_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Напишите скрипты (сценарии) разговоров с клиентами для тех сотрудников, которые отвечают за работу с ними. От того, как они отвечают на телефонные звонки или что говорят посетителям, зависит, состоится ли покупка.

Неправильно построив разговор с позвонившим клиентом, можно все испортить. Вы столько сил и времени потратили, чтобы этот человек позвонил, а сотрудники могут отпугнуть его одной фразой. Парадокс: многие тратят уйму времени и сил на привлечение потенциальных клиентов, а входящие звонки поручают принимать необученным людям.

Пропишите все: как приветствовать клиента и называть цену, как назначать встречу и попросить его телефон, как встречать приехавшего в офис и т. д. Отрепетируйте все со своими сотрудниками!

Время от времени просите кого-нибудь из знакомых позвонить в офис и представиться клиентом, чтобы проверить, насколько сотрудники следуют утвержденным сценариям. Попросите знакомого, которого сотрудники не знают в лицо, выступить в роли «таинственного покупателя» в офисе или магазине.

Идеально, если вы ведете запись всех телефонных звонков. Тогда можно, прослушав разговор, обнаружить ошибки и указать на них персоналу, чтобы скорректировать его поведение.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Корпоративная книга продаж – это сборник языковых и поведенческих шаблонов, адаптированных под продажу продуктов (услуг) вашей компании.

Новым сотрудникам отдела продаж она помогает быстрее влиться в процесс, а старым – работать более эффективно и системно.

Примеры того, что может содержать эта книга:

♦ Фразы приветствия по телефону.

♦ Фразы для преодоления страха.

♦ Минимум пять самых важных фактов о компании, которые сообщаются при вступлении в контакт.

♦ Потребности различных сегментов и клиентов.

♦ Какие сведения о клиенте необходимо собрать.

♦ Какие вопросы надо задавать. Что можно спрашивать у клиента напрямую, а что нельзя.

♦ Преимущества компании.

♦ В чем состоит удобство клиента.

♦ Чем выгоден товар.

♦ Иллюстрации выгоды.

♦ Конкурентные преимущества.

♦ Примеры возражений и методика ответа.

♦ Как договориться о встрече.

♦ Как пригласить в офис.

♦ Коллекция ошибок.

♦ Истории успеха.

Книгу нужно постоянно дорабатывать и дополнять. Указывайте в ней, какие методы и техники продаж у вас работают, а какие нет.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Клиентам может понравиться ваше предложение и то, что вы продаете, но покупка не состоится, потому что нет возможности оплатить ее удобным для них способом. Например, вы не принимаете кредитные карты или платежи через систему Webmoney.