Шрифт:
Расследование
5 минут
Наблюдая за тем, как пользователь выполняет задания, вы неизбежно захотите что-нибудь уточнить, узнать какие-нибудь подробности.
Но если вы прервете монолог пользователя и начнете задавать вопросы, вы наверняка собьете его с мысли, а попутно невольно начнете давать подсказки.
Спасибо, все, что вы сказали, очень полезно.
Позвольте мне позвонить в комнату наблюдателей и узнать, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов.
Отведите несколько минут на этап расследования. Используйте эту возможность, чтобы убедиться, что вы правильно поняли все действия и слова пользователя. Узнайте, почему он в определенных обстоятельствах действовал так, а не иначе.
Небольшие уточнения можно вносить и по ходу дела («Вы имеете в виду____________?»). Но более сложные вопросы типа «Почему вы поступили именно так?» надо записывать в блокнот («Не заметил боковую панель навигации», «Выбрал вторую ссылку. Почему?») и задавать на этапе расследования.
Прежде чем начать задавать свои вопросы, позвоните в комнату наблюдателей и узнайте, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов. Не обязательно транслировать их все пользователю. Сами выберите наиболее существенные.
Скорее всего, вам захочется узнать, заметил ли участник те или иные элементы интерфейса и почему он действовал так, а не иначе. Можете попросить заново выполнить какое-нибудь задание иным способом. (Нет необходимости проходить задание целиком, можете попросить начать с любой точки сценария.)
Если какие-нибудь элементы сайта остались незамеченными, можете попросить взглянуть на них и ответить на пару ваших вопросов. («Пожалуйста, откройте форму регистрации и изучите ее».)
Еще можно задать уточняющие вопросы относительно внесенных пользователем предложений (я имею в виду пожелания типа: «Было бы круто повесить тут карту, а не этот дурацкий список регионов»). Изредка такие пожелания будут действительно полезными, но чаще всего их можно пропустить мимо ушей [22] . Все-таки пользователи – это не дизайнеры. Они далеко не всегда знают, что им нужно и чего им на самом деле хочется. Тем не менее надо дать им высказаться. Все равно их речь закончится словами: «Вообще-то, сам я не стал бы этим пользоваться. Я бы, наверное, продолжил делать это так, как делаю сейчас».
Иногда, впрочем, вам будут попадаться отличные идеи. Как отделить зерна от плевел? О, это элементарно. Если будет высказано гениальное предложение, над головой у вас и у всех наблюдателей загорятся лампочки. Все как один зашумят: «Потрясающе! Как же мы сами об этом не подумали? Это же очевидно!»
Эндшпиль
5 минут
Поблагодарите своего собеседника, узнайте, не осталось ли у него вопросов, расплатитесь и проводите до двери. Вот, собственно, и все.
У вас остались какие-нибудь вопросы?
На прощанье я всегда говорю одно и то же: «Большое вам спасибо. Все прошло замечательно. Вы нам очень помогли». Я произношу эти слова, даже если все отнюдь не было замечательно. Особенно важно сказать это, когда сеанс прошел просто отвратительно.
Подготовка к следующему тесту
10 минут
Обратите внимание: сеанс тестирования длится не полный час, а 50 минут. Академический час тоже никогда не совпадает с астрономическим, и сделано это ровно по той же причине: чтобы выжать максимум, нужно делать перерывы. За время антракта надо успеть забыть о предыдущем сеансе, собраться с мыслями и, возможно, сделать пару физических упражнений.
Итак, у вас есть 50 минут на сеанс тестирования. Увеличение этой цифры приведет только к тому, что все запутаются во времени начала сеансов. Между тестами должно быть минут 10–15. Затягивать антракт тоже не стоит, а то наблюдатели «выйдут на минутку, проверить тут одну штуку» и больше не вернутся.
Остановить запись!
Сохранить запись!
Очистить кэш, историю браузера и список посещенных ссылок.
Открыть пустую страницу в браузере.
Сделать заметки по поводу предыдущего сеанса.
Во время перемены нужно.
• Сделать пару заметок относительно предыдущего сеанса . Иначе все сеансы потом смешаются у вас в голове в одну кучу.
• Перезагрузить компьютер . Надо все вернуть в исходное состояние. Загрузите тестовые данные, очистите историю браузера.
• Подумать, не надо ли что-нибудь подправить . Чтобы не наступать на одни и те же грабли, попробуйте убрать их с дороги. Видя, что пользователь по объективным и очевидным причинам не справился с каким-нибудь заданием, измените его или вовсе не предлагайте во время следующих сеансов. Можно даже попробовать исправить что-нибудь на тестируемом сайте, если это можно сделать за пару минут (например, подставив другую таблицу стилей или поменяв заголовок).