– Все риелторы – жулики. Только бы сорвать свои проценты и подставить клиента. Знаю я вас.

– Вы хотите сказать, что в этом городе и в этой стране нет ни одного честного человека, занимающегося недвижимостью… все обманывают… нет ни одной честной сделки и все до единого, кто обратился криелтору или маклеру, пострадали? Вы хотите сказать, что документы на квартиру, в которой вы сами сейчас живете, тоже липовые?

– Нет. Ну не совсем так глобально.

– Ну вот, мы из тех, кто ведет бизнес честно.

4. «Вопрос в лоб». Это перевод с официального общения на личностный уровень.

Не все люди, критикующие товар, способны вступить в прямой конфликт на личностном уровне.

– Вы говорите, что это «фабричная Турция»? А какая разница, «фабричная Турция» или турецкий ширпотреб… Все турецкое некачественное. Сколько раз убеждался.

– Правильно я понимаю, что вы сейчас говорите, что я, лично я, вас сейчас обманываю, говорю неправду и пытаюсь сознательно продать вам некачественный товар?

Последний вариант применим, только если продавец уверен в себе, в своем товаре и обладает некой харизмой. Покупатель должен почувствовать внутреннюю силу и уверенность человека, работающего с ним.

Замечание

Все варианты работы, приведенные выше, имеют еще одну специфику. Их исполнение требует некоего актерского мастерства и умения управлять интонацией своей речи. Если вы начнете говорить назидательным тоном или с угрозой, то ни один прием не сработает, и ситуация перерастет в конфликт или скандал. Все вопросы нужно задавать мягким тоном с метасообщением «помогите мне понять».

Ситуация:

– Девушка, мне нужны туфли. Я хотела бы, чтобы они были мягкими, нигде не жали и был устойчивый каблучок. Мне нужна удобная обувь на каждый день.

– Да, конечно. Вот. Посмотрите на эти туфельки. Красивый модный каблучок, блестящая лаковая поверхность, модная пряжечка. Самая последняя коллекция. Вы можете посмотреть каталог этого года и увидеть их там. Берите. Не пожалеете.

– Да, но на таком каблуке мне тяжело будет ходить, и они мне немного жмут.

– Это кожа. Она растянется. Зато сами посмотрите, как красиво эти туфли смотрятся на вашей ноге! Такая изящная ножка… Все будут обращать на вас внимание.

– Нет, спасибо. Я пойду еще посмотрю в других магазинах…

– Странная какая-то. Я ей самое лучшее, а она…

Люди воспринимают мир по-разному.

Мы, люди, так устроены, что воспринимаем информацию из мира с помощью пяти органов чувств. Мы видим, слышим, чувствуем, ощущаем вкус и запах.

И все же у каждого из нас есть свой предпочитаемый канал получения информации. Кто-то легче воспринимает визуальную информацию и мало что запоминает на слух. Кто-то, наоборот, готов слушать вас сутками. А для третьих рассказывай – не рассказывай, показывай – не показывай, а дай все потрогать, пощупать, разобрать на составляющие.

Каждый из нас пользуется какими-то каналами восприятия информации чаще, чем другими. И это серьезно сказывается на том, как мы общаемся, принимаем решение, как мы оцениваем то или иное событие в нашей жизни, тот или иной товар, ту или иную услугу.

О делении людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков (иногда еще добавляют дигиталов) уже много написано. Если вы захотите узнать больше, то к вашим услугам множество статей и книг, где эта тема разбирается. Здесь я хотела бы остановиться только на основных моментах, которые просто необходимо учитывать в коммуникации и в продажах.

Итак, все началось с НЛП (НЛП – нейролингвистическое программирование). Создатели НЛП когда-то и предложили объединять людей в категории по типу восприятия информации:

1) тех, кто предпочитает получать информацию через визуальный канал, назвали визуалами (V);

2) тех, кто предпочитает получать информацию через аудиальный канал, назвали аудиалами (А);

3) тех, кто предпочитает получать информацию через ощущения, то есть через так называемый, кинестетический канал, назвали кинестетиками (К).