Фрейд гордился бы вами

Я провожу тестирования уже двадцать лет и по сей день удивляюсь тому, насколько плотно взаимодействуют ведущий и пользователь, насколько много общего между ведущим и… психоаналитиком. Вот некоторые примеры.

• Вы пытаетесь заставить людей вербализовать свои мысли . Чтобы понять, что смущает пользователя и что у него не получается, надо услышать об этом от него. Ваша важнейшая задача – сделать так, чтобы участники тестирования не умолкали.

• Вы пытаетесь сохранять нейтралитет . Вам, как и психоаналитику, нельзя влиять на собеседника, для этого надо тщательно скрывать собственное отношение к происходящему. Нельзя давать подсказки: пользователь сам должен понять, что ему делать.

• Вы повторяете одни и те же фразы снова и снова . И многие из этих фраз активно применяются психоаналитиками.

• Вы отвечаете за психологическое состояние собеседника .

Сделайте так, чтобы они не умолкали

Вы наверняка заметите, что некоторые люди способны высказывать свои мысли вслух, только если им напоминать об этом. Соответственно, перед вами встает вопрос: насколько часто можно надоедать им своими напоминаниями?

Я всегда полагал, что это несложная функция, зависящая от длительности паузы: если человек молчит 20 секунд (или 30, или 40 – не знаю), то пора ему намекнуть на то, что молчание затянулось. Но потом до меня дошло, что есть еще один фактор:

В большинстве случаев, даже если человек молчит, вы прекрасно знаете, о чем он думает. Скажем, если он что-то читает, не надо его дергать своими напоминаниями. Если пользователь выполняет какие-то осмысленные действия, которые ни вас, ни его не смущают, тоже не надо прерывать молчание – все и так понятно. Но если вы чувствуете, что потеряли нить молчаливых рассуждений собеседника, значит, пришло время спросить, о чем он думает.

И не надо бояться быть назойливым. Это вам только кажется, что ваши вопросы звучат слишком часто. Проведите эксперимент и спросите, надоели ли вы пользователю своими напоминаниями о необходимости мыслить вслух. Уверяю вас, большинство даже не замечает ваших возгласов. Другое дело, что вы сами можете утомиться, спрашивая постоянно одно и то же. Что ж, варьируйте содержание вопросов. Вместо «О чем вы думаете?» спросите: «Что вы сейчас делаете?», «На что вы сейчас смотрите?»

Сохраняйте нейтралитет

Самое трудное как в работе ведущего, так и в работе психоаналитика – оставаться беспристрастным. Это необходимо для исключения влияния на собеседника.

Самый тяжелый случай – это ведущий, явно преследующий свои собственные интересы (сознательно или подсознательно). Например, человек, принимающий участие в разработке сайта, заинтересован в том, чтобы пользователь остался доволен. А ведущий, которого изначально бесила идея создания сайта, заинтересован в полном провале теста.

В роли ведущего вы должны осознавать свои пристрастия и уметь абстрагироваться от них, никоим образом не показывая отношения к происходящему. В противном случае пользователь будет подстраиваться под вас, и такое тестирование потеряет всякий смысл.

Впрочем, даже если у вас нет личной заинтересованности в тех или иных результатах тестирования, вы должны делать все, чтобы исключить собственное влияние на пользователя.

• Не говорите, что надо делать. Не давайте даже минимальных подсказок. Видя, как пользователь мучается с сайтом, как у него что-то не получается, вы захотите броситься ему на помощь. Сдерживайте себя.

• Не отвечайте на вопросы. Лучший вариант ухода от ответа – встречный вопрос: «А вы как думаете?».

• Не высказывайте свое мнение («Это классная фишка!»). Не поддакивайте («О, да, это действительно классная фишка!»).

• У вас должно быть лицо игрока, которому ни в коем случае нельзя раскрывать свои карты. Ничто не должно указывать на то, довольны вы или недовольны происходящим. Рекомендую вам постоянно сохранять спокойно-удовлетворенное выражение лица, как бы говорящее о том, что все под контролем.