Поверхностная структура – это слова, формулировки и высказывания.

Глубинная структура – это полное внутреннее переживание.

Поверхностная структура формируется путем Опущений, Искажений, Обобщений. Для выяснения глубинной структуры, то есть того, что клиент подразумевает, психотерапевты изобрели Метамодель НЛП – технику, при которой уточняющие вопросы используются для уточнения карты мира (представления о реальности) собеседника. Итак, что же происходит в нашей голове с объективной информацией и как мы храним ее в виде карты мира?

Первый путь формирования – это Опущения. К ним относятся простые опущения, неполные сравнения, отсутствие конкретного предмета, неконкретные глаголы, суждения.

1. Простые опущения.

Боюсь, неудобно, не знаю. Кого? Чего? Как? Почему?

Говорящий ничего не сообщает, относительно человека, предмета, своего отношения.

Высказывания: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что вызывает у вас страх?», «Почему вам неудобно?», «Чего конкретно вы не знаете?», «Что именно не является для вас важным?» и т. д.

Типичный пример такого опущения в разговоре с клиентом, которое принимается неопытным продавцом:

Неверный ответ:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

Продавец: «Это платье вам очень идет и сидит прекрасно».

Клиент: «Спасибо, я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

Продавец: «А что именно вы не знаете?».

Покупатель: «Я еще не смогла купить подходящую сумку для своих бежевых туфель. Если я не найду ничего подходящего, то мне придется обувать красные туфли, а к этому платью они не подойдут».

Продавец: «О, возможно, в таком случае я смогу вам помочь. В соседнем отделе как раз есть бежевые сумки. Пройдемте, я покажу вам их».

2. Неполные сравнения.

Худший, лучший, больший. Лучше чего? Больше чего?

Слова: «меньше», «больше», «лучше», «богаче», «ближе» и т. п. Высказывания: «Товар дорогой», «Я – лучший», «Хуже всех», «Самый богатый» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Лучший среди кого?», «Хуже кого именно?», «Самый богатый по сравнению с кем?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье яркое».

Продавец: «Напротив, оно очень идет к вашему цвету волос. Вы в нем очень эффектная».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Это платье яркое».

Продавец: «Яркое по сравнению с чем?».

Клиент: «У меня все вещи в гардеробе в пастельных тонах, и это платье будет кричащим на их фоне. Я бы хотела что-то салатовое или розовое».

Продавец: «Отлично, в новой коллекции как раз есть салатовое. Показать вам?».

3. Отсутствие конкретного объекта.

Кто-то, что-то, где-то. Кто? Где? Что?

Местоимения: «они», «кто-то», «что-то», «это» и т. п. Высказывания: «Они не придут», «Так было лучше», «Что там случилось?» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Кто именно не придет?», «Как было лучше?», «Что случилось?», «Где случилось?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

Продавец: «Оно вам идет, все вас правильно поймут».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

Продавец: «А кто вас неправильно может понять?».

Клиент: «Ну, я работаю в офисе и платья ношу только там. Дома я предпочитаю спортивную одежду. А в таком платье в офис идти неуместно. У нас дресс-код».

Продавец: «А какой именно у вас в офисе дресс-код?».

Клиент: «Кэжуал».

Продавец: «Наверное, я смогу вам помочь. У нас есть несколько платьев, подходящих для кэжуал, которые, мне кажется, должны отлично на вас сидеть».

4. Неконкретные глаголы.

Вредить, огорчать, показать. Что именно сделано?

Слова: «огорчать», «показывать», «демонстрировать», «заботиться», «вредить» и т. п. Высказывания: «Она навредила мне», «Они показали», «Я победил» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно она навредила тебе?», «Что конкретно он показал?», «Каким образом ты одержал победу?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».