Шрифт:
• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.
Персонал:
• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
• персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;
• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
• для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;
• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
• статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;
• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Стандарты качества торгового обслуживания
Предприятие и его территория
Внешний вид предприятия.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории предприятия и его структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, вход в магазин запчастей и принадлежностей, выдача и погрузка крупногабаритных деталей.
Для этого необходимо обеспечить легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия и управление потоком клиентов, логистически обосновав:
– размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– размещение и оформление входа в магазин и ворот выдачи для погрузки крупногабаритных деталей;
– обязательны однозначные указатели.
Окна или прилавки приёма заказов, касса, информационно-справочный стенд в торговом зале, должны быть размещены удобно для клиентов и оформлены в соответствии с фирменным стилем.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Для идентификации предприятия должны использоваться логотип и дополнительные графические элементы, выполненные профессионально.
Размеры автостоянок для клиентов.
Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня. Стоянки должны примыкать к магазину запчастей. Назначить ответственных за обеспечение клиентов местами на стоянке.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия.
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время необходимую информацию.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
– на территории предприятия;
– в помещениях предприятия;
– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия.
Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня посетители должны иметь возможность купить запчасти или сопутствующие товары.
Режим работы предприятия по субботам:
Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в первой половине дня.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организация бизнес-процессов
Организация выдачи и продажи запчастей, оснащение и организация складского хозяйства
Должны соответствовать современным требованиям. Обязательно пользование электронными каталогами запчастей. На складе должна использоваться адресная система хранения запчастей. Количество складских работников должно быть достаточным для нормальной работы. В помещении склада должны поддерживаться чистота и порядок