Поэтому вместо того чтобы пытаться продать данном клиенту машину, которую он на самом деле может с позволить, агент раздувает ее цену, навешивая на стандартную модель разные дополнительные навороты. Когда дело подходит к организации кредита на покупку машины, клиент говорит, что хотел бы платить примерно такую же сумму, как оно вносил все последнее время за старую машину, скажем, 93 доллара в месяц.

Торговец говорит: «Мы приблизимся к этой цифре». А когда из банка позже приходит абонентная книжечка, то в ней месячные платежи составляют уже 135 долларов. Если клиент подписал сделку, потому что поверил торговому агенту, то это, как нынче говорится, его проблемы. Но это и проблемы агента, поскольку он очень больно ударил своего клиента по карману, причем на целых 3 или даже 4 года. А ведь никто не покупает единственную машину в жизни. Но этот конкретный торговец продаст данному клиенту машину только раз, да и то о нем еще вдобавок расскажут гадости 250 другим потенциальным покупателям.

Я не хочу, чтобы подобное случалось со мной. Именно по этой причине клиенты, заключая сделку со мной, всегда в точности знают, что именно они купили, сколько будут платить в месяц и как много месяцев займет полная выплата за приобретенный автомобиль. Иногда торговый агент обеспечивает клиенту такой размер ежемесячно! платежа, о котором тот просит, но растягивает его на четыре года вместо двух.

Если покупатель, подписывая сделку, точно осведомлен, что ему предстоит, то все честно. Но если он получает указанную информацию вроде пощечины в тот момент когда от банка в первый раз поступает толстенная расчётная книжка, то тогда данный торговый агент причинил своему клиенту вред.

Я не говорю, что есть нечто плохое в попытке переиграть клиента или убедить его совершить покупку поболее дорогой цене. Я и сам так поступаю, если могу. Иногда я звоню клиенту домой, после того как заключил ним сделку, в попытке продать ему кое-какие дополнительные прибамбасы, которые ему могут понадобиться, скажем, предложить более качественный радиоприемник, антикоррозионную защиту либо улучшенный комплект резины. Но этот человек будет знать, что получает, и если он скажет «нет», то это действительно «нет».

Что касается платежей, я могу сказать клиенту, что та комплектация, которую он хочет получить, будет стоить дороже. Если он хочет расплатиться за новую машину в течение такого же периода, как это было за старую, то ему придется перестроить свой бюджет и отказаться от чего-то, поскольку ежемесячные платежи будут повыше. Либо в случае сохранения размера платежа срок погашения ссуды растянется на лишние 6 месяцев или даже на год. Это нормальная часть процесса продажи.

Если человек считает для себя неприемлемой какую-то альтернативу, я не пытаюсь навязать ему данное решение, поскольку совершенно не хочу, чтобы ему пришлось потом расставаться с приобретенной у меня машиной за неуплату взносов, равно как не хочу терять навсегда его Друзей и родственников в качестве потенциальных покупателей — такого я просто не могу себе позволить.

Однако каким бы вы ни были убедительным, уговаривая клиента купить больше и больше, обязательно убедить, что он согласен на все предложенное, прежде чем будет слишком поздно. В противном случае вы фактически заключите плохую сделку. И, повредив своему клиенту повредите тем самым не только себе. Вы повредите и мне поскольку плохая репутация одного торговца автомобилями вредна нам всем. Поэтому не надо гадить в наше гнездо разными дешевыми трюками.

Помните, что никто, даже я, не в состоянии продать каждому. Чтобы хорошо заработать в нашем бизнесе, вам нет необходимости никому выкручивать руки или говорить неправду. Все, что вы должны делать, — использовать свою голову, сеять нужное количество семян и заполнять достаточное количество кресел на колесе обозрения. Если вы делаете это надлежащим образом, то наверняка сможете иметь отличный доход и жить в мире со своей совестью.

Я являю собой живое доказательство того, что этого можно достигнуть.

Концовка сделки: если клиент не ушел от вас до этого момента,

то он хочет купить. Никогда не забывайте этого, и вы очень многое выиграете.

Глава 17

ПОБЕДА ПОСЛЕ ПОДПИСАНИЯ СДЕЛКИ

Первая вещь, которую я делаю после того как заключил сделку, — готовлю или обновляю в своей картотеке отдельную карточку о данном покупателе, занося в нее все, что знаю о нем и о том, какую машину он купил. В это же самое время к данному клиенту отправляется специальное благодарственное письмо. Я полагаю это действие совершенно очевидным: поблагодарить клиента за то, что он купил у меня товар, в данном случае — автомобиль. Но вас может удивить, сколь многие торговые агенты не посылают таких писем. Это означает, что в том доме мою благодарность заметят, поскольку она все-таки ред-1 кость.

Мое благодарственное послание сообщает покупателю, как я был рад продать ему (или ей) ту машину, которую он (или она) хотели приобрести. Я также напоминаю клиенту, что уплачу 25 долларов за всякого, кого он пришлет! ко мне таким образом, что тот купит новую машину. Эта очень своевременный момент, чтобы напомнить ему о возможности стать ищейкой. Вы уже успели сказать об этом клиенту, когда он забирал свою машину, а теперь напоминаете ему, когда он всем демонстрирует свое приобретение и много разговаривает по этому поводу с соседями и на работе. У меня действует правило отправлять благодарственное письмо в тот же самый день, когда мы подписали сделку, и я никогда не забываю о соблюдении этого порядка.

Очень многие из торговцев готовы повернуться к покупателю спиной, как только они доставили ему товар. Если с автомашиной что-то не в порядке и клиент возвращается на ней чуть погодя, некоторые торговые агенты даже прячутся от такого потребителя. Они считают жалобы клиента и возникшие у того проблемы эдакими назойливыми мухами, которые в конечном итоге все равно улетят. Но это наихудшая психологическая установка, которую вы только можете заиметь в указанном вопросе.

Я смотрю на данную ситуацию следующим образом: проблемы сервиса и обслуживания, а также другие жалобы клиента — это нормальная часть любого бизнеса независимо от того, что именно вы продаете. Если вы действуете в таких ситуациях правильно, они могут помочь вам продать в будущем гораздо больше.