Любой только что открытый отель (построенный и оснащенный) должен быть лучше, чем возведенный ранее, чем открытый год назад, чем два года назад. Почему бы нет? Зачем снова и снова повторять одни и те же ошибки? Почему старые отели предпочитают новым?

Демонстрируют ли строительные компании, возводящие отели, больницы, офисы, жилые дома, непрерывное совершенствование методов планирования и работы? (Продолжение в пункте Единственный в своем роде и в главе 7.)

Есть ли улучшения в работе специалистов-сметчиков в автотранспортных и железнодорожных компаниях от года к году? (Дополнение в главе 7.)

Никогда не заканчивающееся совершенствование производства означает постоянную работу с поставщиками, направленную на выбор в конечном счете одного поставщика и одной точки отгрузки для каждого изделия (пункт 4).

Улучшение процесса подразумевает в том числе лучшее распределение человеческих усилий. А это предполагает отбор людей, распределение их по рабочим местам, обучение, чтобы дать каждому, включая производственных рабочих, шанс улучшить свои знания и самым лучшим образом применить свои таланты. Это означает также разрушение барьеров, мешающих гордиться своим мастерством и производственным рабочим, и менеджерам, и инженерам (пункт 12).

Погасить пожар вовсе не значит улучшить процесс. Выявление и устранение особых причин вариации, определяемых точками, выходящими за границы контрольной карты, тоже не улучшение. Это просто возвращение процесса туда, где он и должен был находиться с самого начала (глубокое замечание доктора Джозефа Джурана, сделанное много лет назад).

Улучшение процесса может потребовать изучения данных, чтобы узнать больше о влиянии изменений температуры, давления, скорости, материалов. Инженеры и химики, цель работы которых – улучшение процесса, могут реализовать изменения и посмотреть на результат.

Причину отказов, которые появляются периодически или кажутся связанными с некоторыми повторяющимися событиями, обычно легко проследить. Надо прослеживать периодические изменения любых свойств.

Корректировка процесса, находящегося в статистически управляемом состоянии, связанная с появлением отказа или ошибки, как если бы они возникли в результате явной сиюминутной причины, породит только новые трудности, а вовсе не устранит старые (это теорема, сформулированная Ллойдом Нельсоном; см. главу 3). Границы допуска – это не границы действий (см. главу 11).

Огромные преимущества системы канбан (поставка «точно вовремя») заключаются в дисциплине, на которой она зиждется, – процесс статистически управляем, количество, качество и непрерывность предсказуемы.

6. Введите обучение на рабочих местах. Обучение надо полностью перестроить. Менеджмент нужно обучать так, чтобы он знал о компании все – от требующихся исходных материалов до потребителей. Центральная проблема – потребность в понимании вариации.

Менеджмент должен понимать и устранять проблемы, которые мешают производственным рабочим получать удовлетворение от работы (пункт 12а).

Японский менеджмент в силу своей природы имеет важные преимущества перед американским стилем руководства. Японский менеджер начинает карьеру с длительной работы (от 4 до 12 лет) в цехах и других подразделениях компании. Он понимает производственные проблемы изнутри. Он работал в подразделении закупок, бухгалтерии, отделах распространения и продаж.

Люди обучаются по-разному. Одним трудно учиться по письменным документам (дислексия). Другим – обучаться на слух (дисфазия). Некоторые люди лучше всего воспринимают рисунки, другие – усваивают навыки с помощью подражания, а третьи – комбинируя эти методы.

Производственный рабочий (запись): Они тебя не обучают. Самое большее, что они делают, так это ставят тебя у станка и говорят: «Давай работай!»

– Нет никого, кто бы вас учил?

– Коллеги помогают мне, но у них есть и своя работа.

– А у вас есть мастер?

– Он ничего не знает.

– Разве обучать вас – это не его работа?

– Если вам нужна помощь, разве вы пойдете к тому, кто выглядит глупее вас? Хотя он и носит галстук, но ничего не знает.

– Выходит, что галстук не помогает?

– Нет.

Большие проблемы с обучением и лидерством в Соединенных Штатах возникают из-за податливости правил, определяющих, какая работа приемлема, а какая нет. Эти правила слишком часто зависят от того, есть ли у мастера трудности с выполнением количественного дневного плана производства.