Шрифт:
Нормативные документы по взаимодействию залоговой службы в своей вертикали (региональные подразделения) и с внешними организациями приведены в табл. 2.10.
Табл. 2.10. Нормативные документы по взаимодействию залоговой службы в своей вертикали и с внешними организациями. Блок «Внутренние и внешние коммуникации» [74]
74
* ЛСР ЗСФ – лимит самостоятельной работы залоговой службы филиала.
** Функционал залоговой службы не включает: процедуры выявления и урегулирования проблемной задолженности, мероприятия по досудебному взысканию проблемной задолженности, мероприятия по принудительному взысканию проблемной задолженности (обращение в суд, ведение судебной работы, процедуры исполнения постановлений ФССП). Данный функционал – прерогатива юристов и службы по проблемным активам.
Обеспечить доступность и аналитичность нормативной базы залоговой службы и банка в целом позволяет электронный реестр. Форма реестра представлена в табл. 2.11. Реестр размещается на общедоступном для сотрудников службы сервере. Документы подразделяются по категориям доступа (общедоступные и ограниченного доступа).
Табл. 2.11. Форма реестра
2.1.3. Не будь в танке, или PR-политика залоговой команды
If I was down to my last dollar,
I’d spend it on public relations [75] .
Функционал службы определен, залоговики обеспечены ресурсами, необходимыми для работы, и даже утверждены нормативные документы, но работа не идет. Клиентские подразделения вместо корректно оформленных заявок и сканов нужных документов засыпают е-мейлами с требованиями выполнить оценку залога в срок «вчера» или вообще выносят вопросы на кредитный комитет без заключений залоговой службы. Ваши сотрудники работают «без огонька». Руководство банка с трудом вспоминает словосочетание «залоговая служба».
75
Свой последний доллар я бы потратил на PR. Билл Гейтс, глава Microsoft.
Причина таких явлений – политика «черного ящика». В залоговую службу могут поступать запросы, в ответ – получаться экспертные заключения, но никто толком не знает, что делают залоговики в банке, как это делается и, главное, чем конкретно их подразделению полезен залоговый сервис.
Есть набор инструментов, которые помогут.
Организация внутренних коммуникаций
Внутрикорпоративные интернет-порталы достаточно распространены. Обратитесь в IT-службу с просьбой создать внутрибанковскую интернет-страницу залоговой службы. Задача такой интернет-страницы – вести за вас диалог-разъяснение с вашими сотрудниками и внутренними подразделениями банка. Информационное наполнение страницы в табл. 2.12.
Табл. 2.12. Наполнение интернет-страницы
Созданный интернет-ресурс сам по себе работать, конечно, не будет. Правильной поддержкой внутренней интернет-страницы станет регулярная практика встреч с бизнес-подразделениями для получения обратной связи по качеству сервиса залоговой службы и выяснения их бизнес-потребностей. Формируя комфортный для бизнеса залоговый сервис, важно сохранить позицию службы по защите интересов банка и не сделать из залоговиков инструмент для «рисования нужных цифр».
Результаты обработки обратной связи от бизнес-лидеров, обзоры всех изменений в технологиях залоговой работы и в нормативных документах, созданные обучающие материалы и разъяснения должны находить место на интернет-странице и дополнительно рассылаться руководителям подразделений, с которыми вы взаимодействуете.
Информационную среду внутри службы формируют еженедельные совещания с менеджерами структурных подразделений службы, видеоконференции [76] с региональными залоговиками, обучающие материалы и внутренние тренинги.
76
В зависимости от политики IT-безопасности для видеоконференций могут использоваться Microsoft Lync или Skype.
Для проведения видеоконференций региональная сеть разбивается на блоки. Назначаются кураторы блоков, ответственные за связь с региональными сотрудниками. Расписание видеоконференций вносится в виде напоминаний в календарь Microsoft Outlook или в иную аналогичную программу. Обсуждаются вопросы, изложенные в табл. 2.13. По аналогичной схеме проходят совещания в головном офисе.
Табл. 2.13. Вопросы для видеоконференций
Видео на основе обучающих презентационных материалов позволяет массово обучать сотрудников бизнес-подразделений и в наглядной форме доводить до региональных сотрудников изменения в технологиях работы. В то же время базовые обучающие курсы, такие как «Введение в правила залоговой работы», для сотрудников лучше проводить в очной форме. Внутренние тренинги и «летучки» по анализу рабочих кейсов – это тоже вид внутренних коммуникаций, обеспечивающий успешную работу.
Обучающие тренинги для залоговиков должны включать не только материалы по профессиональным компетенциям. Задача руководителя – организовать или самостоятельно провести тренинги по управлению проектами, искусству ведения переговоров (переговоры с заемщиками/залогодателями, выступления на кредитных комитетах, защита экспертных заключений, переговоры с бизнес-подразделениями банка), управлению конфликтами, тайм-менеджменту, мотивации и подбору персонала.