Вскоре мои опасения подтвердились, потому как в телефоне раздалось новое автоматическое сообщение: «Извините, в настоящее время все операторы заняты. Пожалуйста, перезвоните позже». Короткие гудки известили меня об окончании сеанса связи. Как же так? Мне ведь сказали, что рады звонку!

Разочарованный, я попробовал позвонить еще раз. Снова 20 минут ждал на линии, и снова меня отключили. Тут мне в голову пришла страшная мысль… Компании вовсе не был важен мой звонок! Они сказали это, просто чтобы меня успокоить.

Теперь уже не просто разочарованный, но еще и злой, я позвонил в отдел жалоб. И снова меня приветствовал автоответчик, сообщивший о важности моего звонка и о том, что на него ответит первый освободившийся оператор. По прошествии 20 минут, в течение которых повторялась все та же фраза, я услышал: «Извините. Мы не можем принять ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала».

И то ладно, хоть кто-то да услышит мою жалобу. Я дождался сигнала, и тут услышал фразу, которая меня просто взбесила: «Превышен лимит сообщений. До свидания». Ту-ту-ту…

Я размышлял над случившимся в тот день. Компания отказала мне в услуге, за которую я платил. Затем она отказала мне в технической поддержке, которая входила в стоимость услуги. Затем она не смогла принять мой звонок. Наконец, обратившись в отдел жалоб, я узнал, что этих самых жалоб там столько, что превышен лимит сообщений! Мне сказали, что мой звонок очень важен, а я чувствовал себя одураченным, потому как никакой важности он, похоже, не представлял.

Само собой, я в тот же день подключился к другому провайдеру, благо, существует множество фирм, готовых предоставить высокий уровень сервиса и проявлять внимание ко всем возникающим проблемам. Мне нужна была компания, которой я мог бы доверять.

В наше время маркетинг сложен, как никогда. Такого количества конкурентов никогда раньше не было, да и покупатели стали более требовательными. Что еще важнее, потенциальные и существующие покупатели стали беспрецедентно сведущими. Интернет позволяет людям искать необходимые товары и услуги по всему миру, и как результат целевой рынок оказывается прекрасно информирован о ваших предложениях. В этом есть свой минус: к вашим потенциальным и существующим покупателям успело обратиться уже столько мошенников, что в вашей честности и надежности сомневаются все, даже те, кто уже совершал у вас покупки. Ваша маркетинговая личность и соответствие этой личности, или согласованность, относятся к числу самого мощного маркетингового орудия… если правильно им пользоваться.

Будем говорить по существу. Личность и образ — это не одно и то же. «Партизаны» часто называют образ «элективным состоянием»: это позиция, которую вы решили проецировать независимо от ее релевантности или точности. Личность, с другой стороны, — это реальность вашей рыночной позиции и уровня сервиса, проецируемая посредством согласованности. Это то, как вы осуществляете свою деятельность. Точнее всего личность определяется путем изучения мнений существующих покупателей.

На рынке полным-полно организаций, проецирующих маркетинговый образ, или имидж, отвечающий их собственным потребностям. Проблема в том, что маркетинговая деятельность и обслуживание покупателей у многих из этих компаний не соответствуют их образу. Как правило, есть организации, поддерживающие заботливый и внимательный образ, но отправляющие не относящиеся к делу ответы на письма клиентов, взимающие за обещанное внимание плату, применяющие системы автоматического ответа на входящие звонки, которые упрощают работу им, но усложняют жизнь вам, покупателям. Это не соответствует их корпоративному имиджу, который как следствие не является их личностью.

«Партизаны» знают, что организации должны работать ради удобства своих клиентов. Существует 8 способов обеспечения согласованности маркетинговых кампаний и истинной корпоративной личности, при этом уважая умственные способности покупателей и обеспечивая прибыльность.

Звонок с тем, чтобы «напомнить о себе» или «узнать, как дела», не вызовет у клиента ощущения того, что к нему относятся как-то по-особенному, и не является хорошей причиной для установления контакта. Связывайтесь с клиентами, если вам попадаются статьи или документы, которые могут их заинтересовать, или когда вы выпускаете информационный бюллетень. (Возможно, VIP-клиентам его стоит разослать еще до официальной публикации.)

Если ваша организация только что заключила сделку со схожей компанией, позвоните клиенту и сообщите ему об этом. Любой контакт с любым клиентом — по телефону, по обычной или электронной почте — должен представлять для другой стороны определенную ценность. В этом случае клиент будет ждать ваших звонков и писем. Если клиент редко оказывается на месте, чтобы ответить на ваш звонок, и нечасто перезванивает, когда вы просите об этом, значит, необходимо задуматься о ценности предлагаемого вами общения. Уважайте время своих клиентов, отрывайте их от дел только в том случае, когда вам действительно есть что сказать.

Клиенты не дураки, у них нет лишнего времени на поиски на вашем веб-сайте ссылки на «кассу», а еще они рассчитывают на то, что у вас принимаются к оплате все основные кредитные карты (независимо от того, сколько за это придется доплатить). Это благодаря клиентам у вас есть ваш бизнес. Чем больше у вас клиентов и чем регулярнее они делают заказы, тем крупнее будет ваше дело. Не следует вести бизнес так, как удобно вам. Если вам не хочется работать по выходным — ладно, но тогда наймите кого-то, кто будет это делать, потому что некоторые клиенты хотят размещать заказы в субботу, воскресенье и в праздничные дни. Существуют технологии, позволяющие автоматизировать прием заказов и делать это 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Владеют ли ваши работники информацией обо всех ваших товарах и услугах, способны ли они ответить на любой вопрос покупателя? Если нет, можете быть уверены: это могут сделать люди ваших конкурентов и именно к ним и обратятся ваши потенциальные покупатели. Многие веб-сайты и буклеты отличаются неудобным дизайном, потому как разрабатывались с оглядкой на эстетику, а не на функциональность. Если ваш веб-дизайнер уверяет, что крутящееся «добро пожаловать» сделает ваш сайт эффективнее, ищите себе другого дизайнера. Да, на веб-сайт должно быть приятно смотреть, но не в ущерб функциональности.