Обратите внимание: в случае с опережающим показателем № 2 команда выигрывает лишь в том случае, если каждый ее член ответственно относится к работе. Команда одерживает реальную победу, когда все демонстрируют «зеленые» результаты (светлые линии на рисунке), под которыми подразумеваются два или более визитов клиентов в отель на текущей неделе.

Показатель результативности

Показателем результативности для дисциплины № 3 служит табло, стимулирующее людей к активному участию.

Команду, которая имеет лишь теоретическое представление о КВЦ и показателях, и команду, которая точно знает свой счет, разделяет огромная пропасть. Как говорил Джим Стюарт, «без конкретных, очевидных показателей одна и та же цель будет нести сотню разных смыслов для сотни различных людей». Если показатели не зафиксированы на табло, находящемся на всеобщем обозрении, и не обновляются регулярно, КВЦ исчезает в вихре неотложных дел. Проще говоря, люди охладевают к работе, когда не знают свой счет.

Вкус победы пробуждает вовлеченность, и никто не дает столь высоких результатов, как команда, полностью поглощенная работой. Эта мысль подтверждается при каждом обновлении табло.

С помощью первых трех дисциплин вы спланировали понятную и победную командную игру, однако она все еще находится на стадии проекта. На этапе дисциплины № 4 игра превращается в поступки, заставляющие нести ответственность за высокую эффективность команды перед собой и друг перед другом.

Практика

Воспользуйтесь инструментом для составления табло (Scoreboard Builder Tool), чтобы поэкспериментировать с табло для вашей КВЦ.

Все ли вы правильно поняли?

Ответьте на каждый из вопросов, чтобы убедиться, что командное табло привлекает всеобщее внимание и обеспечивает высокие результаты:

• Принимала ли команда активное участие в создании табло?

• Содержит ли табло командную КВЦ, запаздывающие и опережающие показатели?

• Присутствует ли подробное объяснение КВЦ и показателей, помимо графиков?

• Отражает ли каждый график реальные и планируемые результаты (Где мы находимся сейчас? Где мы должны быть?)?

• Можем ли мы, глядя на любой показатель, сказать, выигрываем или проигрываем?

• Расположено ли табло на видном месте, где команда может часто на него смотреть?

• Легко ли обновлять табло?

• Является ли табло персонализированным – уникальным выражением мнения каждого члена команды?

Внедрение дисциплины № 4

разработайте график отчетности

Дисциплина № 4 – это дисциплина отчетности. Даже спланировав эффективную и понятную игру, без регулярной отчетности команда никогда не станет выкладываться по полной программе. Вы хорошо начнете, члены команды преисполнятся самыми благими намерениями, но в ближайшее время вихрь неотложных дел вновь отбросит вас в порочный круг разбирательства со срочными делами.

Писатель Джон Кейс прекрасно описал эту ситуацию в журнале Inc.:

Менеджеры развешивают электронные, магнитные или пробковые доски, на которых записывают массу данных о числе дефектов на 1000 единиц продукции, среднем времени простоя и десятках других показателей производительности. Нет такого завода, склада или офиса, где бы вы не увидели на стене одну или две схемы или диаграммы.

На какое-то время цифры на графиках улучшаются. Люди внимательно их изучают и размышляют, как бы повысить свою производительность.

А затем происходит кое-что забавное. Целую неделю никто ни разу не обновляет табло. Потом – целый месяц. Затем кто-то случайно вспоминает, что нужно ввести новые цифры, и замечает почти полное отсутствие изменений в лучшую сторону. Поэтому в следующий раз никто не горит желанием обновлять данные. Пройдет совсем немного времени, и на табло все махнут рукой. В конце концов его попросту снимут.

Оглядываясь назад, мы понимаем, что подобный исход можно было легко предвидеть. Что оценивается, то выполняется – но только временно. Затем возникают вопросы: «Почему они всегда нас оценивают?», «Да и вообще, кому какое дело, выдаем мы эти цифры или нет?», «А мы еще этим занимаемся?». Табло служит пугающим напоминанием о том, «что мы должны делать, но не делаем»[31 - John Case, “Keeping Score,” Inc. Magazine, June 1 1998..

Дисциплина № 4 разрушает этот порочный круг, постоянно возвращая членов команды к игре. Что более важно, она воссоединяет их в личном контексте. Поскольку они часто и регулярно отчитываются друг перед другом, то лично заинтересованы в результатах и играют на победу.

Заслышав о дисциплине № 4, руководители демонстрируют понятный скептицизм: «Еще одна встреча – каждую неделю?», «Неужели можно так много успеть за столь короткий срок?».

Всего через несколько недель те же самые руководители повторяют слова нашего самого крупного клиента: «Я думал, меньше всего на свете нам нужно еще одно собрание. Теперь оно единственное, которое мы никогда не отменяем, потому что важнее него у нас ничего нет».

Дисциплина № 4 предполагает частые и регулярные собрания по КВЦ, на которых каждый член команды дает персональное обещание повышать опережающие показатели.

Поскольку собрание по КВЦ на первый взгляд кажется не более чем встречей-«пятиминуткой», вы, возможно, не увидите в нем ничего нового. Но вскоре узнаете, что график отчетности требует настоящей квалификации и высокой степени аккуратности, если вы хотите, чтобы команда демонстрировала высочайшую эффективность.

Что такое собрание по КВЦ?