– показывать друг другу рабочий стол своего компьютера, и в том числе передавать управление своим рабочим столом. Это очень удобно, когда вам проще что-то «руками» поправить в документе, открытом у коллеги, чем объяснять словами.

Более подробно достоинства и недостатки различных технических решений будут рассмотрены в главе 6. Пока же попробуем разобраться, как применять онлайн-технологии на всех стадиях работы с клиентом.

Рассмотрим классическую последовательность работы с клиентом – от первого контакта до повторных продаж. Естественно, речь идет не о продажах в магазине, автосалоне и т. п. и не о работе торгового представителя/мерчендайзера с товароведами в магазинах. Схематично можно разбить всю последовательность на три стадии:

На каждой из этих стадий можно использовать онлайн-инструменты. Посмотрим, как именно это делать. Пока не будем говорить о том, как преодолеть предубеждение многих людей к непонятным новым компьютерным технологиям, – об этом чуть позже, в конце главы. Также будем говорить о достаточно сложных продажах – ИТ-проектов, дизель-генераторов, услуг по перевозке партий тушканчиков и т. п. Для более простых продаж, например смартфонов в интернет-магазине, все сказанное нужно будет упростить, сохранив общие принципы. При этом продажа может осуществляться как представителю компании (В2В), так и физическому лицу (В2С).

Самая трудная часть активных продаж, острие, нацеленное в сердце клиенту (и в его кошелек), – «холодный» звонок. Перед менеджером по продажам «Желтые страницы» и телефон, на том конце телефонного провода – оторванный от дела руководитель, заранее настроенный к предложениям скорее негативно. У нас есть одна-две минуты, чтобы его заинтересовать и побудить к каким-то действиям.

Что это могут быть за действия? Не скажу ничего нового: если мы продаем услуги или товары дороже хотя бы нескольких тысяч рублей, то все, что можно продать во время «холодного» звонка, – это встреча, на которой мы имеем шанс заинтересовать клиента сутью наших предложений, либо, как вариант, участие в бесплатном или условно платном маркетинговом мероприятии (деловой завтрак, презентация, демонстрационный мини-семинар и т. п.).

Как бы менеджер по продажам ни объяснял, что «встреча займет не больше пятнадцати минут, не обязывает вас ничего покупать» и т. п., клиент все равно зачастую неохотно соглашается на этот шаг. Потому что, во-первых, нужно все же выделить и запланировать какое-то время в рабочем графике, во-вторых, работают чисто психологические механизмы типа «допустил на свою территорию – потенциально готов купить».

Но если клиенту предлагается «краткая онлайн-встреча с нашим консультантом» (экспертом, инженером и т. п., в зависимости от специфики бизнеса) либо «участие в бесплатном онлайн-мероприятии», то ему не нужно никого пускать на свою территорию – достаточно кликнуть ссылку.

Конечно, мы теряем в «живости» контакта, особенно если у клиента нет веб-камеры (хотя в наше время все труднее найти ноутбук без веб-камеры). Поэтому если на онлайн-встрече оказывается невозможным перейти сразу к следующему шагу сделки (например, договориться о проведении бесплатного аудита IT-инфраструктуры клиента), то основной задачей онлайн-встречи будет продать «живую» встречу (или убедиться, что клиент неперспективен для нас).

Согласитесь, гораздо проще продать «живую» встречу во время заранее запланированной двадцатиминутной онлайн-встречи, когда клиент видит лицо эксперта и более настроен на контакт, чем во время «холодного» телефонного разговора. Таким образом, даже если в специфике вашего бизнеса онлайн-встреча еще не продвигает к сделке, она по крайней мере становится хорошим промежуточным звеном между «холодным» звонком и первой встречей в офисе клиента. А если «холодные» звонки делаются в другой регион, то есть выезд в офис клиента сопряжен с заметными расходами, то онлайн-встреча становится просто незаменимой.

Хотите оценить потенциальный прирост эффективности в работе отдела продаж благодаря внедрению онлайн-инструментов? Напишите автору на адрес info@ov1.ru с темой письма «Онлайн-книга: запрос анкеты для оценки отдела продаж», укажите ваши полные контактные координаты (Ф.И.О., город, компания, должность, телефон и e-mail) и получите «Анкету для оценки текущей эффективности тайм-менеджмента в отделе продаж».

Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и т. п., – отличный подарок вашим менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете, уже знает вашу компанию, уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно – консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.

Клиент в такой ситуации чаще всего кладет ваше коммерческое предложение в папочку к двум десяткам таких же, и никаких способов повлиять на дальнейший ход его размышлений у вас уже нет. Вероятность покупки именно у вас – 1/20, то есть 5 %, а если клиент не ленивый и прозвонил пятьдесят компаний, то вероятность составит всего 2 %…

Правильный путь – сразу на входящий звонок предлагать клиенту встречу и уже на этой встрече выяснять потребности клиента и продавать так, чтобы он даже не задумывался об альтернативных поставщиках [7] . Если клиент, сделавший входящий звонок, не готов встречаться сразу у себя в офисе или вообще находится в другом городе, отличным промежуточным этапом станет онлайн-встреча.