5. Прибыль до налогообложения. Это тоже следует знать за прошлые годы и иметь прогноз на будущее. Очевидно, что если вы знаете процент вычета налогов и размер прибыли, вы сможете быстро прикинуть общие затраты.

Меня всегда поражало, как мало СЕО владеют этой элементарной информацией. Не знать этого – все равно что дать фору сопернику.

Мы разработали «Книги стратегий игры», чтобы обеспечить сотрудников отдела продаж всеми данными, необходимыми для подготовки к рабочей неделе (особенно ко Дню игры), и чтобы упростить им связь с менеджментом. Каждый продавец получает индивидуальную Книгу утром в понедельник.

«Книга стратегий игры» позволяет сотрудникам рассматривать отчеты как часть игры и наслаждаться работой с ними (цель № 1), больше узнавать о своих покупателях и клиентах и искать новые способы укрепления деловых отношений, основанных на объятиях (цель № 2), а также увеличивать производительность и продавать больше товаров в будущем (цель № 3).

Книга разделена на две части. Первая часть – набор основных документов, она неизменна. Вторая включает в себя списки, меняющиеся от недели к неделе, например перечни мероприятий.

Вот основные документы.

• Письма: в книге будет по крайней мере одно письмо от менеджера магазина и от меня. Чаще всего я рассказываю какую-нибудь историю объятия, которая произошла на прошлой неделе, или возможности, которые, по моему мнению, появятся на этой неделе. Несколько раз я приводил цитаты из писем, адресованных мне или магазину, от благодарных покупателей. Конечно же, для меня это прекрасная возможность обнять всех наших сотрудников. Кроме того, эти письма намечают приоритеты на неделю и сообщают о всяческих конкурсах и важных мероприятиях.

• Расписание: здесь отмечен обычный выходной день каждого сотрудника и любые другие дни, в которые его не будет в магазине. Это помогает руководству подготовиться; для большой игры на поле нужны лучшие игроки. Конечно, люди отлучаются, уходят в отпуск (вашим суперзвездам нужно отдохнуть и набраться сил), болеют – так что понадобятся и запасные игроки.

• Календарь: это список всех предстоящих мероприятий в магазине. Если перед записью появляются слова «новая», это означает, что она была добавлена или изменена в течение последних двух недель.

• Отчет о работе продавца и его цели: данные по продажам сотрудника за неделю, месяц и с начала года.

• Отчет о клиентах: список всех клиентов по состоянию на прошлую субботу и пометки об их активности. (Помните, наше внутреннее рабочее определение клиента – это покупатель, который тратил более пяти тысяч долларов каждый год в течение последних трех лет.)

• Потенциальные клиенты: список всех покупателей сотрудника, которые не являются клиентами, но потратили не менее трех с половиной тысяч долларов в течение последних двенадцати месяцев и достаточно близко подошли к отметке «клиент», чтобы попытаться поднять их уровень, уделив немного больше внимания их гардеробу. Возможно, кто-то покупает у нас только деловую одежду, а выходные наряды – в другом магазине.

• Обещанные работы по подгонке одежды: все заказы на подгонку, запланированные на неделю. Идея в том, чтобы использовать время, когда покупатель придет забирать заказ, для встречи с ним. В идеале это время запланировано, и сотрудник готов как минимум присутствовать на примерке. Часто в этот момент можно продать что-то из сопутствующих товаров вроде шарфа или ботинок.

• Специальные заказы: статус специальных заказов, в том числе и тех, которые еще не поступили, еще не проданы или еще не забраны из магазина.

• Отчет удовлетворенности: сюда включены все изделия, которые вышли из ателье две-три недели тому назад. Ожидается, что сотрудники позвонят всем покупателям в этом списке, чтобы убедиться, что те довольны визитом к нам и подгонкой изделий. Особенно важно звонить тем, кто купил у нас впервые.

• Анкета клиента и следующие шаги: этот отчет крайне важен, потому что в нем перечислены шаги в отношении покупателей и клиентов, важные для дальнейшего развития отношений. Например, сотрудник мог пообещать покупателю, что позвонит ему осенью и пригласит на «шоу из сундука» Zegna. Или же близится день рождения клиента, и сотрудник хочет отправить открытку и цветы. Тогда он вводит эти данные в систему, и напоминание о следующих шагах распечатывается за две недели до срока их выполнения и в течение четырех недель после этой даты.

Конечно, наша «Книга стратегий игры» разработана под наши потребности, но можно разработать аналогичную для любого бизнеса, будь то финансовые услуги, здравоохранение или изготовление фруктовых консервов, внеся незначительные изменения. Думаю, в подобном остро нуждаются авиакомпании. Представьте, что первый пилот готовит «Книгу стратегий» для каждого полета и стюардессы знают имена пассажиров, помнят их любимые напитки – кофе, чай, газированная вода или сухой мартини, искренне улыбаются и даже благодарят пассажиров за предыдущие перелеты этой авиакомпанией.