Нужно всего лишь признать, что он существует.

Что такое конфликт? По большому счету конфликт — это острое противоречие во взглядах, интересах, целях и т. д. Какова симптоматика конфликта? Ситуации, когда стороны не могут договориться, негативные эмоции, фрустрация, неудовлетворительная коммуникация. Как правило, инцидент — это лишь вершина айсберга, но не причина конфликтной ситуации. Если бы нужно было вывести некую формулу конфликта, то она выглядела бы в моем понимании следующим образом:

Конфликтная ситуация = причина + инцидент.

Второй компонент в рецептуре эффективной поведенческой стратегии в конфликтной ситуации — определение причины конфликта.

Какими они могут быть в организационной культуре? Давай пройдемся по самым «популярным»:

Различия в целях. Не нужно забывать, что разные структурные подразделения компании, равно как и рабочие группы, могут иметь разные цели, разный интерес. Что это значит? Ну, разумеется, отдельные структурные подразделения могут и должны формировать свои цели, нести ответственность за их достижение, и получать вознаграждение за конечный результат. Но они абсолютно точно не должны вступать в конфликт с общими целями организации.

Например, как тебе такой сценарий: отдел продаж заинтересован заключить как можно больше контрактов, скажем, на техническое обслуживание какого-либо оборудования, невзирая при этом на условия, которые зачастую делают его сложно выполнимым. А отдел технического обслуживания заинтересован получить в работу исполняемый контракт, который позволит ему грамотно распределить ресурсы. Конфликтная ситуация? Вне всякого сомнения. Особенно часто подобного рода конфликты случаются, если стратегические цели компании не формализованы, либо формализованы с отрывом от стандартов и процедур, принятых в отделах. Случается также, что различия интересов просматриваются также между личностью и группой. Например, менеджер по продажам заинтересован заключить контракт, потому что он получает премию за каждого нового клиента. Но при этом для того, чтобы выйти на сделку, он не слишком учитывает интересы компании в части рентабельности этой сделки, тем самым подводя отдел по этому ключевому показателю. Я намеренно выбрала такие примитивные примеры, чтобы было понятно, как распознавать эту разновидность конфликта.

Взаимозависимость задач. Также весьма распространенное явление: один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Алгоритм взаимодействия не формализован. Ресурсы четко не распределены по рабочим местам: функции, обязанности, полномочия, ответственность. Между структурными подразделениями либо людьми появляется жесточайшее противостояние. Особенно остро это проявляется тогда, когда не распределен функционал. Я часто бываю свидетелем, когда линейный персонал возмущенно задается вопросом, а почему он, собственно, должен это делать? Конечно, это задача руководителя разъяснить — общую цель, формализовать процесс, чтобы сделать его прозрачным для всех участников.

Разбалансированность рабочих мест. Очень знакомая по опыту проблема. Зачастую в компаниях среднего бизнеса делегируют ответственность, но не полномочия. Интересна и не так редка ситуация, когда выводят кандидата на топовую позицию без «портфеля». Приблизительно с такими комментариями: «Ну, не можем мы сразу ему доверить бизнес, пусть он попробует что-нибудь сделать без полномочий!». Или изначально предлагают при определенной позиции функционал более низкого грейда. Иногда случаются еще более веселые сценарии: кандидат хороший, жаль упускать! Давайте подумаем, на каком участке его компетенции и опыт можно использовать. В общем, вариантов много, суть одна: если позиция внутри структуры компании не подкреплена функционалом и определенными ресурсами и полномочиями, — это приведет к конфликтной ситуации.

Тотальный контроль. Функция контроля в менеджменте не должна диктоваться подозрительностью. Каждый вне зависимости от опыта и стажа работы в компании априори находится под подозрением и уже виновен в том…. что работает в этой компании. Не удивительно, что находясь в такой нервозной обстановке, сотрудники действительно могут делать ошибки, тем самым, оправдывая наши ожидания.

Различия в представлениях и ценностях. Очень интересная причина конфликта. С одной стороны, ценности всегда должны служить нравственным ориентиром. Этот маяк помогает нам в сложных ситуациях сохранять целостность, не разрушая свою личность компромиссами. С другой стороны, вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей. Во всем хороша мера.

Итак, самый распространенный из конфликтов — это конфликт интересов. Ваши интересы сталкиваются, и сталкиваются настолько серьезно, что найти общую платформу для взаимодействия становится сложно. Две ваши задачи или результата не совместимы. Отлично! Казалось бы, есть способы эффективного взаимодействия: важно просто углубиться в позицию собеседника, выяснить его потребность, наладить эмоциональный фон, найти третье пространство, объединяющее две цели. Однако это непросто. Этапы развития конфликта интересов:

Осознание своих интересов.

Осознание законности своих притязаний.

Инцидент — открытое вступление в конфликт.

Разрастание и углубление конфликта. Когда образуются группы, происходит поиск союзников, всплывают скрытые причины. Все это растет, как снежный ком.

Переход конфликта в антагонизм.

Разрешение конфликта.

Постконфликт. Более вероятен, когда для его урегулирования была выбрана стратегия компромисса.