Шрифт:
Тема 4 Рациональное использование приемов ведения переговоров
Успешный руководитель, приходя на переговоры, всегда говорит об интересах и имеет в своем арсенале несколько альтернативных вариантов решения проблемы. Он старается проблему решить таким образом, чтобы в выигрыше оказался не только он сам, но обе стороны.
Вступая во взаимодействие, люди общаются. А когда они общаются по делу, то они стремятся о чем-то договориться. Каким бы делом ни занимался человек, одним из главных его умений становится умение вести переговоры. Жизнь показывает, что там, где люди не умеют договариваться друг с другом, они часто хватаются за оружие, что приводит не к решению проблемы или конфликта, но ведет к трагическим последствиям. Те, кто не умеет вести переговоры, часто путают позиционную борьбу с борьбой интересов, что заводит переговорный процесс в тупик.
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой, видя лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Однако есть и третий путь — предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то, и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, основан на решении проблемы, исходя из ее качественных свойств, то есть, из сути дела, а не торговли по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий — по отношению к участникам переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, соблюдая рамки приличий.
К функциям переговоров относят:
✓ поиск совместного решения проблемы;
✓ информационную функцию;
✓ коммуникативную функцию;
✓ регулятивную функцию;
✓ пропагандистскую функцию.
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Выделяют три стадии переговоров:
✓ подготовка к переговорам;
✓ переговорный процесс;
✓ завершение переговоров и анализ их результатов.
Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкий анализ проблем, диагноз ситуации; формирование общего подхода к переговорам, их целям, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.
Одним из наиболее эффективных вариантов ведения переговоров являются переговоры на основе интересов, что представляет собой реализацию партнерского подхода. Эта стратегия ориентирована на взаимное стремление участников обсуждения к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш — выигрыш».
Основные особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными сторонниками — гарвардским профессором права Р. Фишером и его коллегой социальным антропологом У. Юри:
✓ участники совместно анализируют проблему и также совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
✓ внимание концентрируется не на позициях, а на интересах договаривающихся сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
✓ участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
✓ обе стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому обсуждают проблему и взаимные доводы открыто, не поддаваясь возможному давлению;
✓ в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, реализуется умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
✓ достигнутое соглашение максимально учитывает интересы всех участников переговоров.
Переговоры на основе интересов предпочтительнее из-за того, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы.
Стратегию ведения переговоров на основе интересов при всех имеющихся достоинствах не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают и определенные трудности:
✓ выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
✓ использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным — потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству; им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
✓ эта стратегия, ориентированная на разрешение проблемы в рамках модели «выигрыш — выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.Не силой бери, а убеждением. (Биант)
Если не высказаны противоположные мнения, то не из чего выбирать наилучшее (Геродот)
Самодиагностика
Анкета для изучения коммуникативного минимума руководителей организации (В. М. Снетков)
Данная анкета поможет изучить ваш, в качестве руководителя, коммуникативный минимум.
Инструкция: Ниже приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры. Оцените, пожалуйста, насколько они справедливы для вас.
Если вы имеете данный навык или умение, то обведите кружком в табл. 16 цифру 7, если это не совсем так, — 6, и так до цифры 1, которая означает, что данный аспект в вашем общении совсем отсутствует.Таблица 16. Анкета для изучения коммуникативного минимума руководителя
Ключ:
Подготовительная фаза: 1, 2.
Контактная фаза: 3, 4.
Эмоции в разговоре: 5, 6.
Фаза понимания: 7, 8.
Фаза убеждения: 9, 10.
Фаза завершения: 11, 12.
Управление разговором: 13, 14.Обработка и интерпретация результатов:
Результаты анкетирования обрабатываются с использованием нижеперечисленных шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам.
Если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности.
30–60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности.
Свыше 60 баллов — вы владеете коммуникативным минимумом.
Практикум
Задачи:
✓ Научиться использовать свой опыт для решения актуальных задач.
✓ Изучить технику ассертивного спора при обсуждении вопросов, вызывающих разногласия.
✓ Научиться при помощи вопросов выяснять позицию оппонента.
✓ Научиться понимать и анализировать различия в точках зрения партнеров относительно обсуждаемой проблемы.
✓ Выработать умение использовать техники малого разговора для достижения собственных целей на переговорах.
✓ Развить умение поиска наиболее эффективного способа достижения консенсуса.
✓ Научиться эффективно взаимодействовать с агрессивно настроенным партнером.Притча «Хромой и слепой»
Хромой человек однажды вошел на постоялый двор и устроился там среди других посетителей.
— Из-за моей хромоты я лишен возможности быстро передвигаться и не успею на султанский пир, — сказал он своему соседу.
Человек, к которому он обратился, поднял голову и сказал:
— Я тоже приглашен на пир, но мне еще труднее попасть туда, чем тебе, потому, что я слеп и не вижу дороги.
Тут в их разговор вмешался третий посетитель. Он сказал:
— Вдвоем вы располагаете средством достичь вашей цели, если только согласитесь воспользоваться этим средством. Слепой может отправиться в путь, неся на спине хромого. Вы должны использовать ноги слепого, чтобы идти, и зрение хромого, чтобы его направлять.
Так эти двое достигли конца пути, где их ожидал невиданный пир.
По дороге они остановились на отдых на другом постоялом дворе. Там они повстречали еще двух несчастных, которые также хотели попасть на пир и не могли. Слепой и хромой стали им объяснять свой метод, но один из этих людей был глухим, а другой немым. Немой слышал их объяснения, но не мог передать их своему приятелю. Глухой мог говорить, но не мог ничего услышать.
Эти двое так и не попали на пир, потому что не сумели придумать как можно было бы применить возможности друг друга для общей цели.Задание 1
Вспомните какие-либо эффективно проведенные переговоры и запишите на листе бумаги все то, что помогло вам достичь успеха, используя формулу: «Если…, то…». Например: «Если партнер смотрит мне в глаза, то я чувствую, что он сосредоточен на моих аргументах», «Если при первом рукопожатии я ощущаю энергичную доброжелательность собеседника, то верю в то, что переговоры закончатся удачно» и т. д. Таких примет должно быть не менее пяти, и каждое суждение должно основываться не на теоретических познаниях или общепринятых представлениях, а на вашем личном, субъективном опыте успеха.
Используйте выделенные признаки при проведении переговоров.Самоанализ:
✓ Насколько сложно было выделить свой опыт успеха в переговорах?
✓ Что нового вы открыли для себя, выделяя признаки успешных переговоров?
✓ Что бы вы хотели взять себе на вооружение для достижения успеха в переговорах на будущее?Задание 2 Проведите любые переговоры, используя следующую технику активного слушания: прежде чем приступать к изложению своей точки зрения, повторите аргументы противоположной стороны. Изложите позицию и доводы «противника», а затем произносите: «Я считаю, что…», высказывая свое мнение и аргументируя его.
Самоанализ:
✓ Какой опыт вы приобрели, выполняя это задание?
✓ Что вы узнали о себе?
✓ Как влияет на ход обсуждения использование техники активного слушания?Задание 3
Тайна успеха Сократа состояла в том, что свои вопросы он строил с учетом конкретных представлений о мире своих партнеров по диалогу. Благодаря этому вопросы не вызывали сопротивление у его собеседников и могли помочь им прийти к важным прозрениям.
Это задание выполните в ситуации, когда с кем-то возникнет спор.
Жесткая структура диалога способствует тому, чтобы каждый оппонент, прежде всего, достигал понимания позиции другого — в отличие от того, когда мы стремимся как можно быстрее переубедить партнера или уговорить его отказаться от своего мнения.
Участие в таком диалоге требует от обоих партнеров значительной дисциплинированности.
В ходе выполнения задания вам придется соблюдать определенные правила: вы должны помнить о том, что цель вашего разговора — разобраться в проблеме, которую вы с партнером понимаете по-разному.Правила:
✓ Спрашивающий должен принимать ответы партнера и не пытаться оспаривать их.
✓ Вопросы должны быть направлены на прояснение позиции партнера, его убеждений и взглядов.
✓ Ваша задача — выявить точку зрения партнера, понять, как он видит интересующую вас обоих проблему.
✓ Можно задавать уточняющие вопросы, если в ответах вашего собеседника возникнут противоречия.
✓ Отвечающий должен быть готов продолжать диалог даже тогда, когда ему неприятно отвечать.
✓ Ответы должны быть максимально искренними.