Рис. 10.4. Пример отчета об эффективности связи сайта с операторским центром (из системы Avaya™ Interaction Center)

Благодаря этому отчету менеджеры могут увидеть, какой процент обращений к оператору закончился покупкой.

Мы видим, что в среднем только 35 % всех клиентов, обратившихся с веб-сайта компании за помощью оператора, совершили покупку. Естественно, это хороший повод задуматься, почему так происходит. Не хватает квалификации операторам? Недостаточно привлекательно оформлен продукт? Плохо сделан сайт? Или понемногу и того, и другого, и третьего? Следует разобраться, принять меры, а затем по отчетам отследить, как улучшилась ситуация.

Наглядный пример, не правда ли? Тем более что популярность покупок через Интернет растет с каждым годом.

Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эффективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с головой. Главное, что следует отметить, – обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о веб-самообслуживании) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором по телефону.

Разные источники приводят разные данные о стоимости обслуживания различных типов вызовов. Некоторые из них приведены в таблице 10.1.

Таблица 10.1. Стоимость обработки различных типов запросов

Источники:

1) Dr. Jon Anton, Ad Nederlof, Customer Obsessions;

2) Giga Information Group;

3) Andrew J. Waite, A Practical Guide to Call Center Technology;

4) мнение одного из экспертов.

Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по телефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, веб-самообслуживание – вне конкуренции, но это и понятно.

Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00–10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23–17,50. Однако объясняется этот факт очень просто: чем более автоматизирована обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты его труд ценится все дороже.

Не могу сказать, что мультимедийные ЦОВ сильно востребованы на рынке, хотя они и получили некоторое развитие. Так, ICMI приводит данные опроса, проведенного в 2007 году: 83,9 % колл-центров помимо традиционных обслуживают и запросы, поступающие по электронной почте. При этом две трети таких ЦОВ отвечают на электронные письма в течение 24 часов или даже раньше. А вот использование чата в операторских центрах широко не применяется: только 15 % опрошенных ЦОВ использовали его в качестве канала доступа.

Интересен также тот факт, что наибольшие темпы роста показывают все-таки два наиболее традиционных канала: телефон и e-mail. В России прослеживаются примерно такие же тенденции.

С сожалением отмечу лишь, что наличие двух каналов доступа в ЦОВ все же не означает существование полноценного Центра контактов. Дело в том, что в большинстве случаев электронные письма обслуживаются не в режиме реального времени, соответственно, универсальная очередь отсутствует. Также очень редко обслуживание ведется с учетом истории всех обращений по всем каналам. Что ж, подождем еще несколько лет…

Коротко о главном 

• Существует четко определяемое различие между Call Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету.

• Основные постулаты мультимедийного центра контактов: клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно; все типы запросов образуют универсальную очередь; обслуживание каждого вызова строится на основе истории всех предыдущих обращений клиента, типа канала, по которому поступил запрос, и данных о клиенте.

• Главные критерии маршрутизации мультимедийных вызовов: индивидуальные особенности клиента; квалификация операторов; тип канала, по которому поступил запрос.

• Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, предоставляют гораздо б'oльшие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик.