Например, с некоторыми клиентами вы работаете по предоплате (полной или частичной), а некоторым доверяете настолько, что готовы получать от них оплату после отгрузки товара или оказания услуг. В этом случае включите в процесс оба шага: получение предоплаты от клиента и получение окончательной оплаты.

Или некоторым клиентам вы доставляете их заказы, а некоторые забирают их сами с вашего склада. Включите шаг «Доставка продукции клиенту» в описание процесса.

5. Каждый шаг – «черный ящик». То есть он получает что-то на вход и выдает что-то на выходе. А что внутри – нас на этом уровне детализации не интересует. Даже если внутри шага – целая вселенная.

Например – производство. Допустим, ваша компания изготавливает продукцию разных типов по заказам клиентов. При описании процесса на верхнем уровне производство все равно будет одним шагом. Все тонкости вы опишете при раскрытии этого шага в виде подпроцесса [108] .

6. Смотрите на процесс с точки зрения его руководителя: например, называйте его шаги соответственно.

Так если в каком-то шаге мы получаем оплату от клиента, то так и пишем: «Получение оплаты от клиента», а не «Оплата» (мы же здесь не платим, а получаем деньги).

7. Называйте шаги отглагольными существительными. Например, «Подписание договора», а не «Договор».

8. Описывайте процесс «как есть + ЗБР». То есть за основу берем то, как он выполняется сегодня. Если по-разному (у разных исполнителей и пр.) – выберите вариант, наиболее распространенный в вашей компании. Хорошо бы – самый лучший из обнаруженных вами.

Часто в ходе обсуждения процесса в команде, хочется его улучшить. ЗБР – это «Зона ближайшего развития» [109] , улучшения, которые вы действительно собираетесь внести в выполнение процесса в течение ближайших 1–3 месяцев. Идеи на более дальнюю перспективу пока не стоит вносить в описание процесса. Просто сохраните их где-то в удобном месте – рассмотрите их в будущем.

После того, как назвали шаги, входящие в бизнес-процесс, нужно описать каждый шаг – пока не очень поробно. В последние годы мы пришли к следующей форме описания – простой и удобной (рис. 7).

Рисунок 7. Описание шагов бизнес-процесса

Рассмотрим подробнее.

С номером шага все понятно.

Название шага – то самое, которое ему дали на предыдущем этапе. Правда, по опыту, состав и названия шагов при более пристальном взгляде могут измениться.

Результаты шага – это то, ради чего он выполняется, что выдает на выходе. Они бывают:

– Материальные (например, товар на складе);

– Информационные: в бумажной или электронной форме. Главное, чтобы не в устной. Ведь при этом концов не найти. Есть такое правило: каждый шаг должен оставлять след. Чтобы можно было проследить ход выполнения процесса, найти причины возможных сбоев.

Для управления информационные результаты, пожалуй, даже важнее, чем материальные. Важно, чтобы они были проверяемыми. Примеры: подписанный договор с клиентом, утвержденное техническое задание и т. п.

Кстати, часто у одного шага результатов несколько – вспомните и запишите их все. Если оказалось слишком много (больше пяти), объединяйте в смысловые группы (например, пакет документов от клиента). Раскроете на более детальном уровне.

Ответственный за шаг – тот, кто отвечает за его результаты и точность выполнения технологии. Перед кем? Правильно, перед руководителем процесса.

Ответственный всегда должен быть один. Хорошо, если ответственный за шаг – из числа его исполнителей.

Исполнители шага. А вот их может быть много. Желательно вспомнить всех. Если получается слишком много – объединяйте, например, рабочие цеха покраски.

Комментарий – это поле для ваших заметок. Например, сюда можно записывать ЗБР по шагу. Но лучше не перегружать эту колонку, пусть лучше она останется пустой.