Шаг два. При Прощупывании необходимо задавать вопросы для того, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя и его расположенность к вашему продукту или услуге. Компетенции, требуемые для Прощупывания, включают любопытство, умение спрашивать и слушать, терпение, аналитические навыки, способность оставаться сфокусированным на потребностях потенциального покупателя и мужество отвечать на негативные реакции.

Шаг три. При Презентации необходимо говорить о деталях и представлять характеристики и пользу вашего продукта или услуги, описывать, как это отвечает потребностям потенциального покупателя и чем в лучшую сторону ваш продукт или услуга отличаются от товаров или услуг конкурентов. Компетенции, требуемые для Презентации, включают знание продукции, сфокусированность на деталях, знание потребителя, подготовленность к разговору, честность, динамичность, системность, навыки профессиональной презентации; способность спонтанно и креативно мыслить, чтобы соединить пользу и потребности, и настойчивость, чтобы ваш продукт или услуга были приняты.

Шаг четыре. При Ответах на возражения необходимо признавать, что возражение потенциального покупателя важно; задавать вопросы до тех пор, пока вы не поймёте «настоящее» возражение; отвечать открыто и прямо, а также подтверждать свой ответ, чтобы убедиться, что потенциальный покупатель его принял. Компетенции, требуемые для Ответов на возражения, включают умение оставаться зазёмленным и невозмутимым, справляться с конфликтом и отвержением, способность оставаться объективным и позитивным, сфокусированным на фактах; умение быть настойчивым, скрупулёзным и убедительным – благодаря всему этому потенциальный покупатель обязательно купит ваш товар или услугу.

Шаг пять. При Завершении необходимо подытожить потребности потенциального покупателя и то, каким образом ваш продукт или услуга может их удовлетворить; обратить особое внимание на основную пользу вашего продукта или услуги; поддержать те преимущества, с которыми потенциальный покупатель согласился, спросить, готов ли он к покупке, ожидать ответа; достойно встречать любое сопротивление или возражения, а потом ещё раз спросить, готов ли он к покупке. Компетенции, требуемые для Завершения, включают умение оставаться сфокусированным на потребностях потенциального покупателя, а не на ваших собственных, умение точно подытоживать сказанное; дисциплина и баланс в том, чтобы не говорить слишком много; напористость и уверенность в себе, чтобы спросить о готовности купить, настойчивость в прощупывании и умение работать с сопротивлением; устойчивость в тех моментах, когда нужно снова спросить о готовности купить.

На тренингах мы имитируем и записываем на видео звонки потенциальным покупателям, разбирая их с участниками тренинга. До того как мы начинаем разбирать записи, большинство менеджеров по продажам не осознают, что постоянно пропускают тот или иной шаг, проявляют агрессивность во время одного шага и пассивность или отстранённость во время другого. Снова и снова мы наблюдаем, как поведение менеджеров по продажам можно предсказать в зависимости от его типа личности и как это простое упражнение может выявить деструкторы при осуществлении продаж и может помочь улучшить соответствующие навыки.

Для того чтобы проиллюстрировать этот процесс, давайте ознакомимся с записью поведения Гарри, одного из участников тренинга, который является типом Два и менеджером по продажам программного обеспечения. Стратегия типа Два – Стремление к связи. На всех пяти шагах процесса продаж мы наблюдаем, насколько Гарри стремится к связи. Во время Вступления, когда необходимо установить раппорт, создать расслабленную атмосферу или понравиться, Гарри блистает. Во время Прощупывания он также хорош, потому что может сфокусироваться на потенциальном покупателе, проявляет любопытство по отношению к нему и является хорошим слушателем. На стадии Презентации Гарри должен перейти к деталям продукта и говорить о том, как программное обеспечение может удовлетворить потребности потенциального покупателя. Однако по причинам, неизвестным самому Гарри, он предпочитает дольше оставаться на стадии Вступления, когда раппорт уже есть и связь также присутствует. Время делать презентацию, и потенциальный покупатель ждёт, чтобы услышать, на что способно программное обеспечение, о его цене, гарантии, сроках поставки и т. д. Но Гарри продолжает устанавливать личный контакт и старается быть приятным, понравиться клиенту.

Таким образом, как это делают Двойки во время данной стадии процесса продаж, Гарри переусердствует в установлении связи, не фокусируется на продукции, не прерывает личный контакт и не привлекает внимание потенциального покупателя к продукту и его спецификации. Мы наблюдаем, как Гарри объясняет пользу продукта, но забывает рассказать об одной важной для этого потенциального покупателя технической характеристике. Для сравнения: другой тип – такой как Пятёрка, который в большей степени сосредоточен на фактах и цифрах и может более естественным образом отстраниться от потенциального покупателя, сфокусировавшись на продукте, – может быть гораздо более эффективным во время этой стадии.

По мере продвижения процесса продаж от стадии Презентации к стадии Ответов на возражения Гарри становится всё более и более некомфортно. У потенциального покупателя возникают вопросы или возражения, на которые необходимо ответить, и естественные навыки Гарри – такие как установление контакта, умение быть приятным и лестным – уже не так важны, как умение быть решительным, уверенным и знающим. Гарри чувствует дискомфорт, когда ему задают сложный вопрос о совместимости с существующим программным обеспечением, и мы наблюдаем, что Гарри избегает ответа на этот вопрос и делает лестное замечание по поводу того, какая «классная» компания у потенциального покупателя и как он делал бизнес с ними в прошлом. Потенциальный покупатель хочет, чтобы ему ответили на вопрос; Гарри тем не менее хочет понравиться.