Шрифт:
1) контроль объема сообщаемого;
2) контроль понимания;
3) резюмирование;
4) дефинирование;
5) корректировку позиций.
Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик, например: Да… Так-так… Разумеется… Если я правильно вас понял…Что вы имеете в виду… Иными словами, вы считаете, что… и т. п. [155]
В процессе деловых разговоров по телефону участники общения выполняют разные социальные роли: руководитель – подчиненный, руководитель – руководитель (представители разных фирм), служащий (работник фирмы) – клиент, партнер – партнер (представители разных фирм), коллега – коллега (представители одной фирмы).
155
Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 21.
Большое влияние на отношения между коммуникантами оказывает субъективно-личностный фактор, поскольку, общаясь по телефону, деловые партнеры передают не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и к собеседнику. Именно субъективно-личностный фактор обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Проиллюстрируем все вышесказанное примером.
Ситуация: директор транспортной компании звонит начальнику контейнерного отдела по поводу контейнеров на терминале. Коммуниканты выполняют различные социальные и коммуникативные роли.
– Юрий Николаевич / добрый день // Это Анатолий Михайлович // Что у нас на терминале? Почему мне звонят клиенты и жалуются? [156] (Выражение социального неравенства реализуется на интонационном уровне – интонация директора категоричная.)
– Анатолий Михайлович // Я же сейчас в Москве на переговорах // Но я сейчас свяжусь с Денисом // Он сегодня должен быть на терминале // И все выясню // (Речевое поведение Юрия соответствует занимаемой социальной роли – он как начальник контейнерного отдела моментально реагирует и готов разрешить возникшую проблему.)
– Да / разберитесь и побыстрее // Мне уже звонили из «М» // (Интонация приказа + соответствующая форма императива.)
156
Здесь и далее в записи устной речи остановки – паузы обозначаются специальными знаками: косая черта означает краткую паузу, двойная косая – относительно долгую. Обозначения пауз могут совпадать со знаками пунктуации, но не всегда и не обязательно.
Начальник контейнерного отдела звонит своему сотруднику:
– Денис / добрый день // Это Юрий // Мне звонил шеф // Какие у нас проблемы? (Начальник контейнерного отдела допускает полуофициальную тональность в общении с сотрудником, кроме того, в разговоре оба используют форму «ты».)
– В общем / уже никаких // Я почти со всем разобрался // Единственное / что звонила представитель «М» // Я удивляюсь / как ты с ней общаешься // Она сказала / что напишет жалобу шефу / потому что не получила коносаменты [157] //
– Срочно подними все документы и отправь ей // Все // До связи // (Юрий, уже как должностное лицо, выполняющее определенную социальную роль, дает четкую установку своему сотруднику.)
157
Коносамент (от франц. connaissement) – документ, содержащий условия договора морской перевозки.
В деловом разговоре по телефону партнерами, как правило, преследуются следующие коммуникативные цели:
1) информирование (получить нужную информацию, обменяться нужной информацией, договориться по интересующему партнеров вопросу);
2) воздействие на собеседника (убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа, добиться согласия, отстоять свою точку зрения, не согласиться с мнением собеседника/собеседников);
3) установление контакта (наладить деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, получить поддержку и т. д.).
Приведем примеры деловых разговоров по телефону, в которых раскрывается все интенциональное многообразие жанра.
Диалог 1. Ситуация: сотрудник транспортной фирмы В., мужчина 27 лет, звонит своему коллеге Ю., мужчине 35 лет. Участники разговора выполняют симметричные роли. Тема разговора: проблема, возникшая из-за непринятого контейнера.
В. – Юра / здравствуй //
Ю. – Здравствуй / Виталий //
В. – На НКД не принимают один контейнер // (сообщение)
Ю. – Как не принимают! Почему? (вопрос)
В. – Контейнер поврежден // (ответ)
Ю. – Что с ним такое? (вопрос)
В. – Повреждена балка // Требует серьезного ремонта // (ответ) На НКД такого ремонта не делают // Поэтому не принимают // (объяснение)
Ю. – Надо давать на Варшаву тогда // (предложение)
В. – За чей счет тогда будем обратно вывозить? (вопрос)
Ю. – Сейчас мы все равно не можем решить / за чей счет // Надо посмотреть документы // (предложение) Мы же не можем сказать / где его повредили / может быть / в порту / может быть / водитель или еще где-то // Я даже не помню / чьи это контейнеры / Там было два владельца // (выражение своего мнения + ответ на вопрос)
В. – По-моему / это «О» // (уточнение)
Ю. – Тем более // Где мы можем их сейчас найти // В выходные они не работают // (сообщение)
Ю. – Да / скорее всего / они не работают // (согласие)
В. – Да / чтобы они работали в выходные! Поэтому нужно сдавать контейнеры на Варшаву // А в понедельник будем разбираться // (выражение своего мнения)
В. – Хорошо // (согласие)
Ю. – Звони / если что // (совет)
Приведенный диалог можно отнести к так называемому кооперативному общению, поскольку для него характерна согласованность интенций и, соответственно, согласованность в выборе тактик. Основная коммуникативная цель данного разговора – это решение производственной проблемы, для этого участники высказывали свое мнение, предлагали соответствующие решения, именно эта последняя интенция является ведущей и определяет тип делового разговора.