Шрифт:
Задавайте не больше двух вопросов подряд и время от времени повторяйте ключевые высказывания клиента.
Собирать информацию у клиента – не значит устраивать ему допрос. Дайте клиенту возможность задать свои вопросы. Ваши ответы на них могут стать мини-презентацией вашего предложения, привязанной к сути вопроса.
И еще: порой приходится отвечать вопросом на вопрос. Но делать это надо мягко, иначе в ответ получите раздражение.
Виды вопросов
Открытые
На них невозможно ответить просто «да» или «нет». Обычно они начинаются со слов «это», «где», «когда», «сколько» и т. п. Их цель – получить исчерпывающую информацию.Пример: «По каким критериям вы оцениваете инвестиционные проекты?»
Закрытые
Чаще начинаются с местоимения или глагола. Цель – получить согласие или подтверждение.
Пример: «Вы согласны провести внешнюю экспертизу проекта?»Закрытые «хвостатые» вопросы Гарантируют ответ «да». Цель – подтверждение или согласие клиента, создание позитивного настроя. Обычно это утверждение общего характера с добавлением фраз-«хвостов» вроде: «Не так ли?», «Правильно?», «Вы согласны?» и т. п.
Пример: «Внешняя экспертиза проекта снизит риски инвесторов, не так ли?»
Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов: на три открытых вопроса должно приходиться не больше одного закрытого.
Вопросы позволяют не только получить от клиента необходимую информацию, но и контролировать переговорный процесс, а также переходить с одного этапа на другой.
Примеры контроля этапов переговорного процесса
1. Переход от этапа установления контакта к этапу сбора информации: «Разрешите задать вам пару вопросов?»
2. Переход от этапа сбора информации к этапу презентации: «Есть два решения этого вопроса. Можно я скажу о них чуть подробнее?»
3. Переход от этапа презентации к этапу работы с возражениями: «Вас что-то настораживает?»
4. Переход от этапа работы с возражениями к этапу завершения продажи: «Какие пункты договора вы хотели бы обсудить в первую очередь?»
При крупных сделках по продаже недвижимости, бизнеса или для индустриальных и корпоративных продаж необходимо определить, что вы хотите выяснить в первую очередь: критерии принятия решения или серьезность намерений, полномочия того, кто ведет переговоры. Нил Рекхэм утверждает, что продавцы-«звезды» более тщательно планируют встречи и переговоры, больше времени уделяют предварительной подготовке и, что самое главное, слушают клиента. Очень внимательно слушают.
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Он будет периодически искать с вами зрительный контакт. Он сочувственно улыбнется, задавая свой вопрос, и кивнет, отвечая на ваш. Слушая вас, он будет слегка кивать и говорить «угу». Он никогда не оборвет вас на полуслове и сначала повторит ваши аргументы, а затем приведет свои.
Не рекомендуется предъявлять клиенту свое бизнес-предложение, пока не получено полное представление о его бюджете и потребностях.
Перехват инициативы
Альтернативное наступление – ответ вопросом на вопрос – не рекомендуется часто использовать, поскольку это слишком явное давление на клиента. Такой прием иногда называют «методом ежика»: вам задали «колючий» вопрос, и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад.
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Дает ясно понять клиенту, что он задает вопросы не из праздного любопытства, а желая предложить лучшее решение проблемы. Это вопросы не следователя, а партнера, который надеется на взаимовыгодное сотрудничество.
Техника опроса СПИН
Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью предлагаемого вами товара.
Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но сначала думать должен продавец – чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов ему предстоит догадываться.