• менеджеров по продажам.

Помимо этого, выделяется отдельный человек в отделе продаж (администратор отдела продаж), который выполняет функции внутреннего бэк-офиса отдела продаж и назначается ответственным лицом за ведение клиентской базы.

Документы, ведущиеся в отделе:

• клиентская база;

• статистика коммерческой работы;

• прогноз продаж менеджеров по продажам;

• протокол совещания отдела продаж;

• статистика обращений (входящих звонков и визитов в офис).

Документы менеджера:

• бланк «холодных» звонков;

• рабочий журнал;

• карточка Клиента;

• анкета выявления потребностей Клиента в сотрудничестве с Компанией;

• план личных продаж менеджера;

• график встреч с Клиентами.

Порядок работы менеджера

 Составление рабочих списков, коррекция их по клиентской базе, выписка уточненного списка в рабочий журнал менеджера.

Каждый менеджер должен вести учет записей по своим Клиентам в рабочем журнале. Прежде чем занести список Клиентов туда, необходимо составить так называемые рабочие списки (они же – длинные списки). Это делается для систематизации работы, а также для избегания пересечения по Клиентам. После составления такие списки проверяются по общей клиентской базе и затем заносятся в журнал.

 «Холодные» звонки и назначение встреч.

По стандарту работы каждый менеджер должен в день делать (см. стандарт) холодных звонков по новым Клиентам. «Холодный» звонок считается совершенным, если менеджер, дозвонившись, вышел в разговоре на должностное лицо. То есть на того человека, с которым непосредственно решает поставленную задачу (начальник сбыта, коммерческий директор, наконец, генеральный директор). Независимо от результата разговора (отказ либо назначение встречи) этот звонок засчитывается как выполненный. Его результат заносится в рабочий список менеджера в любом случае. Также количество выполненных «холодных» звонков заносится в статистику коммерческой работы. Важным моментом является то, что звонки делаются с целью назначения встречи!

 Географический и сегментированный принцип назначения встреч.

Целесообразнее назначать встречи в одном районе, чтобы месторасположение Компаний было близко друг к другу, для этого при назначении встреч можно использовать карту Москвы и других городов. Также удобно делать подборку Клиентов, исходя из сегментирующего принципа. Когда выбор делается из одной области бизнеса (промышленные и продовольственные товары, рекламный бизнес и т. д.).

Каждый день начальник отдела продаж либо (пока такового нет) директор проводит утреннюю оперативку.

Перед каждой оперативкой должна быть заполнена статистика коммерческой работы по отделу продаж.

 Опрос менеджеров по предыдущему дню и о планах на текущий день.

Каждый менеджер докладывает о результатах своей работы за предыдущий день и о планах на текущий день.

 Мини-тренинг первого звонка.

Возникающие у менеджеров вопросы либо наиболее интересные отстройки, обработки возражений также можно и нужно обсудить на оперативке.

 Определение старших для проведения первых встреч с новичками.

Помимо этого, определяются старшие групп для проведения встреч с новыми менеджерами. Целесообразно после планерки выделять время (примерно 15–20 минут) для проведения мини-тренинга по вопросам первых звонков, первых встреч и т. д.

Каждую неделю проводится совещание. На нем обсуждаются следующие вопросы.

 Опрос менеджеров по текущей неделе и о планах на следующую неделю.

Такой опрос проводится с каждым менеджером по продажам, при этом сотрудники отчитываются по Клиентам, с которыми вероятность сделок больше всего, по количеству встреч за неделю. Кроме того, менеджеры рассказывают о возникших трудностях и возражениях со стороны Клиентов, о том, какие моменты в цикле продаж являются наиболее спорными и что, по их мнению, можно сделать, чья помощь требуется, для того чтобы это оптимизировать. Таким образом происходит анализ работы менеджеров по продажам.

 Анализ предполагаемых продаж и прибыли Компании.

На совещании начальником отдела продаж оглашаются прогнозы продаж как по отделу, так и по каждому сотруднику. Прогноз продаж по отделу и является показателем работы этого отдела. Он составляется на каждого менеджера поименно и фиксируется в зависимости от вероятности заключения им сделки (на текущий момент, в следующий месяц и так на три месяца вперед) для того, чтобы максимально возможно просчитать прибыль с расчетом на три месяца вперед. Как правило, таблица для простоты занесения и обработки данных делается в Excel либо ведется в профессиональной CRM-системе.