Шрифт:
Инструкцию для пользователя они читают редко, предпочитая осваивать покупку методом «тыка»:
– Ты знаешь, я вчера купила новую дорогую кофеварку… и так расстроилась.
– Почему?
– Я целый вечер пыталась ее включить, но она не работает.
– А ты инструкцию пробовала читать?
– Нет. Там кнопочки. Я их и нажимала.
(Реальная история, рассказанная на тренинге.)
Для «человека возможностей»
понять – это узнать весь спектр возможностей, который дает предмет покупки.
Процесс получения этих возможностей человека волнует мало: «Как-нибудь разберемся!»
Основной вопрос этих людей при покупке: «Как?»
– А как его включать?
– А какую кнопку нужно нажимать?
– Покажите, как присоединяется шнур.
– А куда вставляется аккумулятор?
– Объясните мне пошагово, что нужно делать.
Этого человека интересует больше процесс, пошаговые инструкции по применению. Если такой человек не понимает, что нужно делать на 5-10 шагов вперед, то он начинает нервничать.
Для процессуально ориентированного человека
понять – это узнать последовательность шагов, ведущих к обещанному товаром результату.
У людей этого типа есть убеждение, что существует «один правильный путь». Если им его не объяснят, то они отнесутся к предложению с недоверием.
«Люди последовательности», перед тем как начать чем-либо пользоваться, предпочитают прочитать инструкцию от корки до корки.
Когда встречаются два человека различного типа, то при общении они могут не только не понимать друг друга, но и вызвать взаимное раздражение.
Ниже приведен диалог между продавцом-консультантом косметики и покупательницей. Продавец-консультант ориентирована на возможности и альтернативы. Покупательница – типичный представитель процессуальных людей. Вот типичный диалог.
Продавец: Вначале вы умываетесь с помощью очищающего крема, затем наносите маску минут на десять-пятнадцать, смываете или вытираете влажной салфеткой. Потом заканчиваете очищение тоником. И, наконец, наносите увлажняющий крем тонким слоем.
Покупательница: Подождите, подождите! Давайте все по порядку. Когда нужно умываться?
Продавец: Утром, как только встали. Можно сделать все и вечером, если вам захочется.
Покупательница: Так утром или вечером? Как правильно? И много ли крема нужно брать?
Продавец: Когда хотите и как хотите. Некоторые любят экономить и используют совсем немного. Другие предпочитают много крема. Вы посмотрите, как вам удобно.
Покупательница: А как правильно?
Продавец: И так и так правильно.
Покупательница: Нет, так быть не может… Ну ладно. А маску когда можно наносить, сразу или через некоторое время? На влажное лицо или на сухое?
Продавец: У нас клиентки делают по-разному. Тут много возможностей. Можно и на мокрую кожу, тогда будет дополнительное увлажнение. Можно и на сухую.
Покупательница: А как правильно?
Продавец (раздражаясь): Как вам удобно, так и будет правильно. В зависимости от того, какой и как быстро вы хотите получить эффект, и будет зависеть вариант использования.
Покупательница (так же раздраженно): Вы на меня не кричите. Вы консультант. И я хочу понять, что надо делать, чтобы получить тотрезультат, который вы обещаете. А вы мне ничего внятно не можете объяснить. Пожалуйста, или запишите или продиктуйте мне, как этим всем пользоваться правильно. Напишите мне пошаговую инструкцию! Что, когда и через сколько минут нужно наносить…