Старайтесь получить от клиента обязательства в максимально конкретной форме. Чем конкретнее предложение продавца, тем конкретнее и обязательство клиента. А чем конкретнее обязательство клиента, тем выше вероятность, что он его исполнит.

Довольно часто очным переговорам предшествует этап заочных переговоров в форме деловой переписки. Фон и контекст очных переговоров формируется уже на данном этапе. Деловое письмо – неотъемлемая составляющая бизнес-коммуникации. В настоящее время e-mail-коммуникация активно вытесняет как бумажную, так и телефонную.

Пять ключевых этапов

В коммерческих переговорах можно выделить пять ключевых этапов (рис. 6.3).

Выраженность каждого этапа в структуре переговоров определяется степенью знакомства продавца с бизнесом и потребностью клиента, а также готовностью клиента принять предложение продавца. У каждого этапа – свои задачи и технологии их решения. Успех каждого определяет успех следующего. Переходить на новый этап продаж целесообразно, когда выполнены задачи текущего.

В продажах время нахождения на каждом этапе ограниченно и пропорционально общей длительности процесса. Для каждого этапа характерны свои переговорные техники и специфичные решения задач. Так или иначе, все нацелено на заключение сделки.

Рис. 6.3. Ключевые этапы коммерческих переговоров

Заметим, что почти на каждом этапе переговорного процесса есть элементы презентации компании, себя, бизнес-предложения.

Установление контакта

Попав в зону видимости другого человека, вы сразу становитесь объектом для анализа и классификации – общения без проявленного отношения не бывает. Вас любят, ненавидят, опасаются… Ваша активность или пассивность, одежда и осанка, длина носа и даже морщинка над переносицей, тембр голоса, манера говорить, форма ушей, часы на запястье автоматически считываются. В первые 60 секунд, как только вас увидели или услышали, формируется первое впечатление – не всегда верное, но чрезвычайно

устойчивое. После этого по отношению к вам принимается решение «наводить мосты» или строить оборонительные сооружения, убегать или замереть, доверять либо скрыть…

На этапе установления контакта скажите о цели своего визита, коротко представьте свою компанию и суть предложения. Вам могут пригодиться некоторые элементы 60-секундной презентации, или, как ее еще называют, Elevator Speech (см. приложение 2).

На данном этапе вы – актер. Научитесь управлять первым впечатлением о себе: посредством одежды, лицевой экспрессии и манеры держаться. Вы никогда не выведете клиента из состояния апатии и неопределенности, если на этапе установления контакта сами будете апатичны и рассеянны. Основатель НЛП Ричард Бендлер говорил, что при виде клиента вы должны зажечься, как лампочка, но так, чтобы не перегореть, поскольку день длинный и визитов много.

Вам надо понравиться и вызвать доверие клиента с первого взгляда. Клиент разрешает оказывать на себя давление, если:

a) он вам доверяет;

б) вы ему нравитесь.

Среди инструментов для управления первым впечатлением – лицевая экспрессия, осанка, интонации, одежда. Хотите оказать влияние – выбирайте «одежду влияния»: бизнес-стиль, когда цвет рубашки и костюма контрастируют.

Для налаживания отношений выбирайте «одежду отношений» – деловую, но неофициальную, с малоконтрастной цветовой гаммой. Говорят, что ценовую категорию внешнего облика многие определяют по обуви, а уровень достатка – по аксессуарам.

Пять шагов установления контакта

Будьте готовы к тому, что каждый клиент – психолог. Он за минуту ставит вам диагноз и тут же переносит его на всю компанию.

Шаг 1. Зрительный контакт Взгляд – это отношение. Отношение – это зависимость. Если вам нужны доброжелательные отношения, без деловой улыбки не обойтись.