Мы вернулись к теме обучения только после таких моих вопросов: «Я хорошо вас понимаю! Есть еще причины не учиться, а обсуждать ситуацию продажи?», «По-человечески мне жаль. Есть ли другие причины отказа от обучения, которое оплатила ваша материнская компания?» И поскольку других причин мы не могли выделить, я вернулась к теме тренинга.

Ложное возражение, как бы там ни было, это поведение с двойными стандартами, поэтому шестой навык работы с ложным возражением – искренняя, открытая позиция тренера и его прямые, откровенные вопросы к группе. Конечно, искренность только условно можно назвать «техникой», однако она работает в самых сложных ситуациях, и за честность группа может простить тренеру многие шероховатости в обучении.

Если тренер чувствует, что называется ложная причина отказа от обучения, обсуждения темы или проигрывания ролевой игры, желательно перейти на открытое общение и спросить: «Ска жите, пожалуйста, Вы действительно не хотите обсуждать этот вопрос? Может, есть другая причина вашего отказа от обсуждения?» Уместным будет также вопрос: «Мне бы не хотелось тратить впустую ценное учебное время. Чувствую, мы теряем динамику, и наш тренинг забуксовал. Скажите, в эту игру вам действительно не хочется играть? Или есть другие причины вашего отказа от проигрывания учебной ситуации?» Если весомых причин не находится, тренер возвращается к обсуждению или проигрыванию деловой игры.

Перейдем к описанию эффективных навыков тренера в условиях работы с реальными, истинными возражениями слушателей. Седьмой навык работы с истинными возражениями можно сформулировать так: тренеру рекомендуется внимательно слушать возражающего участника и стремиться к его пониманию. Установка тренера по отношению к группе «я прав, а вы не правы!» – ошибочна. В качестве неправильной также можно отметить установку тренера «они правы, значит, я не прав?!» Лучше и эффективнее относить ся к реальным возражениям слушателей с установкой «Все правы, просто у нас в коммуникациях есть сложности. Надо понять друг друга!».

В продажах нередко говорят: «Клиент не всегда не прав, но он всегда может иметь свое мнение», то же самое относится к участникам тренинга: они не всегда имеют подробную информацию по изучаемым на тренинге вопросам, но всегда могут высказать свое мнение.

Если тренер спокойно относится к возражению слушателя, уверенно поддерживает с ним визуальный контакт, стремится лучше понять противоречие, задает уточняющие вопросы, записывает возражение, чтобы полнее ответить на него, – такие действия всегда позитивно оценит каждый участник группы.

Восьмой навык работы с истинными возражениями проявляется в том, что тренер не спешит отвечать, особенно на сложные, обоснованные возражения, он более подробно проясняет потребности и цели слушателя, берет паузу для размышлений. Если тренинг проводится в течение нескольких дней, у тренера есть возможность дать ответ на сложное возражение на следующий день. Вечером, после завершения тренинг-дня тренер просмотрит свои материалы, найдет информацию в Интернете, пообщается с коллегами или просто отдохнет и сосредоточится на подготовке к работе со сложным возражением, которая ему предстоит на следующий день.

Кроме того, работает сама пауза, которую взял тренер. Во-первых, она показывает слушателю, как внимательно и серьезно тренер относится к его возражению.

Во-вторых, русская пословица «Утро вечера мудренее» относится ко всем жизненным и рабочим ситуациям, в том числе и к работе с возражениями на тренинге. Так, сложные возражения не всегда являются такими серьезными и непреодолимыми, какими кажутся на первый взгляд, и зачастую утром решение появляется в голове как бы само собой.

Кроме того, слушатель тоже думает над своим возражением и нередко на следующий день либо снимает его, ли бо отвечает на него самостоятельно. Таким образом, высказанное возражение является хорошей провокацией для развивающей работы как тренера, так и участника.

Девятый навык работы с реальными возражениями проявляется в том, что тренер не пускает ситуацию на самотек, а поддерживает активную позицию и инициативу в общении на тренинге и разрешает проблемную ситуацию. Я всегда стремлюсь к активной роли на тренинге, конечно, именно конструктивно-активной, а не директивно-давящей.

Реализуя активную позицию и отвечая на возражение слушателя, можно спросить: «Вы получили ответ на ваш вопрос?», «Вы согласны?», «Вам это интересно?», «Что вы еще хотели бы обсудить?»

В общении с возражающим клиентом отлично работают речевые обороты «плюс-минус»:

· Да, и все же…

· Да, если…

· Да, однако…

· Конечно, если…

· Безусловно, и все же…< br> · Разумеется, и тем не менее…