Шрифт:
Я знаю похожую историю о компаниях, производивших дискеты. Одна из них улучшила свое качество до такой степени, что продолжение массового контроля перестало быть нужным. Конкурирующая компания, выпускавшая дискеты более низкого (как мне сказали) качества, объявила о стопроцентном контроле. Как вы думаете, что произошло? Да, возник тот же самый печальный символ времени: продажи продукции худшего качества пошли вверх, а продажи продукции лучшего качества упали. Ведь потребители тоже должны научиться оптимизации, а не субоптимизации; и они скоро научатся этому.
Конечно, мы не рассчитываем на искоренение всех видов проверок: уйти должен лишь массовый контроль. Он затратный и дорогой, его цель – отделить хорошее от плохого, и он не способствует прогрессу. Это два различных образа жизни: один – зависимость от контроля как способа обеспечения потребителя продукцией, на которую он не будет жаловаться; другой – использование контроля как инструмента улучшения стабильного процесса, обнаружения особых причин вариаций, вкрадывающихся в систему и разрушающих ее стабильность.
Зависимость от массовых проверок чревата опасностью и высокой стоимостью. В сегодняшних условиях это – рецепт для разорения. Стопроцентный контроль чрезвычайно дорог, и вскоре мы представим ряд свидетельств того, что он отнюдь не обладает столь же стопроцентной эффективностью. В то же время отказ от такого контроля (переход к контролю выборочному) приведет к устаревшей концепции приемлемого уровня качества (Acceptable Quality Level, AQL). Концепция AQL предполагает наличие уровня дефектности, приемлемого для потребителя, что немедленно приходит в противоречие с философией непрерывного совершенствования. Концепция AQL лежит в основе практики применения хорошо известного американского военного стандарта 105D и аналогичного британского стандарта BS6001.
Безусловно, лучше с самого начала встраивать качество в процессы и продукцию, что в итоге приведет к более высокому качеству, более низким ценам, большей доле рынка и большему рынку. Два статистика, чьи таблицы часто используются в ходе выборочного приемочного контроля, Г. Ф. Додж и Г. Г. Ромиг, на деле вовсе не расходились в мышлении с Шухартом и Демингом. Вот их слова:
«Конечно, контроль качества наиболее эффективно достигается не с помощью собственно операции контроля, а обнаружением причин».
Было бы хорошо, если бы на это замечание обратили внимание больше пользователей их таблиц!
Если работа отдела контроля качества состоит только во входном и выходном контроле качества, этот подход относится к уже прошедшей эпохе. Но роль отделов контроля качества зачастую именно так и трактуют, причем как они сами, так и прочие, и поэтому Деминг отзывается об этом столь неодобрительно. Это еще одна причина того, что качество надо рассматривать как задачу каждого, а не как работу только одного отдела.
Конечно, относительно пункта 3 за последние годы достигнут большой прогресс. Десять лет тому назад многие не могли себе представить, как можно достигнуть стандартов качества без массовых проверок. В главе 3 мы предполагали, что некоторые, возможно, будут смеяться даже над мыслью об этом. Смех все еще слышен, но сегодня он существенно тише. Тем не менее я признателен моему хорошему другу Джону С. Дауду [78] (консультанту из Калифорнии), указавшему мне на то, что в непроизводственных процессах массовые проверки продолжают широко применять (хотя и остаются неузнанными). Например, аудиты, утверждаемые отчеты, аттестация персонала, корректура – разве все это не случаи массового контроля? Во время своего визита в Лондон в 1989 г. Деминг приводил пример, в котором процессы, бывшие ранее замечательно стабильными, после визита аудитора вели себя как ненормальные.
78
Впервые я встретил Джона Дауда, работая с британскими филиалами Nashua Corporation в начале 80-х гг. И тогда, и впоследствии я многому научился у него. – Прим. авт.
Обычно мы не осознаем, насколько ошибочными могут быть процедуры проверки. Устройства, используемые для контроля, часто причиняют больше хлопот, чем производственное оборудование. При анализе в очень многих процессах контроля возникает явление искажения данных в результате «уклонения контролеров от своих обязанностей», как это иллюстрирует рисунок 24 на странице 241 «Выхода из кризиса». Такой эффект вытекает из отношения «Если сомневаетесь – принимайте» (сомнение в пользу производителя). Такое отношение к делу вполне объяснимо в системе менеджмента, сконцентрированной на лимитах и нормах (ср. с пунктом 11), а не на внимании к потребителю.
Хорошо знакомая нам способность человека ошибаться при проведении контроля продемонстрирована в книге Билла Шеркенбаха. Если вы до сих пор не сталкивались с этим, испытайте на себе прямо сейчас. Предположим, что буква «З» представляет дефектный элемент, а все другие буквы соответствуют хорошим элементам. Не заглядывайте пока вперед, но если вы перевернете страницу, то обнаружите выделенное рамкой предложение из шестнадцати слов; оно начинается со слова «Законченная…» – вот он, дефектный элемент, прямо перед вами! Дайте себе, скажем, от 15 до 20 секунд на чтение этого предложения и сосчитайте число букв «З» в нем. Достаточно легко, не так ли? Отлично, взгляните на часы и попробуйте!