Клиент: «Да, правда? Расскажите мне».

Реверсивное чтение мыслей – это предположение одного человека о том, что другие люди могут (или даже должны) читать его мысли и действовать в соответствии с этим.

Высказывания: «Если бы ты любила меня, то знала бы», «Ну ты же знаешь меня, поэтому ты должен быть в курсе»

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я люблю тебя, но что именно я должна знать?» или «Да, я знаю тебя, но в курсе чего я должен быть?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».

Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».

Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».

3. Причинно-следственные отношения. Это потому что… Как именно это приводит к тому?

Слова: потому что, заставить, как ты, если, то и т. д.

Высказывания: «Ты меня бесишь», «Из-за тебя я…», «Если ты так, то значит я так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно я заставляю тебя испытывать негативные эмоции?», «Из-за чего именно ты…?», «Почему мое поведение оказывает такое сильное влияние на твое?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Мне очень жаль, у нас нет свободных номеров».

Клиент: «Позовите мне директора!».

Верный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Из-за чего именно вы хотите написать жалобу?».

Клиент: «В номере не работает отопление и подушки должны быть ортопедические!».

Продавец. «Конечно, я с вами полностью согласна. Если мы заменим подушки и отрегулируем отопление, есть ли еще что-то, что нужно изменить?».

Клиент: «Я бы хотел халат».

Продавец: «Хорошо. Я попрошу горничную принести подушки и халат, а наш работник в ближайшие 20 минут отрегулирует отопление, поскольку у нас в отеле оно настраивается индивидуально для каждого номера. Спасибо за понимание».

Причинно-следственные отношения реверсивные.

Высказывания: «Это я заставил его разволноваться», «Из-за меня он чувствует себя плохо», «Она стесняется меня» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Какими именно своими действиями ты заставил его волноваться?», «Какое конкретно твое поведение повлияло на его состояние?», «Исходя из чего ты считаешь, что она стесняется тебя?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

Продавец: «Мы стараемся сделать ваш отдых комфортным».

Клиент: «Конечно».

Верный ответ:

Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

Продавец: «Из-за каких ваших действий мы можем так относиться к вам?».

Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».

Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».

Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».

Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».

Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».

4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?

Слова, отражающие равенство: это значит, поэтому, является, следовательно, и т. п.

Высказывания: «Ты не поздоровался со мной, значит, ты меня не уважаешь», «Придя сюда, вы сделали важный шаг» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом то, что я не поздоровался, означает мое неуважение к тебе?», «Почему вы решили, что, придя сюда, я сделал важный шаг?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».