются регистрация изменений, разрешение и отсев изменений, оценка воздействия изменений на ИТ-среду и т. п.;

– процесс управления конфигурацией, поддерживающий в актуальном состоянии данные по конфигурации информационных систем;

– процесс управления релизами (внедрением новых элементов конфигурации).

Основные положения стандарта:

• ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации;

• ИТ-подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а оказывает услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг»;

• следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг;

• должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя измерить;

• качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые – удовлетворять завышенным требованиям потребителей;

• нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управленческих решений по его обеспечению;

• в современных сложных ИТ-инфраструктурах эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации;

• даже самые лучшие средства автоматизации не способны функционировать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления, предусматривающей не только применение средств автоматизации, но и правильную организацию взаимодействия ИТ-персонала между собой и с представителями иных подразделений;

• при построении единой комплексной системы управления следует учитывать передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации;

• система управления ИТ-инфраструктурой не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат. Но предоставляемые при этом возможности по контролю и управлению ИТ-инфраструктурой позволяют существенно перекрыть эти расходы за счет повышения качества ИТ-сервисов и улучшения ситуации для бизнеса в целом.

Сходство стандартов

Оба стандарта ориентированы на удовлетворение потребностей бизнес-подразделений ИТ-службой, оперируют понятием «процесс управления» и измеримыми показателями деятельности. Ни в одном из них не анализируются организационные структуры ИТ-службы.