Вообще любые различия усложняют понимание. Так, логически обоснованный аргумент может быть труден эмоциональному, экспрессивному человеку. А яркий живой пример — непонятен логику.

Опыт каждого из нас уникален, поэтому каждый и придает словам свое значение.

Спросите у 10 человек, что такое жаркая погода, высокая зарплата, хороший муж, интересное кино. И вы получите разброс цифр и понятий. Высокая зарплата может оказаться как миллионом, так и 30 тысячами, жаркое лето египтянина будет значительно отличаться даже от представлений переживших смог 2010 года москвичей, а понятия «хороший муж» и «интересное кино» могут содержать и вовсе невероятную палитру мнений. А ведь услышав от собеседника подобное весьма неопределенное заявление, мы без сомнения переводим его на свой язык и пребываем в уверенности, что он именно это нам и сказал.

Потому что каждый видит за такими многозначными словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам, часто делая выводы из собственных гипотез, достроенных к услышанному. При этом различие между содержанием и своим отношением к нему быстро теряется.

Если слушающий не понял смысла слов собеседника, то в неосмысленное содержание он вкладывает свой смысл, а собственное осмысление, в свою очередь, нередко привносит новые детали.

Что же провоцирует нас на неверное понимание смысла?

Неопределенность текста. Например: «Твой ответ мне нужен срочно». На первый взгляд исключительно конкретное требование. Жесткое даже. А «срочно» — это когда? Каждый услышит в этом «срочно» свои представления и опасения.

Незаконченность, неполнота высказывания. «Я подумала, что будет логично вернуться к этому… А вообще стоит договариваться заранее, чтобы мы успевали подготовиться». Недоговоренный призыв автора «вернуться» каждый слушающий достроит до осмысленного. С его точки зрения.

При нечетком структурировании остается непонятным, что есть основная идея, а что — поясняющая информация. При этом бывает так, что новая информация, привлеченная «для пояснения», еще больше запутывает слушающего.

«В этой ситуации, прежде чем мы сможем решить, чем готовы жертвовать… Для меня это серьезный вопрос — как будто мне нужно выбрать между быть здоровым и бедным или богатым и больным. Так вот, простого решения не будет, это я уже сейчас могу сказать». Так начал свою речь взволнованный руководитель, желая призвать коллег к взвешенному принятию решения о закрытии одного из проектов компании.

Барьер субъективности многократно усиливается, когда в дело вступают отношения и эмоции. Эмоции вообще чрезвычайно сильное явление. Поэтому мы к ним еще вернемся в главе 8. Сейчас для нас важно то, что сильные эмоции не позволяют человеку ни говорить, ни мыслить объективно.

А когда еще вмешиваются и негативные чувства и эмоции, понимание может быть полностью блокировано. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то этого не происходит.

Если бы вопрос «А "срочно” — это когда?», приведенный чуть выше, мы задали не себе, а собеседнику, то наши шансы правильно понять требование существенно увеличились бы. Самый простой способ преодолеть непонимание — спросить собеседника, что он имел в виду.

Чтобы делать это эффективно, мы используем технику «вопросы».

Для этого выберем из разнообразных классификаций три наиболее подходящих для этой цели: по форме, по содержанию и по направленности.

1. По форме вопросы делятся на открытые, альтернативные и закрытые.

Открытые вопросы

Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем.

Пример: К какому сроку нужен ответ?

Открытые вопросы помогают выяснить информацию, интересы и позицию собеседника.

Альтернативные вопросы

Предполагают в ответе один из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.