.Когда в нашу фирму возвращается новая машина с какими-то серьезными проблемами, которые необходимо устранить в сервисной службе, сотрудники указанного подразделения знают, что они обязательно должны известить меня, если этот экземпляр продан мною. Я спущусь к ним и попытаюсь утихомирить клиента. Я скажу ему, что лично прослежу за качественным выполнением всех необходимых работ, и заверю, что он будет полностью доволен своей машиной. Это просто составляет часть моей работы.

Если проблемы у клиента продолжаются или даже нарастают, то моя задача — грудью встать на его сторону и добиться, чтобы его машина бегала так, как должна. Я буду сражаться за него с механиками, с дилером и с заводом-изготовителем.

Если кто-то купил у меня кислый лимон, — а такое может случиться, — то я стараюсь превратить этот лимон в персик. И сделаю все необходимое, чтобы привести данную машину в порядок. Иногда я готов даже выложить на эти цели деньги из собственного кармана. Скажем, в большинстве фирм не дают гарантии на балансировку колес и установку нормального развала/схождения — даже на новой машине. Кроме того, человек вполне мог заехать в какую-нибудь глубокую яму или выбоину на дороге, влететь в отверстие открытого колодца или на скорости наскочить на большой камень в первый же день, когда сел в машину, — и развала как не бывало. Но если покупатель приезжает назад и просит меня выполнить работы по приведению колес в норму, я обеспечу, чтобы все было сделано тип-топ, и расплачусь за это из своего бумажника. Мне это обойдется всего в 6 долларов, которые не облагаются налогом, зато подобное действие заставит покупателя почувствовать, что я действительно хочу ему добра (но одновременно я вежливо поясняю клиенту, что тот не может рассчитывать на вторичное бесплатное выполнение указанных работ).

Совершенно очевидно, почему столь ценно принимать сторону клиента. Я становлюсь его другом. Если я встаю на его защиту, то он железно придет ко мне снова за следующей машиной и рассказывает обо мне массе народу, причем только хорошее. Это один из лучших способов превратить клиентов в людей, которые вам верят, верят в ваше слово и в то, что вы заинтересованы достичь их удовлетворенности.

Я смотрю на клиента как на долгосрочное капиталовложение. И ни в коем случае не намерен продать ему данную конкретную машину, а потом посоветовать ехать на все четыре стороны, если он ею не удовлетворен. Я рассчитываю продать этому человеку каждую машину, которую он намерен покупать в дальнейшем. И хочу, кроме того, продавать автомобили его друзьям и родственникам.

А потом, когда подойдет время, хочу продавать машины и его детям тоже. Поэтому когда кто-либо покупает у меня автомашину, он должен полюбить эту операцию, а также должен запомнить ее, запомнить меня и рассказывать об этом каждому из своих знакомых, кто нуждается в машине. Я смотрю на всякого клиента так, словно он должен быть моей опорой и поддержкой, до конца дней моих принося мне, так сказать, пожизненную ренту. Поэтому клиенты должны быть счастливы. Они должны верить мне и в меня.

Полагаю, что люди покупают у меня, поскольку они устали чувствовать себя обманутыми. Они устали от того, что им причиняют вред. Они помнят, что произошло с ними, когда некий торговый агент наколол их на высокую цену, а затем сбежал и прятался, когда они нуждались в его помощи, чтобы привести купленную у него автомашину в порядок. Они не забыли, когда и как это произошло. Человек может проявить легковерие и чрезмерную доверчивость только один раз. Потом он становится излишне подозрительным. Все, что для этого требуется, — единственный разочек повернуться к клиенту спиной, и он уже понимает, что его надули, обжулили и обманули.

Но с моими клиентами такого не бывает. Когда в дилерскую фирму заходит покупатель, которому не терпится побыстрее купить новенькую машину, многие торговцы испытывают искушение наколоть клиента. Они хотят воспользоваться его жаждой и назначают ему неслабую цену, может быть, даже на 600 долларов выше, чем он уплатил бы, если бы немного повыбирал и поторговался. Но у него нет сейчас времени на такие действия. Когда я наталкиваюсь на клиента, находящегося в подобной ситуации, то не могу лишать его возможности срочно купить машину. Зачем мне это надо? Если он хочет заключить быструю сделку, не прицеливаясь и не торгуясь, я готов хорошо заработать сам и дать хорошо заработать дилеру. Это вполне честно с точки зрения всех сторон. Но я не

собираюсь обманывать клиента только потому, что ему случилось очень сильно и спешно захотеть приобрести машину. Посмотрите на ситуацию следующим образом: человек, которому не терпится и он готов уплатить больше, чем должен был бы, достаточно скоро обнаружит, каким образом с ним обошлись, а затем станет подпрыгивать до потолка от злости и ругать последними словами и машину и дилера и торгового агента. Кому это надо? Во всяком случае, не мне, а я ведь могу себе позволить кое-каких упущенных клиентов. Однако вам никогда не дано знать, во сколько может обойтись сильно раздраженный клиент и какой пожизненной ренты вы лишаетесь. Кроме того, мне нравится, когда мои клиенты счастливы. Тогда и я тоже счастлив.

ПРЕВРАЩАЙТЕ АИМОН В ПЕРСИК

Когда в отдел техобслуживания и сервиса заезжает клиент, у которого не машина, а самый настоящий лимон, от меня и моих сотрудников могут потребоваться большие затраты времени и энергии на телефонные звонки с целью найти такое место и оказать такое давление, чтобы этот автомобиль быстро привели в норму. Покупка автомашины у меня может сэкономить клиенту 500 долларов по сравнению с покупкой у других торговых агентов только благодаря тому, что я внимательно забочусь о покупателях, у которых возникают проблемы. Разумеется, я не заставляю клиента больше платить за такого рода качественный сервис. Он получает его независимо от того, каковы были условия заключенной с ним сделки или по какой цене он купил машину. Я не пишу на его карточке, что он купил у меня дешево, а потому, мол, я не должен больше ему ничего делать, в частности, не обязан помогать в техническом обслуживании. Каждый получает от меня сервис единого и притом высокого качества.

Думаю, так же должно быть в любой сфере торговли. Даже если я купил костюм на распродаже, то все равно рассчитываю, что он будет сидеть на мне так же хорошо, как если бы он был куплен в роскошном магазине за самую высокую цену. И если у меня складывается такое чувство, что продавцы стараются избежать всяких операций по подгонке костюма и не добиваются, чтобы он хорошо лежал, то я буду стараться заставить их сделать это и сделать как следует. Кроме того, я запомню их отношение ко мне, когда мне понадобится другой костюм.