• Не «экайте» и не мычите. Избавляйтесь от этих речевых паразитов, оставьте их ведущим современного телевидения.

• Не говорите громче собеседника, а то он решит, что вы его перекрикиваете или спорите.

• Старайтесь попасть в ритм. Вспомните мультик про Масленицу. Мальчик говорит конному богачу: «Пока ты на четырех ногах – pa-аз, два-а, три-и, че-ты-ыре… Он на двух – раз, два, раз, два!».

• Стройте предложения такой же длины, как собеседник.

Продолжая говорить об арсенале своих средств, нельзя не упомянуть об умении слушать клиента. О необходимости «слышать» говорилось ранее. Это важно, это профессионально. Но часто, увлекаясь методами НЛП, погружаясь в изучение психологии, мы забываем о простых, но очень эффективных способах. Говоря о «слушании», я говорю об активном слушании. Активном до предела. А главное – контролируемом. Приведу несколько примеров «слушания» в такой ситуации: Иван Иванович рассказывает, какие сложности переживает его фирма – начиная от увеличения оплаты за аренду и заканчивая беременностью уборщицы.

1. Если клиент задерживает платежи регулярно, но, в принципе платит и оборот у него неплохой, есть смысл выслушать, посочувствовать, даже активно поучаствовать в некоторых местах этого «плача Ярославны». Некоторые любят поговорить по телефону, зная, что их будут вежливо и покорно воспринимать.

2. Если все это вы уже не раз слышали, не стесняйтесь, пусть слушание ваше будет холодным. Только дайте это понять.

3. Доведите ситуацию до абсурда. Расскажите ему о себе. Только с чувством, как другу, как он вам, или расширьте сферу его несчастий. Вспомните, что другие клиенты рассказывают, поинтересуйтесь, не случалось ли с ним такого. Развлекитесь, но в рамках дозволенного. Постарайтесь донести до его сознания, чем вы сейчас с ним занимаетесь. Пусть ему стыдно будет. Поверьте, после такого он будет краток, как Антон Павлович Чехов. Главное, сами не забывайте, зачем позвонили. Добейтесь этого.

Выступая в роли слушателя, старайтесь придерживаться правил:

• если вы задаете вопрос или просто выслушиваете объяснения, наберитесь терпения и выслушайте, даже если вам наперед известно, о чем пойдет речь;

• не стоит выставлять напоказ эмоции, если именно это не входит в ваши планы. Помните, что жизнь очень изменчива: возможно, завтра обстоятельства сложатся так, что вам придется еще не раз общаться. Не стоит портить отношения раз и навсегда;

• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас есть свой взгляд на проблему. Однако если вы чувствуете, что вам просто «вешают лапшу на уши», стоит тактично повернуть разговор так, чтобы стало понятно – на фантазии у вас времени нет;

• если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно или дает заведомо двусмысленные ответы – не стесняйтесь уточнять и конкретизировать;

• заинтересованность в диалоге подчеркивается активными интонациями и эмоциями. Равнодушие – наоборот;

• во время слушания необходимо быть готовым продемонстрировать осведомленность и личное отношение, дать ответ или совет.

Менеджеров учат: задавайте своим клиентам вопросы, только не доводите их до морального истощения, умейте вовремя остановиться. Это как раз не наш с вами случай.

Вопросы бывают разные. У нас главный и единственный: «Когда будут деньги?» должен иметь массу вариантов, не теряя при этом содержания.

Задавая вопрос, мы предполагаем ответ. Наш диалог с клиентом на 80 % состоит из вопросов. Поэтому надо уметь выстроить их в нужной нам последовательности, чтобы финальным ответом была нужная фраза.

Иногда встречаются очень «продвинутые» клиенты, которые сами задают вопросы:

– Сколько мы вам должны?

– С какой даты нет оплат?

– Назовите номер накладной?

– Кто делал заявку?

– Как зовут нашего менеджера?

– В какой день у нас доставка?

– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?

– С кем вы раньше общались?

– Что вам сказали?

– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.

– Вы можете предоставить акт сверки?

– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?

И так далее, в том же духе. Вам не дадут почувствовать себя важной персоной. Наоборот, вас сделают экзаменуемым школьником, вашу подготовленность к разговору проверят, а если начнете сбиваться и путаться, укажут на некомпетентность и отправят на переэкзаменовку со словами: «Вот когда будете знать точно, тогда будем разговаривать!». И ничего вам не дадут, будьте уверены. Не поддавайтесь, некоторые вопросы игнорируйте. Вы не обязаны отчитываться! И имейте на такой случай список промежуточных вопросов. Итак:

– Сколько мы вам должны?

– С какой даты нет оплат?

– Назовите номер накладной?

В первых вопросах нет ничего страшного, просто вам встретился деловой человек. Он очень даже настроен разобраться в проблеме. Тут нелишним будет сказать, как вам приятно такое желание идти навстречу. Но перехватывать инициативу уже надо. Спросите вежливо:

– А кто у вас ведет учет товара? Может быть, вам с ним сначала поговорить?

– Кто делал (или оформлял) заявку?