Шрифт:
Выход на лицо, принимающее решение
• Выход на лицо, принимающее решение, – основа основ работы любого менеджера по продажам. Разнообразные приемы прохождения секретаря изложены в соответствующей литературе, и найти их не представляет никакого труда.
Однако по нашему мнению наиболее эффективный способ – чувствовать себя не менеджером, а руководителем.
Именно психологический момент дает необходимую твердость в голосе, благодаря которой вы будете легко «убирать» секретарей со своего пути. Тренируйтесь!
• Внешний вид консультанта. Очевидно, что работая с директорами и собственниками фирм, вы должны выглядеть соответствующим образом. Строгий деловой стиль и никаких футболок! Галстук – дело сугубо личное, а вот папку с несколькими листами А4 и ручку иметь под рукой желательно.
Весомость ваших слов увеличивается, если вы будете визуализировать их. Если вы используете iPad, то установите программу «ShowMe» – имитатор рисования на экране планшетного компьютера. Поверьте, когда вы начинаете рисовать на экране схемы и цифры, на клиента это действует сногсшибательно.
Внедрение
• Какой формат встреч с клиентом выбрать? Как минимум, это еженедельные встречи по одному часу, причем на первых порах будьте более лояльны к своему клиенту.
Заключив свои первые контракты, вы можете встречаться несколько раз на неделе, если это необходимо – пойдите клиенту навстречу для того, чтобы получить свои первые отзывы. В дальнейшем сводите все к стандартному формату – час в неделю.
Когда нужно возвращать деньги?
• Вы пообещали рост продаж на 30 %, а добились лишь 20 %-го увеличения. Нужно ли возвращать деньги?
Такие вопросы нужно обсуждать напрямую с собственником бизнеса. Очевидно, что частично вы справились с задачей – адекватным решением клиента было бы оставить вам пропорциональную часть уплаченной суммы.
С другой стороны, задача все-таки не выполнена – и в этом случае, возможно, ошибка была допущена с вашей стороны именно при первоначальной диагностике.
Проводя базовый аудит, нужно определить некоторый фундамент, минимальный порог, от которого нужно отталкиваться в установлении планируемого прироста.
Для клиента, у которого царит полный развал, предлагайте хотя бы просто наладить постоянные продажи;
если у собственника имеется какой-то устоявшийся объем продаж, предложите его увеличение на 20 %;
когда налицо рост, предлагайте построение франшизы или организацию работы филиалов.
Кстати, именно в этом случае необходима широкая линейка услуг – при возникновении новой потребности вы сможете сразу же предложить клиенту ее решение.
Фиксируйте все сказанное на встрече с клиентом. Журнал проекта – отличная вещь, но человечество изобрело куда более удобные вещи, которые смогут послужить доказательством при разбирательстве. Например, mp3 записи ваших разговоров.
Может ли клиент не выполнять ваши рекомендации? Да, вполне. Скорее всего, если вы не видите динамики показателей, он либо вообще не внедряет ваши рекомендации, либо просто делает что-то не так.
Не поленитесь собственными глазами убедиться в том, как именно внедряются ваши рекомендации. Не стесняйтесь контролировать – организуйте визит тайного покупателя, позвоните в отдел продаж, чтобы прослушать разработанный скрипт телефонного разговора.
Разумеется, есть вариант, при котором предложенная клиенту «фишка» не работает, – это может зависеть, в том числе, от специфики бизнеса. В этом случае вам нужно будет провести встречу с собственником и внести необходимые коррективы.
• Клиент успешно выполнил внедрение, получил результат, но консультанту сказал о том, что результат отрицательный, и хочет вернуть деньги по гарантии.
По сути вас «кидают». Ситуация довольно редка, но возможна. В этом случае у вас всегда есть возможность пойти к их конкурентам с готовыми наработками. Заключите с ними договор на большую сумму – скажите, что у вас разработана эффективная компания, но их фирма-конкурент, с которой вы раньше работали, оказалась некомпетентной. Кроме того, вы обладаете определенной информацией о том, что происходит «за кулисами» у ваших бывших партнеров.
Очень часто клиенты говорят о том, что обижать консультанта очень опасно. И в этом они совершенно правы – сотрудничая с конкурентом, вы легко можете испортить их бизнес. Ваша сила в том, что вы знаете.
Сколько времени проводить у клиента?
• Не стоит баловать клиента своим постоянным присутствием. Не редки случаи, когда вас просто начинают «доставать» – вплоть до авральных звонков по ночам. Запомните: у клиента всегда будут проблемы, которые нужно срочно решить – особенно если он платит вам деньги.