Брунгильд Светлана Геннадьевна
Шрифт:
Н – Вам наверняка нужна машина более быстрая и безопасная?
А теперь – кое-что об ответах
Люди, с которыми вы будете общаться, рождены, чтобы говорить «Нет!». Давайте посмотрим, что у нас получается на практике (приветствие опустим). Разговор с руководителем финансового отдела:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– Неужели вы не знаете, сколько дней будет отсутствовать директор? (закрытый)
– Думаю, он приедет в следующий четверг, 18-го.
– И в пятницу можно ожидать оплату? («хвостатый»)
– Думаю, да.
– Во сколько в пятницу можно позвонить вам, чтобы узнать точную сумму? (альтернативный)
– После обеденного перерыва.
Если представить себе, что этот клиент, в принципе, платит, то цель разговора достигнута. Практика же показывает, что вас грамотно обвели вокруг пальца. В пятницу директор не выйдет на работу, после обеда в пятницу вообще редко кто на месте, в понедельник – он слишком занят, во вторник платят тем, кому должны дольше, чем вам, и так далее. Результат – ноль.
Теперь возьмем ту же ситуацию и те же условия, но вопросы предложим иные:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– И никто его не замещает в этом вопросе? Плохо! Как же нам быть? (открытый)
– Не знаю. Надо ждать директора.
– Скажите, можно у вас попросить в таком случае гарантийное письмо? Давайте поставим реальную дату. Я понимаю, что вы не решаете без директора никаких вопросов, но ведь надо как-то выходить из ситуации? (закрытый)
– Нет, я не могу ничего вам гарантировать.
– Понимаете, простой отказ от оплаты в срок повлечет за собой и наши ответные меры. К сожалению. Давайте так поступим: я присылаю вам претензию, а вы на ее основании пишете гарантийное письмо. Таким образом, ваши гарантии будут уместны, и вас не обвинят в самоуправстве. Войдите и в мое положение тоже. Мы с вами – люди подневольные. Моя задача – забрать деньги, а ваша – не отдавать. Как вы считаете, разве это нормальная ситуация? («хвостатый»)
– Нет, конечно, выход какой-то нужно искать.
– А кто еще, кроме вас, имеет право подписать гарантийное письмо? (альтернативный)
– NN, главный бухгалтер.
– Может быть, я с ней созвонюсь? Или лучше сразу прислать по факсу претензию? (альтернативный)
– Нет, позвоните. Я думаю, NN подпишет.
– Вы поможете составить гарантийное письмо или мне самой прислать образец? (альтернативный)
– Присылайте вместе с претензией. Я объясню NN суть проблемы.
– Пока документы будут готовиться, вы не могли бы мне просто назвать примерную дату? (закрытый)
– Думаю, что 24-го деньги вы получите.
Не факт, конечно, что деньги будут, но будут документы. А это – уже результат. Еще одна вариация на ту же тему:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– Скажите, а отпуск директора – единственная причина просрочки? (закрытый)
– Да. Он не оставил никаких распоряжений по оплатам.
– Просто я хочу узнать, может быть, с нашей стороны были какие-то нарушения условий договора? Это очень важно, (закрытый)
– Почему?
– Мы очень дорожим своей репутацией. Наша фирма работает уже пять лет, для нас важно выполнять условия поставки, чтобы клиенты были довольны. С вами мы работаем не так давно, жалоб от вас не было. Документы все в порядке. Если я правильно поняла, задержка платежа составляет на сегодняшний день уже две недели. К приезду вашего директора получится три. Пока суд да дело – четыре. Вы понимаете, что отпуск директора – недостаточная причина? (закрытый)
– Понимаю. Но что я могу?