– Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и, если есть, то почему?

– Почему больше не появляются некоторые из бывших клиентов?

– Почему потенциальные клиенты предпочитают об ращаться к конкурентам?

– Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности?

Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ – сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.

Чтобы сделать все возможное для позитивного восприятия предприятия клиентами, руководителям важно периодически инспектировать свое предприятие и оценивать его критическим взглядом клиента, чтобы выявить недоработки, которые остаются незамеченными из-за неумения посмотреть на себя со стороны. Имеется в виду и внешнее впечатление, и общая атмосфера предприятия, господствующая тональность, и то, как проявляется забота о выполнении пожеланий каждого конкретного клиента. Именно здесь кроется множество неиспользованных шансов.

Один из секретов успешного бизнеса:

Позднее вам начнут подражать конкуренты, могут и перехватить ваших потребителей. Поэтому лучший способ выиграть конкурентную борьбу – постоянно обновлять свой ассортимент товаров или услуг, их качество и т. д. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли. Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов, тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Пусть догоняют вас.

Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных условиях способствуют всего два фактора: увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор – общеэкономический и влиянию не поддается, зато второй – вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.

Некоторые предприятия жалуются на то, что их собственные механики, очень неплохо зарабатывающие, тем не менее, уводят некоторых клиентов от легального обслуживания, предлагая ремонт в собственных гаражах или в неофициальных сервисах, где они имеют личные интересы, за значительно меньшую цену. Здесь можно говорить не только о нелояльности механиков, но и о чрезмерно высокой стоимости легального ремонта.

Привлечение клиентов

Цены не играют особой роли в привлечении и закреплении клиентов. Главное – качество и реклама. Если ваш город очень большой, невыгодно давать рекламу в общегородские газеты, если у вас нет уникальных услуг. Ограничьтесь рекламой в ближайших районах. Активно используйте рекламные визитки или открытки, которые вручайте каждому клиенту, оставляйте на ближайших заправках, сервисах, магазинах запчастей. Очень полезно установить указатели на дороге далеко от места вашей мастерской.

Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.

Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

– оправдывались ожидания клиентов;

– учитывались интересы исполнителей;

– обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Все три названные цели неразрывно связаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо рабо тает именно тот, кто доволен своей работой. Без учета этого устойчивый экономический успех предприятия вообще невозможен.

Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.

Клиенты предприятия

Взаимоотношения с корпоративными клиентами (предприятиями) нужно строить совсем иначе, чем с частными заказчиками – неисполнение обязательств, скажем, сроков ремонта может привести к оплате неустойки и штрафа. Главным документом во взаимоотношениях сервиса и корпоративного клиента является договор об оказании соответствующих услуг.

Плюсы работы с корпоративными клиентами:

– обеспеченность постоянными заказами;

– корпоративный клиент не экономит на мелочах.

Сложности работы с корпоративными клиентами:

– необходимость высокого темпа работы и выполнения заказов в срок;

– сложности в налаживании взаимоотношений;

– необходимость тщательной проработки договора.

Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их

автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Так как с этой точки зрения предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.

К специальным запросам заказчиков предприятий, как правило, относятся:

– укороченный срок оформления заказа;

– немедленная помощь – дежурная служба;

– особо быстрое выполнение заказа;

– точное соблюдение договорных сроков;

– надежные данные о состоянии их автомобилей.

Эти специальные запросы заказчиков-предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение, должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы отработать сверхурочное рабочее время.

Женщины

Все больше женщин имеют водительские права, и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса. Женщины, в принципе, ожидают от сервиса того же, что и мужчины, т. е. доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет. Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:

– женщин слушайте особенно терпеливо;

– объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно, около автомобиля;

– похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и не откладывала его;

– выделите для женщин больше времени на прием заказов, чем это обычно принято;

– проявляйте особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме заказа – женщины обычно воспринимают это как нарушение взаимодоверия острее, чем мужчины;

– учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех выявленных недостатков и связанных с этим моментов риска;

– проявите готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если мастера примут к сердцу эти особенности и будут вести себя соответственно, очень быстро женщины-заказчицы станут самыми верными клиентами.

Таксисты, автошколы

Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми. Это следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:

– обслуживание в первую очередь;

– повышенная готовность по оказанию услуг в срочных случаях.