Для начала конфликта необходим инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Эскалация конфликта происходит по схеме: межличностный конфликт - межгрупповой конфликт - общеколлективный конфликт. Объяснить эскалацию конфликта можно закономерными усилиями каждого участника по поиску поддержки среди окружающих и "вербовке" своих сторонников. Фазы конфликта: исходный пункт, обнаружение противника, усилие, взаимные действия.

По направленности конфликты бывают трех типов: горизонтальные (задействованы лица, не находящиеся в подчиненном отношении), вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении друг у друга), смешанные (представлены "вертикальной" и "горизонтальной" составляющими).

В основе деструктивных конфликтов зачастую лежат субъективные причины.

1. Неправильные действия руководства и подчиненных. Ошибочные действия руководителя: нарушение служебной этики (грубость, неуважение, обман, нетерпимость и т.д.); нарушение трудового законодательства; несправедливая оценка подчиненных.

2. Психологическая несовместимость. Стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление (изменение своей позиции, поступаясь собственными интересами), компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки); сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон); игнорирование (уклонение, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее); соперничество (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание позиции).

Существуют две стратегические возможности избежать конфликта: перестроить реальность под ожидаемые стороны, изменить отношение сторон к существующему положению дел.

Этапы разрешения конфликта: создать атмосферу сотрудничества; стремиться к ясности отношений и общения; признать наличие конфликта; договориться о процедуре (где, когда и как начинается работа по его преодолению); очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию; исследовать возможные варианты решения; добиться соглашения; установить срок решения; воплотить в жизнь; оценить принятое решение.

3. Психология убеждения

Успех в деловом общении в значительной степени зависит от умения вести дискуссию или полемику - разновидности спора. Спор - публичное обсуждение спорного вопроса: дискуссия (цель - выяснить истину), полемика (цель - опровергнуть оппонента, защитить свою точку зрения).

Несмотря на разнообразие предметов спора, его внутренняя логическая структура остается неизменной. Суть ее заключается в следующем: один оппонент выдвигает и защищает свой тезис с помощью какого-либо аргумента и системы доказательств. Затем другой оппонент опровергает высказанное суждение и выдвигает собственный тезис, защищая его.

Однако за видимой простотой этой деятельности скрывается большое количество трудностей. Большинство людей на собственном опыте познакомились с ними.

Чтобы успешно вести дискуссию или полемику, надо как минимум твердо усвоить следующие правила.

Требования к тезису ("Т"). При выдвижении "Т" необходимо руководствоваться тремя правилами.

1. "Т" должен быть четко сформулирован. (Правило древнеиндийских мудрецов: "Излагая в споре мнение противников, спрашивайте: "Правильно ли я Вас понял?" И только после утвердительного ответа переходите к критике".)

2. "Т" должен оставаться одним и тем же в ходе доказательства. Потеря "Т" -непроизвольная ошибка непрофессионала. Подмена "Т" - преднамеренная передержка, показатель недобросовестности, умышленный софический прием.

3. "Т" не должен содержать в себе противоречия.

Требования к аргументу ("А").

1. "А" должен быть истинным.

2. "А" должен быть достаточным для данного "Т".

3. Истинность "А" должна быть доказана независимо от "Т".

Нарушение правил:

– логические ошибки (ложное основание, основное заблуждение, предвосхищение основания), т.е. делается неправильное допущение, что "А" является истинным, в то время как это еще требуется доказать;

– недостаточность основания, т.е. приводятся доводы, из которых не полностью следует доказательство "Т";

– "порочный круг".

Типы демонстрации. Методы демонстрации:

1) индуктивный (впечатляющий, близкие аудитории конкретные факты);

2) дедуктивный (те или иные известные аудитории общие научные положения,

истинность которых несомненна);

3) аналогии (средства наглядной образной аргументации).

Способы опровержения: возможен удар против каждого из элементов

доказательства.

1. Опровержение ложного тезиса фактами.

2. Критика аргументов, в результате которой рушится все здание доказательств:

– "поймать" на преувеличении (все, всегда, никогда);

– "бить врага его же оружием", т.е. использовать против оппонента его слова, принципы и доводы.

1. Удар по системе доказательств, вскрывающий их ошибочность или ложность.

2. Для доказательства ложности "Т", так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности, можно использовать логический прием "сведение к абсурду", а также иронию, сарказм.