Подарки клиентам

Клиентам при проведении акций может вручаться подарок. Подарки также вручаются спутнику (спутнице) клиента противоположного пола и ребенку, находящемуся в такой момент в сопровождении клиента.

В качестве подарков взрослым могут выступать как имиджевые и сувенирные предметы, так и автомобильные аксессуары, принадлежности, необходимые в процессе эксплуатации автомобиля и в экстренных случаях.

В качестве подарков детям могут выступать игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента.

Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой предприятия. Также клиенту передается комплект рекламно-информационных материалов о предприятии, собранных в специальную фирменную папку с логотипом предприятия.

Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных директором маркетинговых программ и бюджетов.

Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами

Стиль и форма рабочей одежды персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются предприятием в соответствии с «Положением о стиле предприятия».

Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в предприятия, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудниками должны выполняться общепринятые нормы личной гигиены.

Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием при участии в данном процессе соответствующих образовательных центров.

Внимание, обходительность и вежливость персонала В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться не обоснованными.

Сотрудники должны:

при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»; стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия;

удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся обслуживания и деятельности предприятия.

Достаточность численности персонала, взаимодействующего с посетителями

В предприятия должен соблюдаться баланс между количеством посетителей, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами. Тенденции в каждом из первых двух элементов должны находить отражение в численности персонала.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом (даже в моменты одновременного «наплыва» большого количества посетителей), не должно превышать 5 минут.

В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или продавцом запчастей ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Информационная, общая и инженерная инфраструктура

Наличие информации о предприятии в распространенных источниках

Информация о предприятии должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочно-информационных службах, тематических интернет-узлах).

При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование предприятия в виде текста и логотипа, адрес, № телефона и факса, адрес в интернете, адрес электронной почты.

Перечень источников информации при размещении данных определяется отделом маркетинга предприятия.

Со временем некоторые данные предприятия могут меняться (например, смена номеров телефонов предприятия). Поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть, своевременно актуализирована. Желательно уведомление клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д.

Новостные рассылки по e-mail

Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости предприятия, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю.

Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте предприятия с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность не только сделать это самостоятельно на сайте предприятия, но и при посещении предприятия, оставив адрес своей электронной почты.

Получение полиграфических материалов о предприятия, товарах и услугах почтой

На сайте предприятия должна быть реализована возможность заказа (с помощью специальной формы) с доставкой почтой комплекта рекламно-информационных материалов о предприятия и предлагаемых ею товарах и услугах.

При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:

♦ о предприятии (описание предприятия, краткая история, контактные данные, график работы),

♦ о товарах и услугах предприятия,

♦ о специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем,

♦ о дополнительных услугах.

Получение общей информации о предприятия при обращении Каждый клиент, посетитель, обратившийся в предприятие по телефону или лично, вправе получить и должен получить по первому запросу общую информацию о работе предприятия. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами по телефону и/или лично должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией:

Адрес предприятия

Общий контактный телефон предприятия Номер общего факса предприятия

Телефонные номера всего персонала предприятия (для соединения абонента с другим сотрудником предприятия)

График работы предприятия (с учетом предстоящих праздников и юбилейных дат)

Адреса электронной почты ключевых сотрудников предприятия (e-mail)

Адрес интернет-сайта предприятия

Перечень таких данных и круг лиц, их предоставляющих, может быть иным.

Телефонные коммуникации предприятия

Зачастую взаимодействие клиента с предприятием осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе нашей предприятия, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах. В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в предприятия, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации.

Успешность телефонного соединения клиента с предприятием.

Каждый поступающий телефонный вызов важен для предприятия, поэтому результатом набора нашего телефонного номера должны быть «длинные гудки», т. е. отсутствие сигнала «занято». Это может зависеть от различных факторов, например, от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т. д.

Время ожидания до принятия телефонного вызова в предприятия (до «снятия трубки»).

Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в интервале от 2-х до 4-х гудков, услышанных абонентом.

Факт принятия телефонного вызова в предприятия («снятие трубки»).

Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в предприятия, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

Первичное общение с абонентом (оператора или сотрудника, ответственного за первичный прием и коммутацию телефонных вызовов).

Разговор с абонентом, осуществляющим телефонный вызов в предприятие по общему телефонному номеру, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

В случае если абонент сам называет необходимое ему подразделение, должность, или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится «Соединяю».

В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в предприятие (например: «Я бы хотел узнать о наличии запасных частей»), ему должна быть сообщена должность сотрудника или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: «Я соединю вас с (название должности или подразделения)»

Например:

«Я соединю вас с отделом продаж запасных частей к ….» и т. п.

Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»

Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Правильность коммутации.

Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в предприятии, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности предприятия, распределении функциональных обязанностей внутри предприятия, а также о графиках работы отдельных подразделений.

После определения, с кем должен быть соединен абонент, данный сотрудник осуществляет коммутацию вызова. Для этого данный сотрудник должен в полной мере владеть телефонным оборудованием, а также владеть полной и актуальной информацией о телефонных номерах в предприятия (телефонный справочник). Телефонное оборудование должно отвечать требованиям безошибочной коммутации.

Время ожидания с момента коммутации до момента принятия вызова сотрудником.

Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение 4-х гудков, услышанных абонентом.

Факт принятия телефонного вызова персоналом («снятие трубки»).

Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места в ключевых подразделениях или ключевых сотрудников в рабочее время, должен быть принят (ключевые сотрудники и подразделения – непосредственно взаимодействующие в своей работе с клиентами). Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

В случаях отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.

Если в течение 6-ти гудков, услышанных абонентов, коммутируемый вызов остался не принятым стороной, с которой осуществлялась коммутация, вызов должен быть возвращен и повторно принят телефонным оператором или ответственным лицом в предприятия (вызов должен «вернуться»). В таком случае абоненту сообщается: «К сожалению, сейчас все сотрудники заняты» и предлагается перезвонить в предприятие позже или оставить координаты для установления с ним контакта при первой возможности. В случае если это является удобным для абонента, его контактные данные фиксируются и при первой возможности сообщаются в подразделение или отдельным сотрудникам для телефонного звонка абоненту.

Приветствие и прощание с абонентом, осуществляемое сотрудником, принимающим телефонный вызов.

Разговор сотрудников, контактирующих в своей деятельности с клиентами по телефону, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

Завершение телефонного разговора должно оканчиваться прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»

Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Надежность установленного соединения.

Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в предприятие имеет надежность установленного соединения. Иначе говоря, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения (звонок не должен «сорваться») на всем его протяжении (т. е. во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).

График работы предприятия

На удобство посещения и приобретения товаров и услуг предприятия существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в т. ч. на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов, случаев (например, экстренных) наиболее удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом предприятия-продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом предприятия.