Шрифт:
Завершение продаж
Завершение продаж – конечная точка вашего маршрута, где вам надо взять с клиента некое обязательство. Применительно к данному этапу уместно высказывание: «Если ты не выстрелил, точно промахнулся». Продавец должен побороть страх перед возможным отказом, предложить завершить сделку, а потом сделать паузу, чтобы выслушать ответ клиента. В самом простом варианте завершение продажи – это предложение подписать договор или оплатить товар. В более сложных случаях, как в рассмотренных ниже комплексных продажах, это может быть предложение подписать меморандум о намерениях или сделать бизнес-презентацию предложения перед экспертами или пользователями сложного оборудования.
После того как вы сделали клиенту предложение, держите паузу. Существует мнение, что первый нарушивший молчание имеет меньше шансов на благоприятный для него исход дела.
Заметив благоприятное отношение клиента к вашему предложению, немедленно переходите к завершению продажи. В принципе, это можно делать на любом этапе переговоров, хотя не факт, что попытка завершится успехом: возможно, клиент вам что-то возразит. Но, ответив на возражение, снова переходите к завершению сделки.
Заключение сделки – первый шаг. Дальше вам надо «жениться» на клиенте, «влюбить» его в себя. Бизнес-консультант Теодор Левитт пишет: «Заключение сделки – лишь завершение периода ухаживания. Затем наступает период брачных отношений. Их крепость зависит от того, насколько хорошо вы ими управляете».
Во время переговоров избегайте следующих типичных ошибок:
• слишком много говорите сами;
• не делаете пауз и не задаете вопросов;
• обрываете клиента на полуслове, заканчиваете за клиента фразы;
• делаете презентацию, не выявив критерии, по которым клиент оценивает ваше бизнес-предложение;
• слишком долго информируете клиента, не переходя на этап завершения сделки; ждете, когда он сам предложит подписать договор.
Особенности переговорного процесса в комплексных продажах, характерных для сегмента В2В
Коммерческие переговоры в комплексных продажах, характерных для сегмента В2В, имеют свои особенности.
Комплексные продажи характеризуются значительными финансовыми вложениями и длительными циклами продаж… Другой общей характеристикой комплексной продажи является то, что она требует принятия множества решений на многих уровнях в организации клиента… Комплексная продажа не является заурядной сделкой. Как правило, ситуации, в которых оказываются клиенты, нетипичны, а иногда просто уникальны… Последней характеристикой комплексной продажи, главным фактором ее успешности является то, что клиенты обычно прибегают к внешней помощи или экспертизе для принятия обоснованного решения.
Дж. Талл. Искусство комплексных продаж
Продажи относят к категории комплексных, если для них в той или иной мере характерны следующие явления:
1) компания-продавец и компания-покупатель вступают в переговорный процесс, который может длиться годами;
2) принятие окончательного решения сопровождается множеством согласований со стороны клиента;
3) критерии принятия решения клиентом неочевидны.
Пример комплексных продаж – продажа недвижимости, земельных участков, бизнеса, инвестиционных или IT-проектов. В продажах такого рода с самого начала важно оценить перспективность клиента.
Типичная ошибка – продавцы тратят слишком много времени на клиентов, которые не готовы заключить договор. Поэтому в начале переговорного процесса перед продавцом стоит непростая задача – отделить «поклонников» от «женихов». Порой самое трудное решение – не тратить время, силы и ресурсы на конкретного клиента. Если же он отнесен к категории перспективных, следует продолжить работу по его квалификации.
1. Выявить лиц, влияющих на принятие решения о сделке.
2. Понять, каковы процедуры принятия решений внутри компании-клиента.
3. Выявить сложившийся в компании-клиенте фон мнений о вашем предложении, вашей компании и предложениях конкурентов.
4. Выяснить, по каким критериям оценивается ваше бизнес-предложение в компании-клиенте.
5. Оценить бюджет клиента и желаемые для него сроки заключения сделки.
После каждых переговоров с клиентом уточняйте для себя вероятный срок заключения сделки и сумму.
Презентации, которые при комплексной продаже организуются слишком рано, – в основном пустая трата времени.
Дж. Талл. Искусство комплексных продаж
Неполная или неверная информация, связанная с оценкой клиента, может вести к неудачным переговорам. При проведении разведки часто предполагается, что клиент достаточно компетентен, знает, что ему требуется, и имеет четкие критерии выбора. Это предположение не всегда оправданно. Поэтому в комплексных продажах иногда требуется ненавязчивое «обучение клиента» непосредственно в ходе переговоров.