Шрифт:
• индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности) – в этом случае система должна быть связана с клиентской базой данных компании;
• общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т. п.) – в этом случае система может и не быть связана с клиентской базой данных компании, должна быть лишь предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.
Могу привести пример такого обзвона из личной практики. Несколько лет назад нас переводили на новую АТС и меняли первую цифру номера телефона. За два дня до этого нам позвонили с телефонной станции и противным железным голосом предупредили о том, что нас ждет. Прогресс, однако!
Исходящий обзвон с резервированием оператора
Теперь переходим к самому интересному – к организации массового исходящего обзвона с участием оператора (Outbound Call Management).
Сначала поговорим о способе обзвона с резервированием оператора. Из названия понятно, что в этом режиме оператор резервируется системой еще до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. Иначе говоря, реально оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но тем не менее для других вызовов такой сотрудник уже недоступен.
Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.
Режим с предварительным просмотром
В этом режиме оператору предоставляется возможность предварительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте и самому принять решение о звонке. Иначе говоря, звонок инициируется оператором – не в смысле набора номера (за него это, естественно, делает система), а в смысле принятия решения о том, кому и когда звонить.
Процесс обзвона выглядит следующим образом. Система, прежде чем сделать звонок, доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает сделать звонок, нажимает соответствующую кнопку, и система начинает набирать номер. При этом оператор, конечно же, переводится в режим занятости. Он слышит весь процесс соединения с абонентом и, если клиент ответил, вступает в разговор. В противном случае (номер занят или не отвечает и т. п.) оператор инструктирует систему, что с этим вызовом делать дальше, например повторить попытку через два часа или перезвонить на следующий день.
После завершения вызова оператор вручную должен зафиксировать его результаты: разговор состоялся, номер не отвечает, номер занят, ответил автоответчик и т. п. (рис. 8.3).
Рис. 8.3. Пример ручной фиксации результатов вызова
Режим без предварительного просмотра
Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра оператором информации о вызываемом абоненте:
1) с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);
2) с последовательным перебором номеров (progressive dialing).
Режим с автоматическим набором номера
Принципиальное отличие этого способа от режима с предварительным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте не до набора номера, а во время него.
Следовательно, при автоматическом наборе номера вызов инициируется системой и оператор не волен принимать решение о том, посылать его этому абоненту или нет. Но и в том и в другом случае происходят резервирование оператора, а также ручная фиксация результатов вызова.
Режим с последовательным перебором номеров
При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен оператор, который, однако, зарезервирован заранее.
Этот режим – самый производительный из рассмотренных выше, так как система набирает не один номер, а целую серию. Следовательно, существенно экономится время, причем не только за счет автоматизации обзвона, но и за счет того, что оператору не приходится вручную фиксировать его результаты: за него это делает система. Кроме того, в этом случае не будет ни одного пропавшего вызова (когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось), поскольку, как и во всех рассмотренных ранее режимах, происходит резервирование оператора.
Давайте суммируем все плюсы и минусы progressive dialing. Плюсы: возможность осуществления серии исходящих звонков и отсутствие пропавших вызовов. Минус: резервирование оператора, что приводит к большим непроизводительным затратам времени. Возникает закономерный вопрос: можно ли сохранить все (или почти все) достоинства этого режима, ликвидировав при этом его недостатки? Ответ: можно. И для этого-то как раз был разработан режим predictive dialing, который мы рассмотрим достаточно подробно.