В начале интервью необходимо озвучить его цель. Вы должны обозначить рамки обсуждаемого материала. Если этого не сделать, то интервью превращается в беседу. По мере скатывания к беседе вам будет все труднее и труднее удерживать разговор в заданной тематике. Высока вероятность, что к концу интервью вы далеко уйдете не только от изначальной темы, но и получите много бесполезной информации. Необходимо соблюдать принцип прицельного любопытства.

Контроль темы интервью. Даже если вы озвучили цель интервью своему собеседнику, вам все равно придется приложить максимум усилий, чтобы удержать разговор в заданном русле. На практике очень часто люди отступают от основной темы и вдаются в излишние детали. Если представить интервью как трехмерный объект, то, ставя цель, обозначая тематику, вы определяете только одно измерение. Размах отклонений вправо, влево и вглубь необходимо определять уже в процессе интервью. Это невозможно сделать на начальном этапе, т. к. вы заранее в полной мере не знаете, что услышите. Контроль тематики интервью можно выделить в отдельный навык, и ему придется специально учиться, ведь вы имеете дело с живыми людьми во всем их многообразии. Во время интервью необходимо добиваться расположения собеседника, поскольку от этого зависят как достоверность информации, так и ее количество. Поэтому грубый контроль хода интервью быстро приводит к тому, что собеседник либо замыкается, либо просто не знает, что говорить. Если позволить интервьюируемому говорить все, что вздумается, это приведет к низкому КПД интервью для аудитора. Таким образом, контроль тематики интервью превращается в искусство вести беседу в заданном направлении. Базовыми приемами контроля являются наводящие вопросы (двигают интервью вперед), корректирующие вопросы (устраняют отклонения от темы), таранные вопросы (также устраняют отклонения и углубление в детали, но являются более мощными и неожиданными), форсирующие вопросы (переводят тему на следующий этап, если вы затоптались на месте). Также существенно помогают и другие личностные качества, такие как чувство юмора, обаяние, эрудированность, проницательность, интуиция, смекалка. Значительную помощь оказывает предварительная подготовка к интервью и наличие вспомогательных инструментов.

Использование вспомогательных инструментов. Существуют разного рода инструменты, повышающие КПД интервью. Особенно данный инструментарий полезен для начинающих аудиторов. Некоторые приемы, впрочем, полезны аудиторам любой квалификации. Например, если я самостоятельно анализирую процесс, то перед началом интервью высылаю предполагаемую схему и укрупненное описание процесса собеседнику. В дальнейшем мы уже обсуждаем предметно данные материалы, при необходимости углубляясь в детали, уточняя содержание и структуру. Базовый набор вспомогательных инструментов следующий – таблица процесса с пустыми графами для заполнения во время интервью, вопросники, описание процесса (либо диаграмма, либо текстовое описание, либо набор ключевых подпроцессов и функций, либо комбинация вариантов), матрица рисков процесса. Немного подробнее о каждом из инструментов.

• Таблица процесса с пустыми графами – таблица с набором столбцов для внесения информации по определенным этапам процесса (см. табл. 16).

Таблица 16. Пример таблицы для заполнения в ходе интервью

В приведенном примере процесс разбивается на несколько этапов, количество и содержание которых уточняются в процессе интервью. По каждому процессу указывается содержание этапа (что делается), цель этапа (что предполагается достичь), контрольные процедуры (как контролируются действия внутри этапа), владелец (кто отвечает за операции и результаты), результат (что получается на выходе). Подобные таблицы содержат как подсказки для вопросов аудитора, так и помогают структурировать интервью и придать ему нужное направление.

• Вопросники – набор заранее заготовленных вопросов, которые аудитор задает в процессе интервью. Данный инструмент больше подходит для интервью, не связанных с описанием процесса. Вопросники хороши для уточнения имеющейся информации. Например, в ходе аудита у вас накапливаются вопросы по интересующей тематике, которые вы оптом выясняете в ходе интервью. Такой подход предпочтителен, т. к. постоянный контакт с представителями объекта аудита часто не только невозможен, но и еще противопоказан. Людей не стоит понапрасну отвлекать от работы.

• Описание процесса – существует высокая вероятность того, что один и тот же правильно построенный процесс в разных компаниях будет в целом одинаковым по составу и структуре. Поэтому с определенного момента в своем профессиональном развитии аудитор способен сформировать описание процесса, примерно соответствующее фактическому процессу, без посторонней помощи. Описание может использоваться как этим аудитором, так и его менее опытными коллегами для проведения уточняющего интервью по описываемому процессу. Такое описание можно даже выслать по электронной почте заранее для того, чтобы у собеседника было время более системно представить комментарии. Заранее подготовленное описание удерживает разговор в требуемом русле и экономит время аудитора. Однако оно имеет существенный недостаток, который необходимо научиться преодолевать, – как и с любым заранее подготовленным материалом, вы можете что-то упустить, а собеседник может намеренно или ненамеренно быстро согласиться с тем, что представленное описание полностью соответствует действительности. В первом случае универсального рецепта не существует, и качество проведения интервью в существенной степени зависит от опыта аудитора. Во втором случае имеет смысл не ограничиваться устными увещеваниями, а время от времени просить продемонстрировать то, что собеседник описывает. Например, если при описании процесса «Закупки» собеседник заявляет, что по итогам заседания тендерного комитета составляется протокол, вам надо попросить показать какой-нибудь из последних протоколов. Такой контроль процесса представления достоверной информации довольно прост в исполнении и весьма эффективен. Плюс вы совмещаете интервью с проведением сквозного тестирования.

• Матрица рисков процесса – так же как и вопросники, больше подходит для уточнения информации по процессу. Она помогает структурировать процесс интервью, однако, как и заранее подготовленные описания процесса, может способствовать тому, что какие-то из существенных рисков будут упущены. Поэтому требуются сверки с дополнительными источниками информации. В отличие от заранее подготовленного описания процесса матрица рисков может быть намного обширнее, хотя ключевые риски процессов от предприятия к предприятию во многом схожи. Работа с матрицей рисков требует привлечения более квалифицированного внутреннего аудитора, чем работа с заранее подготовленным описанием процесса. По сравнению с процессами риски – категория более сложная и неоднозначная. Существенным преимуществом матрицы рисков является ее изначальная нацеленность на систему внутреннего контроля процесса.

• Разведка. Суть данного метода заключается в построении многоканального интервью. В базовом варианте у каждого интервью должна быть исходная тема. Однако если для собеседника в большинстве случаев такая тема является единственной, то для аудитора она может быть одной из нескольких тем, в отношении которых аудитор хочет получить информацию. По сути, данный подход является в значительной степени манипулятивным, однако в ряде ситуаций он единственно верный и применимый. Технически интервью строится так, чтобы в центральную тему интервью с подходящей плотностью вкраплялись вопросы по другим тематикам. Такого рода подход к проведению интервью может быть как запланированным, так и просто выработанным практикой. В первом случае вы завуалированно вытягиваете интересующие сведения. Во втором случае вы просто придерживаетесь принципа разведки – не только двигаетесь в определенном направлении, но и прощупываете попутно прилегающую местность. Вообще стоит поработать над тем, чтобы такая манера проведения интервью вошла в привычку. Контролируемо отклоняясь по ходу интервью от основной темы с обязательным применением принципа прицельного любопытства, можно получить попутную информацию (меньше необходимости организовывать дополнительные интервью) и выйти на потенциально интересную тему для дальнейшего исследования.

• Вербовка. Этот термин носит отчасти шуточный характер. В данном пункте объединены действия аудитора по формированию конструктивных и позитивных отношений с собеседником. Результата можно добиться разными способами, и аудитор должен знать, какие из них ему под силу. Основная прикладная цель заключается в получении максимального количества положительных реакций, когда в обычной ситуации больше вероятность отрицательной реакции. Например, если аудитор запрашивает информацию в таком виде, в каком у собеседника она отсутствует, и необходимо приложить усилия для придания информации требуемой структуры, то вероятность получения отказа возрастает. Однако если данная просьба прозвучит в момент достижения определенного уровня позитива в процессе интервью, то вероятность положительного ответа становится более высокой. Данный способ также можно отнести к манипуляции, однако эффект от налаженного взаимодействия аудитора и представителей объекта аудита оправдывает его использование. В то же время многим людям свойственно стремиться выстраивать позитивные отношения на подсознательном уровне, в том числе за счет неосознанного использования манипулятивных по сути методик.