Шрифт:
Под осуществимостью требования здесь рассматривается наиболее оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.
Удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Регулярно (не реже 1 раза в год) график работы предприятия должен анализироваться и сравниваться с работой других участников рынка на предмет корректировки.
Удобство ориентирования
Удобство ориентирования на магистрали при приближении к магазину
При движении по магистрали (улице, проспекту), с которой осуществляется въезд к магазину, местонахождение предприятия (в т. ч. и место въезда к нему) должно быть обозначено заметными издалека и понятными информационными указателями. При управлении автомобилем ориентирование исключительно по нумерации домов (зачастую, отсутствующей и плохо просматриваемой) или по памяти может быть затруднительным и создавать риск возникновения аварийных ситуаций.
Информационные указатели, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также рекламное и информационное предназначение. Поэтому на них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности предприятия.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».
Удобство ориентирования при перемещении по проезду, ведущему от магистрали к магазину
При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т. д.) к территории предприятия и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда магазин находится не в прямой видимости (расположен за другими зданиями, деревьями и т. д.), направление движения к нему должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».
Техническое состояние дорожного покрытия проезда от магистрали к территории предприятия
Проезд, ведущий от магистрали к территории предприятия, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние проезда (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Освещенность проезда от магистрали к территории предприятия
Проезд, ведущий от магистрали к территории предприятия, должен быть оборудован средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности проезда в темное время суток. При отсутствии или некачественной работе освещения, организованного и обслуживаемого муниципальными структурами, предприятием должны быть предприняты меры по организации или усилению уровня освещенности проезда. При этом если к территории проезда прилегают здания жилого фонда, установленное силами предприятия осветительное оборудование не должно причинять неудобства жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким).
Чистота проезда от магистрали к территории предприятия
На проезде, ведущем от магистрали к территории предприятия, должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Чистота на территории проезда не должна вызывать нареканий.
Пропускная способность проезда от магистрали к территории предприятия (ширина проезда)
Ширина проезда, ведущего от магистрали к территории предприятия, должна обеспечивать свободный проезд двух встречных автомобилей (2-х полосная ширина).
Благоустроенность территории, прилегающей к проезду от магистрали к территории предприятия
Территория, прилегающая к проезду, ведущему от магистрали к магазину (в случае наличия такового) должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий. Правила организации движения при подъезде к магазину Если подъезд к магазину сопряжен одновременно с подъездом к сторонним объектам (жилого и нежилого фонда), его схема имеет сложный вид (пересечения, ответвления), то в таких местах должны присутствовать знаки приоритета, используемые ГИБДД.
Особые правила организации проезда на его отдельных участках (например: участки с односторонним движением) должны быть также обозначены знаками, используемыми ГИБДД.
Место примыкания проезда от предприятия к магистрали должно быть обозначено со стороны проезда знаками приоритета движения на данном пересечении, а также знаками, указывающими направление движения на магистрали (с использованием дорожных знаков, используемых ГИБДД).Комфортность и удобство пребывания/перемещения на территории предприятия ("outdoor")
Стиль, дизайн оформления строений и объектов предприятия (их внешний вид)
Стиль, дизайн оформления предприятия и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта предприятия в соответствии с «Положением о фирменном стиле».
Техническое состояние отделки строений и объектов предприятия
Техническое состояние отделки строений и объектов предприятия не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Такие работы должны проводиться своевременно.
Техническое состояние дорожного покрытия на территории предприятия
Покрытие территории предприятия должно иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Освещенность территории предприятия
Территория предприятия должна быть оборудована средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности в темное время суток. При этом если поблизости к магазину расположены здания жилого фонда, осветительное оборудование не должно причинять неудобства жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким).
Чистота на территории предприятия
На территории предприятия должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории предприятия и, в особенности, у входов в салоны и другие посещаемые помещения клиентами должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории предприятия не должна вызывать нареканий.
Благоустроенность территории предприятия и территории, прилегающей к магазину
Территория предприятия и территория, прилегающая к нему, должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.
Посторонние люди на территории предприятия (прохожие или сотрудники других предприятий, территория которых прилегает к магазину)
Территория предприятия, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения.
Соответствие убранства территории предприятия праздничным и юбилейным датам
Поддержание праздничной атмосферы важно для любого человека, как для посетителей, так и для персонала. Демонстрация таких намерений положительно характеризует предприятие, поэтому к основным праздникам территория и салоны предприятия должны быть украшены в соответствующем стиле.
Стоянка для транспортных средств клиентов при магазине
Наличие обособленной парковки для автомобилей клиентов
При магазине должна быть оборудована территория для временного размещения транспортных средств посетителей предприятия (с соответствующей разметкой стояночных мест, знаками, организующими движение на ней).
Удаленность парковки для автомобилей клиентов от мест обслуживания
Удаленность размещенного транспортного средства от посещаемых зон не должна быть слишком большой. Вместе с тем приемлемость расстояний зависит в каждом отдельном случае от площади и планировки территории предприятия (размещение клиентских зон).
Наличие охраны парковки для автомобилей клиентов (безопасность)
На парковке, предназначенной для временного размещения транспортных средств посетителей предприятия, должна быть организована охрана в период рабочего времени предприятия. Вместе с тем проявление наличия охраны (ее атрибутов) должно быть ненавязчивым и минимально заметным.
Обязательным требованием является наличие таблички (при необходимости – в количестве более одной шт.) с содержанием «Охраняемая стоянка для посетителей предприятия». Табличка должна быть заметной, а текст – удобно читаемым.
Посторонние люди на территории парковки (прохожие или сотрудники других предприятий, территория которых прилегает к магазину)
Территория парковки для транспортных средств посетителей предприятия, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения.
Емкость парковки
Площадь места, предназначенного для временного размещения транспортных средств посетителей, должна, по возможности, располагать достаточным количеством парковочных мест в часы пикового посещения предприятия.
Техническое состояние дорожного покрытия парковки при магазине
Покрытие парковки должно иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория парковки должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Освещенность парковки
Территория парковки должна быть оборудована средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности в темное время суток. При этом если поблизости к парковке расположены здания жилого фонда, осветительное оборудование не должно причинять неудобства жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким).
Чистота на территории парковки
На территории парковки должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории парковки должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории парковки не должна вызывать нареканий.
Благоустроенность парковки и территории, прилегающей к ней
Парковка и территория, прилегающая к ней, должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.Удобство ориентирования на территории предприятия
Расположение ключевых зон и объектов, посещаемых клиентом при пребывании на территории предприятия, должно быть обозначено заметными и понятными вывесками, информационными указателями и прочими средствами.
Такие средства, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также информационное предназначение. Например, при посещении предприятия посетитель получает также информацию о наличии других услуг и продаже запасных частей и т. д.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».Удобство ориентирования в помещениях предприятия
Расположение зон и помещений, посещаемых клиентом при пребывании в зданиях предприятия, должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями. Внешний облик отдельных зон (например – «reception», зона ожидания и т. д.) должен вызывать безошибочные ассоциации с их функциональным предназначением.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».Комфортность и удобство пребывания в магазине
Стиль, дизайн оформления предприятия
Стиль, дизайн оформления предприятия и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта предприятия в строгом соответствии с «Положением о фирменном стиле».
Техническое состояние отделки предприятия
Техническое состояние отделки предприятия и клиентских зон не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Такие работы должны проводиться своевременно.
Освещенность предприятия
В клиентских зонах предприятия должен быть обеспечен комфортный уровень освещения. Базовое требование по данному параметру: уровень яркости освещения не должен создавать ощущения его недостаточности («слишком темно, тускло») или избытка («слишком яркий свет»).
Чистота предприятия
В зонах, предназначенных для посетителей, должна на высоком уровне поддерживаться чистота, не вызывающая нареканий.
Микроклимат в помещении
Микроклимат в клиентских зонах должен обеспечивать комфортное пребывание посетителей (температура, влажность воздуха, достаток свежего воздуха).
Просторность помещений предприятия
Площади клиентских зон определяются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта предприятия. Базовое требование по данному параметру: клиентские зоны должны быть просторными, посетители не должны испытывать дискомфорта от недостаточности площадей клиентских зон (ощущения тесноты).
Шумность в помещении
Клиентские зоны предприятия должны быть обеспечены достаточной звуковой изоляцией, не пропускающей или значительно снижающей уровень посторонних шумов с улицы, а также из производственных и подсобных помещений предприятия. В клиентских зонах не должны располагаться источники сильно ощутимых шумов и неприятных звуков.
Посторонние сотрудники в зале
Помещения, предназначенные для посетителей, не должны использоваться сотрудниками, не взаимодействующими с клиентами непосредственно, для сквозного перемещения через них.
Встреча посетителя
Каждому посетителю, вошедшему клиентскую зону, в первую очередь должен быть оказан первичный знак внимания – приветствие, демонстрирующее, что его появление не осталось незамеченным. Оно должно быть оказано одним из сотрудников или администратором клиентской зоны.
В случае если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты для интересного занятия ребенка).
Оптимальным вариантом является, когда посетителю не приходится ждать, когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, когда кто-либо из сотрудников освободится, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.
Наличие туалета для посетителей
Магазин должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в салоне и клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В туалетах всегда должна быть туалетная бумага и бумажные полотенца или осушитель.
Место для ожидания
В зале и клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания для посетителей, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми).
Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих.
Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих.
Требования по оснащению места ожидания могут быть иными в соответствии с требованиями производителей (при наличии таковых) или не должны иметь с ними разногласий.Возможность приобретения напитков и пищи
Магазин должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).
При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным (с точки зрения площади), нерентабельным (с экономической точки зрения), в клиентских зонах должны быть размещены (как минимум) автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне (в другом помещении или в клиентской зоне с отдельным входом с улицы), то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель.
С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).
Бесплатные горячие напитки (кофе, чай)
Для стимулирования клиентов приезжать в самые незагруженные дни и часы, а также во время продолжительного ожидания, связанного с повторным ремонтом клиентам предлагаются бесплатные горячие напитки – кофе или чай.
Возможные дополнительные сервисные опции для посетителей предприятия
Данный раздел содержит перечень возможных дополнительных опций, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в магазине. В предприятия могут быть реализованы и другие опции, расширяющие данный перечень.
Перечень возможных опций:
♦ телевизоры в местах ожидания;
♦ места для курения, размещенные в салоне (внутри помещений, т. е. в защищенном от погодных условий месте);
♦ возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей (например, на случай неисправности или отсутствия у посетителя мобильного телефона): телефонный аппарат для связи по городу в местах ожидания или возможность воспользоваться телефонным аппаратом стационарной связи, используемым персоналом;
♦ факс в местах ожидания;
♦ ПК, оснащенные выходом в интернет в местах ожидания;
♦ банкомат на территории предприятия.Положение о фирменном стиле
Все солидные фирмы имеют фирменный стиль – фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов. Элементы фирменного стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.
Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:
Миссия фирмы (философия, дух, культура).
Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в
обществе.
Фирменные:
• нормативы обслуживания и контроля;
• легенды, мифы;
• эталоны, образцы поведения и подражания;
• сбытовая и/или исследовательская сеть;
• праздники;
• конкурсы, соревнования;
• предметы одежды;
• система закрытых семинаров;
• запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;
• контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;
• система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;
• порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);
• запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.
Все автокомпании имеют свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.