Шрифт:
Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing
Этот режим принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Иначе говоря, для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего!
Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. Она сама, на основе комбинации различных критериев, выбирает из списка обзвона номер абонента, которому будет звонить. Если абонент на другом конце провода ответил, система быстро подключает оператора, а в противном случае (номер занят, не отвечает, обнаружен сигнал факса или автоответчика) в соответствии с заранее заданными инструкциями сама решает, что с этим вызовом делать дальше.
Таким образом, в режиме predictive dialing оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. В этом-то как раз и заключается вся сложность: система должна гарантировать, что в тот момент, когда ответит вызываемый абонент, найдется свободный оператор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.
По существу, происходит некая игра в рулетку: система делает гораздо больше вызовов, чем имеется в ее распоряжении свободных операторов. Иными словами, она, как игрок, идет на заведомый риск: вдруг клиент ответит, а свободного оператора не найдется? Понятно, что такой риск надо минимизировать. Это очень сложно, поскольку приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать на их основании точный прогноз. Поэтому в основе predictive dialing лежат сложные математические алгоритмы, оперирующие множеством параметров, таких как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность неответа клиента и т. п.
Если попытаться представить этот процесс упрощенно, то он может выглядеть примерно так: прежде чем осуществить исходящий вызов, система пытается предугадать, спрогнозировать две вещи:
1) момент, когда найдется подходящий свободный оператор. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «В течение последнего часа каждые 30 секунд освобождался оператор требуемой квалификации»;
2) шанс получения ответа вызываемого абонента. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «В течение последнего часа удавалось получить ответ абонента лишь в одном из пяти вызовов».
Далее система осуществляет серию исходящих вызовов таким образом, чтобы ожидаемое количество ответов было равно числу операторов, которые должны освободиться в это самое время. Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента и лишь один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков, и в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным (рис. 8.4). Хотя, конечно, может оказаться и так, что, против ожидания, ни один оператор нужной квалификации, к сожалению, не освободился, и тогда системе придется самой осуществить отбой вызова.
Рис. 8.4. Схема обзвона в режиме predictive dialing
Конечно, мы рассмотрели данный процесс очень схематично, на самом деле он гораздо сложнее. Именно применение мощных прогностических алгоритмов и делает режим predictive dialing, с одной стороны, таким дорогим, но с другой – таким эффективным. Ведь оператор не тратит ни секунды драгоценного времени ни на выбор вызываемого абонента, ни на ожидание соединения, ни, что еще более важно, на непроизводительные вызовы.
Основные показатели производительности в режиме predictive dialing
Режим predictive dialing может работать с большей эффективностью, а может и с меньшей. Существуют следующие основные KPI для определения эффективности этого режима:
1) число пропавших [16] , или сброшенных вызовов;
2) скорость подключения оператора к соединению;
3) число соединений в час;
4) отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой;
16
Не путать с потерянными вызовами при входящих соединениях.
5) доля производительных соединений;
6) время разговора;
7) время поствызывной обработки;
8) время ожидания оператора между звонками.
Число пропавших вызовов
Пропавшими, или сброшенными (Abandoned Calls, Nuisance calls), считаются вызовы, когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось. В результате могут произойти следующие события:
• после определенного промежутка времени (2–7 секунд в зависимости от того, как запрограммирована система) соединение разрушается по инициативе системы (Nuisance calls);
• вызываемый абонент сам вешает трубку, не дождавшись подключения к вызову оператора (Abandoned calls).
Такие пропавшие вызовы – главный недостаток данного способа исходящего обзвона. Желательно, чтобы их число не превышало 10–15 %.
Скорость подключения оператора к соединению
Скорость подключения оператора самым непосредственным образом влияет на число пропавших вызовов, а следовательно, на производительность системы. Желательно, чтобы ответивший абонент ждал подключения оператора не более 4–5 секунд, в противном случае он, скорее всего, просто повесит трубку, и звонок перейдет в разряд пропавших.