Шрифт:
«Тот, кто намеревается оценить в долларах выгоды, которые из года в год будут нарастать в компании в результате реализации программы улучшений качества, в соответствии с принципами, проясненными в этой книге, вводит себя в заблуждение. Еще до того, как он начнет эту программу, он должен знать, что сможет описать количественно лишь ничтожную часть от этих выгод».
Даже тогда, когда у нас имеются количественные показатели, мы весьма часто используем их неправильно. Часто многие решения принимаются на основе сравнения всего двух чисел, в то время как если определяющий их процесс стабилен, существует 50/50 шансов, что одно из этих чисел больше. Один из способов объяснения важности основополагающих работ Шухарта за шестьдесят лет заключается в том, что они дают нам возможность выделить ситуации, в которых действия определенного типа неоправданны (в особенности действия с общими причинами вариаций, как если бы они были вызваны особыми причинами). Даже если руководители и менеджеры оказываются настолько прогрессивными, что рассматривают результаты во временном плане, а не просто сравнивают числа с их прогнозом и бюджетной статьей либо с данными прошлого месяца или прошлого года, их глаза тем не менее почти автоматически ищут самую высокую и самую низкую точки. При этом они даже не пытаются понять, что любая последовательность значений должна иметь наибольшее и наименьшее значения, включая последовательности, произведенные в результате случайных вариаций. Разве это так уж трудно понять?
Концентрация на понимании вариаций, нужная для любого обоснованного анализа числовых значений, уводит нас от традиционной сосредоточенности на средних значениях. Большинство людей согласятся, что они никогда не изучали теории вариаций, хотя чувствуют себя уверенно, манипулируя средними значениями. Но так ли это? На страницах книги «Выход из кризиса» приводится много примеров, подрывающих эту уверенность.
Хиро Хакквеборд посвятил меня в события, о которых рассказывалось на стр. 73. Школьная учительница маленькой дочери Хиро сообщила отцу, что девочка в двух последовательных тестах показала результаты ниже среднего уровня. Хиро поведал мне о плачевном состоянии своей дочери, которая, как я понимаю, на самом деле ни тогда, ни сейчас не была хоть сколько-нибудь несообразительной. Очевидно, при простейшей из возможных вероятностных моделей один из четырех школьников должен был оказаться в обоих тестах ниже среднего уровня по чисто случайным причинам, без какого-либо основания. Вряд ли эти тесты могут служить основанием для запугивания родителей и деморализации детей. Дочь Хиро почувствовала себя униженной и угнетенной этим результатом, и ей пришлось помогать, чтобы устранить последствия такого унижения. Девочка смогла вернуться в нормальное состояние. А что произошло бы, если бы не смогла? «Потерянная или как минимум испорченная жизнь», – заключает Деминг. Он соглашается, что учительница имела самые лучшие намерения, она делала все, что могла. И тут мы сразу вспоминаем о предупреждении, что добрые намерения и упорные усилия недостаточны – мы должны знать, что именно следует делать и почему. В свое время правительство Новой Зеландии организовывало школьные выпускные экзамены таким образом, что одна половина школьников сдавала их, а другая заваливала. Последствия для жизни и карьеры тех учащихся, которых отчисляли, легко представить. На семинаре, проводившемся в Новой Зеландии, Деминг обсуждал данный вопрос, и в результате правительство отменило порочную схему.
Мы знаем точку зрения Деминга по поводу различных схем оценки качества труда и личного вклада, частным случаем которых служит система оценок в школах; мы можем прочитать об этом в главах 30 и 31. Но такие схемы становятся еще в большей степени жестокой насмешкой, если они появляются в результате принудительного распределения. Результаты экзаменов в Новой Зеландии распределялись очень просто: одна половина выдерживала их, другая – нет. Даже если бы новозеландцы были особой расой, умственные способности которой были бы несравнимы ни с кем в мире, все равно половина учащихся должна была бы провалиться. Но случаи нелогичности и несправедливости не ограничиваются манипуляциями с отклонениями в обе стороны от среднего значения распределения:
«Некоторые компании берут на работу только тех, кто входили в 10 % лучших выпускников, – пусть же они хорошо послужат им!»
В более светлых тонах Майрон Трайбус повествует о великой истории голосования в конгрессе британских тред-юнионов по поводу предложения о том, чтобы ни одна зарплата в стране не была ниже среднего уровня. Это предложение не прошло всего тремя голосами. Как с иронией комментирует Деминг, «как я хотел бы, чтобы это предложение прошло!». Возможно, конгресс тред-юнионов следовал по стопам австралийского министра труда, который, как сообщает Джон Бибби, в 1973 г. высказался еще более амбициозно:
«Мы предвкушаем тот день, когда каждый будет получать большую, чем средняя, зарплату».
И в завершение разговора о средних значениях я не могу удержаться от цитирования знаменитой фразы из журнала Punch:
«Величина 2,2 ребенка на одну взрослую женщину выглядела довольно абсурдно, и Королевская комиссия предложила, чтобы средним классам выплачивалось пособие, с тем чтобы увеличить среднее значение до более круглого и более удобного числа».
Глава 11
Будет ли удовлетворение требованиям допусков достаточным условием качества? Функция потерь тагути
Мы начнем эту главу еще одним, в высшей степени проясняющим суть дела примером из компании Ford [45] . Пример важный, поскольку он вызвал переворот в образе мыслей многих сотрудников компании – один из многих переворотов на пути от традиционного мышления к новой философии. Этот переворот заключается в понимании того, что качество нельзя более рассматривать (даже в узком смысле, как совокупность характеристик продукции или услуги) просто как меру соответствия требованиям допусков.
45
Я благодарен Дону Уиллеру за предоставление информации о множестве деталей, касающихся этой истории. – Прим. авт.
Автомобили Ford АТХ 1983 г. комплектовались коробками передач, поставляемыми от двух производителей: большинство из них изготавливалось на заводе трансмиссий Ford в Батавиа (штат Огайо), а остальные – на заводе фирмы Mazda в Японии. Хотя трансмиссии и из Ford, и из Mazda производились в соответствии с одними и теми же чертежами, обратная связь от потребителей ясно давала понять, что между этими двумя продуктами имеются вполне определенные различия. Потребители машин с трансмиссией от Mazda выражали большее удовлетворение, и доля рекламаций на них также была значительно меньше, чем на изготовленные в Батавиа.
Отметив эти различия, компания Ford провела детальное изучение десяти трансмиссий, изготовленных в Батавиа, и десяти – в Mazda. Работа каждой трансмиссии оценивалась на испытательном стенде перед их разборкой. Были измерены буквально каждая характеристика функционирования и каждый физический параметр, оговоренные в чертежах. Результаты выглядели неплохо: обнаружилось, что все двадцать трансмиссий соответствуют требованиям допусков.
Однако гистограммы, построенные для характеристик этих двух выборок, были совсем не похожи. Результаты измерений на многих изделиях Ford распределились почти по всему интервалу допустимых значений, оставаясь в пределах границ допусков. Даже некоторые из наиболее критичных размеров имели гистограммы, покрывающие более 70 % диапазона допуска. По контрасту с этими данными, гистограммы различных характеристик трансмиссий, сделанных в Mazda, были в общем случае сгруппированы в пределах 25 % от среднего значения внутри границ допусков, в то время как некоторые из более критичных значений вообще не проявляли заметных (измеримых) вариаций.