С самого начала четко сформулируйте цель. Мы называем это «техникой заголовков»: газеты используют заголовки, чтобы обозначить для читателя ключевую тему статьи, и мы можем сделать нечто похожее в разговоре:

Я хотел бы обсудить с вами план развития.

Я знаю, вы обеспокоены показателями продаж. Могу дать вам несколько советов.

Я собрал вас для того, чтобы принять решение по проекту Х.

Конечно, вы можете поменять цель разговора прямо посреди сообщения – точно так же, как поменять направление на полпути. В этом нет ничего страшного, если все участники разговора понимают, что происходит. Однако если вы слишком жестко обозначите цель разговора с самого начала, это может ограничить поиск успешных решений. В переговорах, к примеру, подумайте о разных возможных результатах: какой из них вы предпочитаете, на что вы готовы согласиться, а что не подлежит обсуждению.

Цели можно разделить на две категории: 1) исследование проблемы; 2) поиск решения. Чтобы правильно подобрать «заголовок», подумайте: это проблема или решение? Мы часто предполагаем, что любой разговор о проблеме направлен на поиск решения.

В результате мы спешим найти решение, не успев четко сформулировать и понять проблему. (Подробнее об этом в следующем разделе.)

На собрании лучше всего обозначить цель обсуждения в повестке самого собрания. Это слово означает «план действий». В повестке собрания нужно перечислить все, что вы хотите сделать на собрании, а не только то, о чем вы хотите поговорить. К примеру, вместо абстрактной темы «IT-инфраструктура» запишите «Проанализировать возможные варианты сервисных компаний для IT-поддержки и выбрать оптимальный вариант». Вы обозначили задачу общения; теперь все знают, в каком русле оно будет развиваться.

Устное общение можно значительно улучшить, придав ему структуру. Самый простой способ структурировать общение – разбить его надвое.

Мышление можно представить в виде процесса, состоящего из двух этапов. Первый этап мышления – когда мы исследуем предмет обсуждения; второй этап мышления – когда мы думаем, что с этим делать. На первом этапе мы изучаем реальность и формулируем наши выводы словами; на втором этапе мы принимаем решение относительно действий. Можно сказать, что первый этап – это восприятие, а второй этап – суждение.

Мы зачастую игнорируем первый этап мышления. Мы можем быть уверены, что прекрасно понимаем, о чем говорим. Однако, как вы понимаете, качество второго этапа мышления зависит напрямую от качества первого этапа. Если восприятие ситуации ограничено, то суждение тоже будет ограничено. Если мы неверно понимаем проблему, то решение будет не самым оптимальным.

Иногда создается такое впечатление, что мы одержимы решениями. Под давлением сроков и стремления добиться результатов любой ценой мы часто перепрыгиваем на второй этап мышления, не уделив достаточно времени первому этапу. Возможно, мы не хотим слишком тщательно рассматривать проблему, но, в конце концов, проблемы пугают, а жить с нерешенной проблемой не так уж приятно. Лучше разобраться с ситуацией: решить ее, найти выход и избавиться от головной боли.

Постарайтесь не перепрыгивать на второй этап мышления. Уделите первому этапу – то есть осмыслению проблемы – столько внимания и времени, сколько можете. А потом еще немного. И убедитесь, что все участники разговора находятся на одном и том же этапе общения в одно и то же время.

Секрет в том, чтобы найти связь между двумя этапами мышления. Самые лучшие собеседники прорабатывают связь между:

• прошлым и настоящим;

• проблемой и решением;

• вопросами и ответами:

• негативными и позитивными идеями;

• различными восприятиями реальной ситуации и догадками относительно последствий.

Четыре типа устного общения

Два этапа мышления включают в себя четыре типа общения. Они предназначены для:

• создания или развития отношений;

• поиска разных точек зрения;

• поиска возможностей;

• побуждения к действиям.

Эти четыре типа устного общения могут быть частью одного общего разговора; они также могут проходить по отдельности, на разных этапах процесса или проекта (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Четыре типа устного общения

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИЛИ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ

Это разговор-исследование. Мы используем его для построения или развития отношений, необходимых для того, чтобы достичь нашей цели.

Ключевые вопросы этого типа общения:

• Кто мы?

• В чем заключается проблема?

• Как вы определяете проблему?

• Как эта проблема связана с нами?

• Что между нами общего?

• Как мы видим ситуацию?

• Что видите вы и чего не вижу я?

• Что вижу я и чего не видите вы?

• На что мы смотрим одинаково, на что по-разному?

Разговор, касающийся отношений, может быть неловким, щекотливым. Зачастую нам не терпится покончить с ним как можно быстрее. Вспомните неприятные разговоры с незнакомыми людьми на вечеринках. Плодотворный разговор, призванный выстроить отношения, не ограничивается вопросами «Чем вы занимаетесь? Где вы живете?» Мы обрисовываем свое отношение друг к другу и к предмету обсуждения.