Третьим принципом общения называют «конгруэнтность», т. е. соответствие. Демонстрировать соответствие можно на таком примере. Вы вызвали на дом врача, ожидаете, что войдет человек в белом халате, но в дверях появляется человек, одетый в джинсы и клетчатую рубашку или в зеленый комбинезон спасателя. Очень интересно, правда? Вряд ли это просто удивит вас. Вы будете испытывать недоверие, сомнение, возможно, раздражение. Поэтому надо помнить, что вы говорите, как и когда. Если вы взяли строгий тон, воздержитесь от просторечных слов. Если вы произносите фразу типа: «Давайте выйдем на уровень целенаправленного решения наших разногласий, займемся планированием не только структуры межличностного общения и инженерингом процесса коммуникаций, но и вопросом погашения вашей задолженности», то не стоит при этом хихикать, даже если вам смешно.

Четвертый постулат – формирование «зацепки». Кроме этого названия есть еще «ситуативное программирование» и «якорение». Смысл этого в том, что клиенту надо запомниться, чтобы при звуке вашего голоса он вспоминал о вас. Для менеджера важно, чтобы клиент настраивался на положительную эмоцию. Что будет важно для вас в каждом конкретном случае – решайте сами. Возможно, это должно быть воспоминание о массе неприятностей, которые последовали за вашим предыдущим звонком. Вспомните, что ваш оппонент – тоже занятой человек. Сколько времени у него уйдет на узнавание, если вы не позаботитесь о «зацепке»? При этом рекомендуется что-то необычное, нестандартное. Слово, шумовой фон (грохот счетной машинки за спиной) или интонация голоса – пожалуй, это весь ваш арсенал. Но с чем можно спутать голос кота Матроскина или Шерлока Холмса? Один директор магазина, которого звали Николай Иванович, всегда был очень вежлив и сдержан, когда говорил со мной по телефону. Голос его не представлял собой ничего выдающегося, лексика – тоже. Но однажды, прощаясь, он произнес: «До свидания. Пока, люблю, целую, Коля». Я не знаю, что заставило его вдруг закончить деловой разговор таким прощанием. Но, как вы видите, я и сейчас помню о нем – помню, как его зовут, помню название его магазина. Это и есть «зацепка».

Почему товаровед Наталья Ивановна с одним менеджером работать хочет, а с другим – нет? Товар они продают одинаковый, условия работы – те же, время посещения не меняется. Потому что один из менеджеров манерой поведения очень напоминает ей зятя, с которым у Натальи Ивановны натянутые отношения! Глупо? Конечно, глупо. Но присмотритесь внимательнее к себе. По каким признакам вы выбираете парикмахера или продавца-консультанта в магазине? Однажды вас хорошо подстригли или грамотно проконсультировали – и вот, вы уже не хотите никого другого. И готовы ждать только ради приятного воспоминания, надеясь, что и в этот раз будет так же хорошо. А может быть, просто похвалили ваши густые волосы или удивились вашей осведомленности, а вы перенесли общий приятный фон на все, что связано с парикмахером или продавцом?

На том этапе работы, когда у вас уже существует деление клиентов по типам поведения, вам не приходится подстраиваться под каждого, и нет ощущения «весь вечер на арене цирка».

Общение с клиентом на тему оплаты, равно как и ситуация продажи – вид убеждающей коммуникации. Сформулировав какие-то достаточно убедительные и эффективные речевые формулы, не стремитесь уверить себя, что достигли предела совершенства. Монолог Чацкого производит сильное впечатление, когда читаешь его впервые.

А когда на уроке слушаешь 30 раз подряд – никаких сильных чувств, кроме усталости, он не вызовет. Поэтому не превращайте свою речь в этот обвинительный монолог.

Возможно даже, что первые несколько минут разговора уйдут на то, чтобы понять, какую маску на себя надел ваш оппонент и почему. Может быть, потому, что вы не первый человек, который хочет добиться оплаты. И прошлый опыт собеседника подсказывает ему самый надежный, работающий вариант. То есть реакция для вас будет неожиданная.

Из чего состоит наша речь? Из того, что мы говорим, и из того, как мы это говорим. «Что» – это наши аргументы, а «как» – средства усиления воздействия аргументов. Нас оценивают не только по качеству речи – правильности, грамотности, уместности, точности. Часто тембр голоса выдает нашу уверенность в своем праве произносить те или иные слова. Интонации придают выразительность, потому что в рамках общения, скажем, по телефону – это единственно возможный способ вести беседу, проявляя эмоциональность. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, как меняется ваше отношение к человеку в зависимости от того, какие слова он употребляет? Между «мне с тобой классно», «вы мне нравитесь» и «разрешите выразить респект» большая разница. Ваша манера речи в значительной мере отражает вашу манеру общения с коллегами по работе: отношение к ним, их отношение к вам, культурный уровень и уровень воспитания.

Интонация представляет собой сложное явление, которое включает в себя тон голоса, тембр, интенсивность (силу звучания), паузу, логическое ударение, темп речи. Все эти компоненты участвуют в членении и организации речевого потока в соответствии со смыслом передаваемого сообщения.

О темпе речи (манере общения) каждого человека можно говорить очень долго, раскрывая те или иные стороны характера и темперамента. О том, с кем вам приходится общаться, легче понять не из того, что говорит человек, а из того, как это говорится. Не будем подробно останавливаться на этом, дадим лишь самые общие понятия, необходимые, чтобы составить первое впечатление.

Выразительность речи трудно изменить по собственному желанию. В лучшем случае это удается лишь на некоторое время. Но, возвращаясь к телефонному разговору, определимся: в рамках 10–15 минут поддерживать определенный темп и стиль не так сложно и вам, и вашему собеседнику.

1. Быстрая, бойкая речь, без лишней эмоциональности свойственна уверенным, активным и энергичным людям, легко находящим общий язык, умеющим отстаивать свою точку зрения. Иногда в такой речи присутствует немного апломба, вызова. Говорить с таким человеком можно долго. Результат общения зависит от вашего умения четко поставить цель разговора и показать свою заинтересованность в собеседнике, поскольку для него очень важно найти восторженного слушателя. Даже если вы не заметили, что вас провели, пустили «пыль в глаза», собеседник обязательно сам намекнет на это. Он хочет, чтобы вы оценили его мастерство. Оцените, и в благодарность получите желаемое.