Шрифт:
Практику продаж «от двери к двери», а позднее и дилерскую сеть Toyota использовала для того, чтобы научить своих сотрудников разделять точку зрения потребителя. Я спросил Тосиаки Тагути, президента и генерального директора Toyota Motor в Северной Америке, может ли он вспомнить какой-нибудь случай из своей практики, который позволил ему понять глубинную сущность подхода Toyota. Он вспомнил свой первый опыт продаж автомобилей Toyota:
Первое задание, которое я получил, будучи новичком-практикантом… Я должен был ознакомиться с различными подразделениями Компании Toyota Motor Sales, и меня и двух моих товарищей направили в дилерские пункты, чтобы посмотреть, что дадут производственникам несколько месяцев работы на этом участке. Около пяти месяцев я проработал в дилерском пункте в Нагоя, где ходил из дома в дом, разнося брошюры, и за это время продал девять новых и подержанных машин. Но главное, за это время я изучил наших потребителей. Думаю, Toyota старается предоставить новичкам возможность познать себя. Даже сегодня в качестве боевого крещения новички отправляются на месяц-два в дилерские пункты, где есть чему поучиться.
Принцип генти генбуцу, требующий пойти к истокам и увидеть все своими глазами, распространяется и на потребителя. Если руководитель стремится понять, чего хочет потребитель, мало изучать данные по маркетингу или слушать маркетинговые презентации. Они дают лишь абстрактное представление о потребителе. Принцип продажи товара «от двери к двери» – один из способов узнать, что думает потребитель, и внутренне почувствовать, что значит для потребителя приобретение автомобиля Toyota.
Главный инженер: ключевая фигура в процессе внедрения инноваций, управления и удовлетворения потребительских запросов
В традиционной автомобильной компании трудно определить, кто фактически несет ответственность за разработку нового автомобиля. Множество подразделений и руководителей делят эту ответственность между собой. Если вы хотите найти того, кто отвечает за разработку нового автомобиля в Toyota, – ищите главного инженера, он отвечает за все. Главный инженер в Toyota во многих отношениях воплощает подход Toyota к управлению (как мы видели в главах 5 и 6).
Обычно статус сотрудника компании определяется тем, сколько подразделений ему подотчетны. Такова иерархия при стиле руководства «сверху вниз». В соответствии с такой организацией статус главного инженера в Toyota весьма низок. Хотя над созданием нового автомобиля работают тысячи сотрудников Toyota, в подчинении у главного инженера находится не более шести человек. Это происходит потому, что Toyota имеет матричную структуру организации проектирования (см. рис. 15.2 [31] из Cusumano and Nobeoka, 1998).
31
Michael A. Cusumano and Kentaro Nobeoka, Thinking Beyond Lean: How Multi-Project Management Is Transforming Product Development at Toyota and Other Companies (New York: Free Press, 1998).
Каждый автомобильный центр I, II и III специализируется на семействе автомобилей – заднеприводные автомобили, переднеприводные автомобилии, грузопассажирские автомобили/фургоны. Функциональные группы каждого центра, такие как отдел разработки кузовной и ходовой части, являются специализированными техническими (функциональными) группами, каждую из которых возглавляет свой генеральный менеджер. Генеральные менеджеры руководят инженерами, распределяя между ними задания, оценивая их производительность и т. п. Главный инженер возглавляет программу разработки автомобиля и отвечает за ее результаты, но не руководит людьми, которые работают над проектом. Главный инженер опирается на все функциональные группы, которые обеспечивают проект людьми, и добивается выполнения работы. В Америке принято говорить, что полномочия менеджера должны быть соразмерны его ответственности, но система Toyota работает вопреки этому принципу. Большинство руководителей в США, находясь на месте главного инженера Toyota, чувствовали бы себя крайне неуютно.
Рис. 15.2. Матричная организация разработки продукции в Toyota[32]
Джон Шук, бывший менеджер Toyota, который всю жизнь занимается изучением TPS, во время нашей беседы назвал такую систему Toyota «ответственность без полномочий». В Toyota обладатель официальных полномочий, как правило, стоит уровнем выше, чем лицо, которое несет ответственность. Это заставляет ответственное лицо, не имеющее официальных полномочий, отстаивать свои идеи и убеждать лицо, обладающее такими полномочиями, в их правильности. Чтобы оправдать принятие мер, можно сделать лишь одно – представить вышестоящему лицу, обладающему официальными полномочиями, реальные факты. Этот процесс заставляет менеджеров либо выявлять факты, доказывая, что они действовали под давлением обстоятельств, либо подставлять себя под удар, подтверждая собственную правоту своими достижениями. Например, при разработке первого автомобиля Lexus Итиро Судзуки вышел за рамки концепции Lexus, которая была сформулирована высшим руководством и предполагала, что Lexus будет автомобилем исключительно для американского рынка. Кроме того, Судзуки наметил такие рабочие характеристики будущей машины, которые, по мнению руководителей функциональных подразделений, были невозможны.
Как удается работать при такой системе главному инженеру в Toyota? Кларк и Фудзимото (Clark and Fujimoto, 1991), авторы весьма авторитетной книги о системе разработки продукции в Toyota, называют главного инженера «руководителем проекта в тяжелой весовой категории». В компаниях США ситуация складывается по-иному, там руководитель проекта чаще всего выступает «в легком весе» и имеет весьма ограниченные реальные полномочия. В американской практике главному инженеру намеренно не предоставляются официальные полномочия. Принцип сдержек и противовесов заставляет главного инженера убеждать других в правильности своих идей. При этом главный инженер является весьма влиятельным лицом, поскольку он:
• Пользуется поддержкой высшего руководства Toyota. Высшее руководство всегда готово благосклонно выслушать главного инженера и предоставить в его распоряжение все ресурсы, необходимые для достижения успеха.
• Контролирует проект создания автомобиля. Функциональные группы, в которых работают инженеры, играют вспомогательную роль в процессе разработки, который контролирует главный инженер. Именно в этом процессе рождаются захватывающие новые проекты.
• Возглавляет работу над проектом. Чести стать главным инженером удостаивается тот, у кого за плечами есть опыт успешного руководства. Получить назначение на должность главного инженера вторично можно лишь после успешной реализации предыдущего проекта.