Шрифт:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________Инструмент № 99. Легкость и удобство работы с вами
Чтобы улучшить качество обслуживания, не нужны дополнительные затраты, достаточно знать и понимать нужды своих клиентов. Посмотрите на свою компанию их глазами, попробуйте сами что-нибудь купить в своей компании. Насколько вам было комфортно? Часто, сами того не замечая, мы устраиваем для клиентов «бег с препятствиями», финальной точкой которого является касса.
Как-то в 1998 году один человек приехал покупать квартиру в новостройке через агентство недвижимости. К слову, этого агентства уже нет – оно со своим паршивым сервисом разорилось, что было вполне предсказуемо. Так вот, человек приехал с полным чемоданом денег и обнаружил, что необходимо стоять в очереди к кассиру, причем в коридоре, где не было даже стульев, чтобы присесть. А когда подошла его очередь, кассир захлопнула дверь со словами: «У меня перерыв на обед!»
Вдумайтесь! Ладно, человек стал ждать. А когда обед закончился, приехала инкассация. Итог – человек разозлился и ушел, отправился искать другое агентство недвижимости. Нет желания покупать там, где обедающий кассир и инкассация важнее клиента, который принес чемодан денег.
А как обстоят дела в вашем бизнесе? С вами легко и удобно работать?
Если хотите, чтобы у вас было много довольных клиентов и о вас рассказывали только хорошее, рекомендовали другим, следуйте принципу:
Ваш бизнес создан не для удобства ваших сотрудников, а для удобства ваших клиентов!
Слабые места вашего бизнеса, которые надо улучшить:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 100. Отслеживаем эффективность рекламы
Худшее, что вы можете делать, – не отслеживать, по какой рекламе люди вас находят. В этом случае вы будете совершать массу различных действий, не понимая, какие из них приносят нужный результат, а какие нет.
Отследить, откуда клиенты заходят на ваш сайт, достаточно просто – установите специальные счетчики и код программы Google Analytics. Занимаясь рекламой в офлайне, это сделать намного труднее. Спрашивать: «По какой рекламе вы нас нашли?» совершенно бессмысленно – люди не помнят или отвечают: «В Интернете».