Шрифт:
Все просто. Бизнесмену не с кем поделиться своими проблемами. Родственники не поймут. Сотрудники – тем более. Единственная отдушина – это вы!
В результате у клиента возникает то, что называют «стойкой ассоциацией» – его понимают и выслушивают все то, что наболело за годы конфликтов с должниками, проблем с поставщиками и непостоянства клиентов. Если такая эмоциональная связь возникает – это огромный плюс.
Во время рассказа задавайте уточняющие вопросы: «С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь сегодня?», «Что вас больше всего напрягает?», «Сколько дней в неделю вы работаете в своем бизнесе?» и т. д. С их помощью вы «вбиваете крюки» для своей будущей деятельности.
Один из самых действенных вопросов для этого – «Сколько каналов привлечения клиентов вы используете сейчас?» В большинстве случаев, клиент назовет вам один-два: реклама в газете и что-либо еще. Теперь ваша очередь: «Обычно даже в небольших компаниях стараются использовать 10–15 каналов, а в успешных – 20–25». Клиент задумывается, а иногда просто приходит в смятение!
Ключевая задача бесплатного аудита – вскрыть проблемы и показать, насколько все плохо в бизнесе вашего клиента и то, что промедление в этом вопросе смерти подобно!
Либо наоборот, какие перспективы вы видите и можете помочь реализовать клиенту.
На пути к успеху консультанта подстерегают две проблемы. Первая – разговорчивость. Проводя первичную консультацию для клиента, ваша задача 2/3 времени слушать и только 1/3 времени говорить самому.
Увы, но часто происходит обратное – клиента часто прерывают: «Все, я вас понял! вам необходимо…» Если вы не выслушаете человека, он чувствует неуважение, несмотря на то, что вы говорите толковые вещи.
Вторая проблема – слишком большая продолжительность первичной консультации. Базовый аудит длится 40 минут, максимум час, не более того! Не позволяйте себе увлекаться и превышать временные границы – это катастрофическая ошибка! После базового аудита клиент не должен уходить от вас с ответами на все вопросы – иначе продажи не произойдет.
Два главных вопроса
В базовом аудите существует два главных вопроса, ответы на которые не только позволят получить наиболее полную информацию о клиенте, но и дадут вам бесценный опыт. Вот они:
1. Что вы уже успешно внедрили в вашем бизнесе для привлечения клиентов и увеличения продаж, что сработало у вас очень хорошо?
2. Что из того, что вы внедрили, не сработало?
Получите ответы на эти вопросы от 50 клиентов, и поймете, насколько данная информация разовьет вашу экспертность и поднимет профессиональный уровень. Теперь вы на собственном опыте поймете, что все проблемы ваших клиентов типовые.
Не делайте себе скидок и не ищите легких путей: проведите свои 50 аудитов. Только после этого вы поймете:
• как работает бизнес «изнутри»;
• какие проблемы встречаются чаще остальных;
• за решение каких проблем бизнесмены готовы платить любые деньги;
• какие внедренные инструменты в той или иной ситуации работают, а какие нет и т. д.
Итак, честно побыв «жилеткой» в течение 30 минут, останавливайте беседу – пришло время дать клиенту рекомендации.
Поясните, что если бы у вас было больше времени, вы могли бы описать 15 конкретных шагов для исправления неутешительного положения дел в бизнесе клиента. Но, учитывая, что консультация почти закончилась, вы готовы дать лишь 4–5 самых основных.
Покажите актуальность ваших рекомендаций, почему их необходимо внедрить как можно скорее. Сколько денег компания потеряет либо недополучит, если не сделает этого.
Например:
1. Внедрите технологию «upsell». Для этого…
2. Верните ушедших клиентов – используйте следующие методы… и т. д.
Чтобы расширить перечень своих рекомендаций, съездите в гипермаркеты зарубежных компаний – «IKEA», «Leroy Merlin» и т. д.
Внимательно изучите все особенности в сервисе и политике продаж, которые только сможете заметить, – эти «фишки» вы сможете рекомендовать своим клиентам и использовать сами.
Заимствование чужого опыта – нормальная практика, тем более, если это лучший опыт.
Ваша консультация закончилась – остановитесь, как бы тяжело это ни было. Пришло время вбить крюк № 2!
Выглядеть он будет так: «Мы с вами закончили консультацию. Скажите, насколько было полезно то, о чем я говорил? Будете ли вы все это внедрять у себя в компании самостоятельно?»
Циничная, но убойно работающая «фишка»: Если клиент соглашается, порекомендуйте ему прочесть несколько десятков книг, список которых можете составить сами, а 20 из них – в ближайшее время. Как вы думаете, что произойдет в голове у клиента в этот момент?
Он просто впадет в ступор – прочесть 20 книг, да еще и в условиях цейтнота: делать-то нужно срочно, иначе деньги неминуемо пропадут!