Окисление. Высокая температура масла, вызванная работой двигателя с перегрузкой, обедненной горючей смесью, неправильной установкой распределения фаз зажигания, неудовлетворительным охлаждением ввиду засорения радиатора, разрывом соединительных шлангов, неисправностью термостата, клапанов, мотопомпы и жалюзей.

Нитрация. В дизельных двигателях – избыточный прорыв газов через поршневые кольца в картер, в бензиновых двигателях – неудовлетворительная вентиляция картера, неисправности в работе цилиндро-клапанно-поршневой группы, отклонения в составе горючей смеси, неправильная установка зажигания.

Подобный анализ выполняет и компания Caterpillar. Его называют “плановым анализом масла” (Scheduled Oil Sampling или сокращено SOS). Пробы масла берут в полевых условиях и посылают в лабораторию компании. Для этого существует набор, включающий: специальный насос для взятия проб масла из различных узлов машины, полиэтиленовые шланги для забора масла, пластиковые сосуды под масло с липкими наклейками для записи исходных данных о посылаемой пробе и контейнеры, куда сосуды укладываются во избежание повреждений, почтовые бумажные пакеты, на которых указан почтовый адрес лаборатории, металлический ящик для хранения партии указанных приспособлений. Пробы масла отправляются по почте в бумажных пакетах. Анализ производится в течение дня, и результаты сообщаются потребителю по почте, факсом или по телефону.

Эффективность этого метода очевидна при строгом соблюдении периодичности анализов. В использовании этого метода диагностики заинтересованы потребители, которые в силу специфики работ вынуждены перебрасывать технику с места на место, что затрудняет проведение планово– предупредительных обслуживаний и ремонтов.

Рентинговые фирмы осуществляют систему сервиса, в основе которой – проведение комплекса планово-профилактических работ. Тяжелые машины, сдаваемые в аренду, обслуживаются на рабочих площадках или в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени. Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет осмотр каждой машины по специальной программе, мелкие ремонтные работы, регулировку и т. п. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины, который направляет управляющему технической базой, в обязанности которого входит поддержание машин в состоянии полной технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о проведении необходимых ремонтных и других работ. С этой целью на место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет перечень проведенных им ремонтных работ – так обеспечивается контроль исполнения. Другая задача ремонтных служб заключается в выездах для быстрой ликвидации ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя.

Все производители прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово– сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях.

Совершенствование системы отчетности. Налаживание регулярной обратной связи, позволяющей судить о достигнутых средних показателях освоения рынка (необходимых для сопоставительного анализа по группам дилеров).

Внедрение в практику работы анализа имиджа предприятия, позволяющего оценить степень удовлетворения потребностей клиентов.

Разработка и внедрение методик контроля и тестов для проверки качества работы.

Оперативное информирование о способах решения выявленных технических проблем силами предприятий сервиса.

Внедрение автоматизированной системы оформления гарантийных услуг.

Внедрение гарантии качества, укрепляющей доверие клиентов.

Разработка программ развития сервиса, предполагающих, в частности:

Проведение и поддержку курсов и семинаров по техническому сервису и по работе с запчастями.

Разработку и передачу дилерам информационных материалов по управлению работой сервисной службы и службы запчастей.

Разработку и рассылку ремонтно-технической документации.

Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.

Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.

Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.

Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.

Эффективную рекламу.

Проведение рекламных мероприятий (таких как день открытых дверей

Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.

Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

• каковы общие ожидания, связываемые с предприятием сервиса;

• каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием сервиса;

• в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности техцентры применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.