После того как вы нашли проблему и подходящую для нее формулировку, нужно предпринять еще один шаг: указать людям съезд с магистрали.

Для иллюстрации предлагаем исследование о благотворительной раздаче продуктов. Студентов попросили разделить однокурсников на две группы – тех, кто «наименее вероятно», и тех, кто «наиболее вероятно» примет участие в благотворительной акции. Затем исследователи поделили каждую группу пополам. Половине группы наименее вероятных и половине группы наиболее вероятных участников они разослали письма, где к каждому из студентов обращались по имени и просили принести конкретный вид продуктов. К письму прилагалась карта, где было показано, куда нужно доставить продукты. Через несколько дней исследователи позвонили этим студентам по телефону с напоминанием.

Вторая половина каждой из групп получила другое письмо. В нем исследователи обращались к «дорогому студенту», а не к конкретному лицу. В письме не указывался конкретный вид продуктов, и к нему не прилагалась карта. Этим студентам не звонили по телефону.

Что имело большее значение: принадлежность студентов к той или иной группе либо содержание письма?

Среди студентов из числа наименее вероятных участников, получивших менее подробное письмо, участие в благотворительной акции не принял никто (вопиющий 0 %). Студенты, которых отнесли к группе наиболее вероятных участников и которые получили то же краткое письмо, не ошеломили исследователей своей щедростью: благотворительный взнос сделали всего лишь 8 %.

Однако письмо, где подробно описывалось, как нужно действовать, произвело огромный эффект: 25 % студентов, чье участие считали наименее вероятным, внесли свой вклад, получив письмо с конкретной просьбой, картой и указанием места сбора пожертвований. Их побудила не только сама просьба, но и тот факт, что организаторы указали им, где съезжать с магистрали. Конкретная просьба, сопровождаемая доходчивым описанием способа ее выполнения, привела к тому, что количество наименее вероятных участников благотворительной акции в три раза превысило количество наиболее вероятных, но не получивших доходчивого руководства к действию {120} .

Отсюда урок: доходчивые мысли без доходчивых действий могут не побудить людей к действию.

Эта глава в некотором роде тоже указывает съезд с магистрали. Надеюсь, что из части II вы увидели, что качества, необходимые для традиционных продаж и продаж без продаж – в новой трактовке девиза «Всегда заключай сделку» – включают в себя острый ум, умелый подход и чувство возможного. Они подскажут вам как поступить. Но вам также необходимо знать что делать. Для этого, заглянув в «чемоданчик с образцами доходчивости», пожалуйста, перейдите к части III.

Майкл Панталон – ученый-исследователь Йельской школы медицины и ведущий специалист в области «мотивационных интервью». Этот метод, берущий свое начало в терапии и психологическом консультировании, но распространившийся и на другие области, стремится изменить поведение, не принуждая людей, не обещая им награды и не угрожая наказанием, а раскрывая их внутренние движущие силы. И наиболее эффективный инструмент для их обнаружения – это вопросы.

Однако не все вопросы одинаково хороши для побуждения других, говорит Панталон. «Мой опыт подсказывает, что рациональные вопросы неэффективны для мотивации тех, кто сопротивляется. Как я выяснил, иррациональные вопросы мотивируют людей лучше», – пишет он.

Предположим, ваша дочь хныкает и мямлит, откладывает дела, отказывается от советов и вообще не желает готовиться к итоговой контрольной по алгебре. Согласно методу Панталона, не надо говорить ей: «Доченька, ты должна учиться» или «Пожалуйста, ну пожалуйста, подготовься к контрольной». Вместо этого следует задать ей два вопроса.

После того как она ответит, перейдите к следующему вопросу.

«Этот вопрос всех застигает врасплох», – пишет Панталон в своей книге Instant Influence («Мгновенное влияние»). Вопрос о том, почему не выбрано меньшее число, является катализатором. Большинство людей, отказывающихся делать что-либо или верить во что-либо, не занимают бинарную позицию типа «выключено-включено», «да-нет». Поэтому не задавайте вопросов, на которые можно отвечать только «да» или «нет». Если у вашего клиента есть хоть малейшее желание сдвинуться с места, говорит Панталон, попросите его определить это желание по шкале от 1 до 10, и тогда очевидное «нет» способно превратиться в «может быть».

Что еще важнее, когда ваша дочь будет объяснять, почему выбрала 4, а не 3, она начнет называть свои собственные побуждения к учебе и перейдет от защиты своего текущего поведения к объяснению того, почему на уровне данного числа хочет вести себя по-другому. И это, говорит Панталон, позволит ей доходчиво объяснить свои личные положительные и существенные мотивы для учебы, что повышает шансы на возобновление занятий.

Итак, насколько вы готовы попробовать, по шкале от 1 до 10, метод двух вопросов Панталона? И почему выбираете данное число, а не меньшее?